26. 「服務金三角」是指下列哪三者的互動關係？
(A)企業、供應商、員工
(B)供應商、員工、顧客
(C)企業、顧客、供應商
(D)企業、員工、顧客

答案：登入後查看
統計： A(132), B(173), C(312), D(3051), E(0) #1769209

詳解 (共 2 筆)

#3147776

善用「服務金三角」打造令顧客滿意的服務

美國管理專家卡爾.艾伯修（Karl Albrecht）曾提出一個稱為「服務金三角」（Service Triangle）的理論，可以提供給品牌經營者做參考。他指出，任何一個以服務為基礎的公司，想要贏得顧客滿意，絕對不是公司對外宣稱客戶服務有多棒就行，而是要同時思考三個面向：

  1. 外部行銷：公司及管理階層是否給予顧客夠好的服務承諾？
    這是一般企業最常想到的部分，會設計一套面對顧客的服務策略，也會對外宣稱服務的細節。
  2. 內部行銷：公司及管理階層是否提供員工傳遞服務承諾的能力？
    這裡不單單是指培訓和激勵員工應對的技巧，還包含可否讓品牌意識深入在員工心中。
  3. 互動行銷：員工能不能將服務好好的傳遞給顧客？
    在接受企業的培訓和文化洗禮後，員工還要願意透過服務，把品牌精神和價值傳遞給顧客。

企業必須「三向」兼顧，才能成功建立顧客關係和品牌價值。

https://www.managertoday.com.tw/articles/view/52288

35
0
#2703030


(共 1 字，隱藏中）
前往觀看
27
0