99年 - 099 年度秋季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗_壽險行銷#16045

科目：人身保險行銷 | 年份：99年 | 選擇題數：30 | 申論題數：2

試卷資訊

所屬科目：人身保險行銷

選擇題 (30)

1、保險公司如果可以讓顧客滿意，並且進一步將之培養成忠誠顧客，則這些保戶往往可以為公司帶來以下那些好處： (A) 滿意的顧客，會重複購買 (B) 滿意的顧客，可以為保險公司帶來更多的顧客 (C) 滿意的顧客，可以為保險公司塑造良好的口碑 (D) 滿意的顧客，會增加行銷成本 (E) 提升公司利潤

2、保險公司在「評估與控制」內外在環境之變化及執行成效時，應掌握幾個方向： (A) 環境變數 (B) 競爭者 (C) （準）保戶 (D) 保險公司內部員工 (E) 保險公司業務人員

3、近年來市場重貼現率大幅下調，也導致存款利率急降，在這種情況下，保單預定利率也跟著下修。利率的迅速下降，凸顯許多既有保單的保證利率過高，而嚴重侵蝕到公司的獲利能力，保險公司在這種利率環境下，紛紛推出投資型保單，促成投資型保單興盛的原因可以歸納如下： (A) 主管機關之支持 (B) 迎合世界發展潮流 (C) 利率風險有效轉移 (D) 傳統型保單保費上升 (E) 其他財務金融商品之競爭

4、只要合乎法律規範，企業本身可以盡其可能地追求本身的最大利潤與目標，是下列那一個學派的主張： (A) 自由競爭學派 (B) 消費者至上學派 (C) 產業實務學派 (D) 道德章程學派

5、壽險公司推出優於競爭者的策略或攻擊競爭者的策略缺失，都可能引來競爭者的回應。不同的競爭者，可能有不同的回應模式。試問以下是何種方式的回應：競爭者的回應模式無法預測，亦即，無法根據競爭者之經濟狀況、歷史沿革及其他因素推測出可能做出的回應。 (A) 鬆散式回應 (B) 選擇式回應 (C) 閃電式回應 (D) 隨機式回應

6、一般研究最常採用的是問卷調查法，主要問卷調查法有郵寄調查、電話調查及當面調查等三種方法，其中何者為當面問卷調查的優點： (A) 容易操作 (B) 不受地點限制 (C) 可以問比較敏感的問題 (D) 問卷的回收率最高 (E) 單位成本最低

複選題
7、何謂無差異市場策略： (A) 公司只利用一套行銷組合來滿足所有目標顧客之需求 (B) 最大的好處是「規模經濟」 (C) 可以很快地搶下市場 (D) 又可稱為市場集中策略

8、何謂績效風險： (A) 因產品績效不佳，而導致消費者身體受損之風險 (B) 產品使用時無法達到預期效果或發生問題的可能性 (C) 消費者購買、具重要性的產品，不符合其自我觀念或自我形象的機會大小 (D) 因所購買產品不符合參考群體標準，而產生之壓力

複選題
9、消費者在作成購買決策之後，產生了疑惑或焦慮的狀態稱之為「購後失調」，保戶對「購後失調」可能採取的策略為何： (A) 尋找其他正面的資訊來支持購買決策 (B) 忽略負面資訊 (C) 說服別人自己還是做了明智決策，並因此說服自己 (D) 降低期望的水準 (E) 以上皆非

10、企業在購買時，通常面臨很多決策，至於決策的多寡，則取決於購買情境，以下的狀況何者為真： (A) 全新購買的所需時間較多 (B) 全新購買所受到的多重影響程度較少 (C) 直接重購所需的資訊較多 (D) 修正重購所需的供應商評估較少

11、在消費過程中，感覺因素也會影響顧客是否滿意。因此，顧客期望、實際績效及顧客在消費過程中之感覺，都可能造成顧客不滿意，這些因素當然也是顧客可能的抱怨原因。顧客不滿意或抱怨的原因何者為非： (A) 實際績效低於先前期望 (B) 實際績效讓顧客產生不滿 (C) 顧客在消費或接受服務時，產生不好的感覺 (D) 問題屬於偶發性、發生責任屬於廠商及廠商可以控制的 (E) 以上皆非

12、依顧客的抱怨的程度，可以將抱怨者分為四類：發聲者、被動者、活躍者、憤怒者；而會積極進行各種方式的抱怨，也可能會向第三團體（如媒體或政府機構）抱怨或申訴是屬於： (A) 發聲者 (B) 被動者 (C) 活躍者 (D) 憤怒者

13、壽險保單可分為傳統型保單與非傳統型保單，以下何者為真： (A) 傳統型保單包括：人壽保險、健康保險、傷害保險／非傳統型保單包括：年金保險、變額年金、變額保險 (B) 傳統型保單現金價值有保證／非傳統型保單現金價值沒有保證 (C) 傳統型保單及非傳統型保單的投資風險都由保戶自行承擔 (D) 傳統型保單的費用透明度高於投資型保單

複選題
14、人身保險的定價，通常必須考慮那些要素： (A) 時間的金錢價值 (B) 附加費用率 (C) 承保事件發生的機率 (D) 投保金額 (E) 投資人的預期收益

15、為滿足顧客「一次購足」之需求是下列何種新型態的行銷通路方式： (A) 電話行銷 (B) ＤＭ行銷 (C) 銀行保險 (D) 網際網路行銷 (E) 業務員行銷

16、網際網路的特點為提供更自由化的交易與提昇銷售量、促進溝通效益、提高顧客服務品質、方便購買、資訊豐富等等。針對消費者而言，下列何者非其優點： (A) 促進溝通效益 (B) 方便購買與查詢 (C) 顧客化程度提高 (D) 成本降低 (E) 資訊豐富

