21 下列那種管理理論最重視集體成就、跨部門的合作以及培養部屬能力並授權裁量？
(A)全面品質管理理論
(B)科學管理理論
(C)代表性官僚理論
(D)激勵保健理論

一、全面品質管理(TQM)的意義

全面品質管理係促使組織中每個人能承諾追求持續改善與永續經營的領導哲學，強調全員參與，重視顧客需求和期望，運用統計分析的技術與方法，以團隊合作達成具高品質的產品與服務，進而創造最佳的競爭力。

二、全面品質管理的哲學基礎

全面品質管理的哲學基礎深富人本主義，戴明(Deming)在遠離危機(out of the crisis)一書中所提出的14點管理原則為代表，是戴明累積四十多年的品質管理經驗之後，統整提出的管理理念，此理念頗受工商企業界及行政與教育學界的廣泛採用，而其後許多學者提出的全面品質管理理念均將戴明的十四點原則奉為圭臬。

戴明的十四點原則包括：

1.建立持續長遠的目標

2.採取嶄新的哲學

3.停止仰賴大量檢驗來獲得品質

4.停止實施以價格依據的交易行為

5.持續改善每一系統

6.實施在職訓練

7.實施領導 

8.排除恐懼

9.排除各部門間的阻礙

10.排除標語、口號及訓誡

11.排除數據目標與工作配額 

12.排除剝奪員工自尊的障礙

13.建立堅強的教育與自我改善方案

14.採取行動完成革新

三、全面品質管理的基本概念

(一)顧客導向

顧客至上、以客為尊是全面品質管理的首要任務。包括內部顧客（如教師、學生、家長）和外部顧客（社區人士、工商企業界等）。組織在以顧客為導向的原則下，應持續提供符合顧客需求的服務和產品，也唯有顧客滿意，如此的產品和服務才有品質可言。

(二)事先預防

全面品質管理重視事前預防，而非事後檢測，因此，全面品質管理強調每一次、第一次就把事情做對，以事先預防為前提，不以事後補救來彌補。學校組織應採取錯誤可事先設計予以消除的態度，經由適當控管學校組織運作的每個環節，而把失誤減到最低，並主動積極探索影響教育歷程和成果的不良因素，以達到品質保證的要求。

(三)全面參與

全面品質管理強調品質不單僅是品管部門的責任，而是需要組織成員及部門全面參與品質的改進與提昇，全員都負有品管的責任。因此在全面參與之團隊合作取向下，學校組織應重視內、外部的溝通與協調，並整合各項有利資源（人力、物力等），建立教育夥伴關係（partnership），促使全員均有追求高品質的共識。

(四)教育訓練

教育訓練是採用人事心理學的觀點，強調在組織中要發展個人潛能，重視員工的在職進修與訓練。學校應鼓勵教師不斷自我學習與創新，支持教師研究新教育理念和方法，並提供一套完整的進修計畫，提昇教師專業能力與知識。

(五)持續改進

為掌握顧客長期的需求，對於產品必須不斷地創新求變，推陳出新，才能獲得顧客的欣賞與符合顧客的期待。學校必須永無止境地改進缺失，才能維持教育品質於不墜，並應檢視教育過程中有哪些作法是不完善的，以及追蹤各項工作執行進度，以研訂改進措施，確實做好每一項教育過程的品質保證。

(六)事實管理

掌握社會脈動是全面品質管理的特徵，因此，組織對於品質的改進，必須隨時掌控最新及可靠的訊息和資料（包括組織內部成員各項工作反應、表現與外部顧客的需求、期待），才能持續滿足顧客的需求。因此，學校行政工作應建立明確的處理程序，採量化和質性的管理策略，並對有關資料進行分析，找出缺點造成的原因，據以消除障礙。

(七)品質承諾

全面品質管理強調品質文化的建立，組織系統中的所有人員均應對品質有所意識，由上而下對品質有所承諾，而在系統中形成品質的文化。學校組織必須營造追求高教育品質的氣氛，讓所有人員瞭解全面品質管理系統下的管理責任，校長本身必須先認同並全面推動品管工作，以促使行政人員、教師、家長等一齊對提昇教育品質共同承諾。