17、一位優秀的業務員應該先深入了解顧客的真正需求，再提供適合的服務，並且應避免掌握下列那一個原則： (A) 多問問答題 (B) 多問是非題與選擇題 (C) 以微笑或點頭方式，鼓勵潛在顧客回答或繼續發表意見 (D) 容許交談中出現片刻沈默

18、有關官僚式組織控制與有機式組織控制，下列有者有誤： (A) 官僚式組織控制的控制目的是員工遵循；有機式組織控制的控制目的是員工承諾 (B) 官僚式組織控制正式化程度是嚴厲規定且正式的；有機式組織控制的正式化程度是團體規範、文化、自我控制的 (C) 官僚式組織控制的預期績效為導向遠超過最低水準之績效；有機式組織控制的預期績效為導向可接受績效的最低水準 (D) 官僚式組織控制的組織設計為多階層結構、由上往下之影響；有機式組織控制的組織設計為扁平結構、相互影響 (E) 官僚式組織控制的獎勵制度為導向個人績效；有機式組織控制的獎勵制度為導向團隊績效

19、依據顧客關係管理定義，以下何者有誤： (A) 提供適合的產品與服務品質讓客戶滿意 (B) 極大化公司利潤 (C) 讓客戶成為公司的忠誠顧客 (D) 其對象為所有顧客 (E) 以上皆非

20、科技不但有助於對顧客行為的精確掌握、讓公司各通路成員即時取得顧客資訊，而且在提供客製化的服務上也扮演不容忽視的角色。以下何者有誤: (A) 資料倉儲主要蒐集來自作業系統與外部市場之資料，並將之儲存為可以由各部門分享的資訊。 (B) 資料採擷係結合特殊的軟體工具，對資料進行分類、並且建立預測模式。 (C) 線上分析處理主要目的在於讓使用者可以追蹤與回應市場趨勢，並且提昇預測與規劃能力。 (D) 決策支援與報告工具主要是用來傳遞經過整合與分析後的商業資訊。

複選題
21、「環境因素」是企業進行策略行銷規劃時的首要考慮因素。影響企業經營的環境因素可分為總體環境與個體環境因素。主要的總體環境構面，下列何者為真： (A) 政治法律 (B) 社會文化 (C) 經濟 (D) 顧客行為分析 (E) 以上皆是

22、在杭特(Shelby D.Hunt)與維特(Scott J.Vitell)所提出的行銷道德一般理論架構中就認為：行銷相關人員在進行道德判斷及決定最後所採取的行為時 : (A) 只採用「原則取向」 (B) 只採用「結果取向」 (C) 同時採用「原則取向」與「結果取向」 (D) 不採用「原則取向」

複選題
23、要做到提供「整束的服務組合」(Bundle of Services)才能穩定客戶的向心力。下列有關整束的服務組合何者為正確： (A) 指壽險業務員提供多種令客戶滿意的服務 (B) 指在適當時機提供資訊、及時服務、平時多溝通等服務組合 (C) 客戶願意與壽險公司或業務員常相廝守 (D) 客戶可得到的利益不是其他分散的服務所可匹敵 (E) 以上皆非

複選題
24、所謂莫斯特(MOST)架構是描述策略行銷規劃主要由四個構面組成，下列何者屬於這四個構面： (A) 策略(Strategies) (B) 經營理念或經營使命(Mission) (C) 戰術或技巧(Tactics) (D) 教育訓練(Training) (E) 經營目標(Objectives)

25、以下說明，何者為真： (A) 市場滲透：以現有保單在現有市場上銷售 (B) 市場發展：提供新的保單或其它金融商品給現有的顧客 (C) 產品發展：以新的保單或金融商品開發新的市場 (D) 多角化經營：以現有保的保單去開發新的市場

26、市場上的競爭愈激烈，消費者的選擇性就愈多。保險公司要與競爭者一別苗頭，爭取顧客的喜愛，甚至忠誠，就必須要先瞭解顧客的需求與特性。下列有關壽險市場區隔的敘述，何者為真： (A) 將一個原來充滿各種需求與特性的同質市場，區分成數個較大、且異質性高的次級市場 (B) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場，區分成數個較小、且同質性高的次級市場 (C) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場，區分成數個較小、且異質性高的次級市場 (D) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場，區分成數個較大、且同質性高的次級市場 (E) 以上皆非

複選題
27、依行銷學者貝利與葩拉蘇拉門(Berry,Leonard L.and A.Parasuraman) 的研究顯示，服務品質的決定因素包含那些： (A) 一致可靠 (B) 有形展示 (C) 安全感與服務能力 (D) 及時回應 (E) 同感心

28、一般而言，控制可分為預防性控制及修正性控制，以下有者有誤： (A) 預防性控制指用以降低錯誤，並因此減少修正行動的機制 (B) 預防性控制包括相關的法規與標準 (C) 修正性控制包括教育訓練 (D) 修正性控制包括設立顧客抱怨處理之相關單位

複選題
29、教育訓練會幫助員工成長與留住人才，保險公司教育訓練重點為何： (A) 行銷專業知識 (B) 產品專業知識 (C) 行業專業知識 (D) 管理專業知識

30、關係行銷主要指的是企業吸引、發展與維持顧客關係的銷售過程。關係行銷「四部曲」 A：辨認顧客 B：區分目標顧客及其需求 C：與顧客互動 D：提供顧客化的產品或顧客需求，請選出正確流程： (A) A→B→C→D (B) A→C→B→D (C) C→A→B→D (D) B→A→C→D

申論題 (2)

何謂行銷概念。 (簡答)

何謂通路策略。(簡答)