3 政府機關在推動全面品質管理運動時，以下那一項策略並不適當？
(A)蒐集與分析顧客的需求
(B)加強機關最高管理階層對於全面品質管理的認同
(C)減少基層員工的決策彈性，以維護服務品質的一致性
(D)定期評估組織服務品質與成效，以作為改善的依據

全面品管不建議與工作內容標準化同時使用

容易考申論的題目~~

(一)全面品質管理之意涵：
所謂「全面品質管理」係指一種由組織所有的管理者和成員，藉不斷地改進組織的過程、產品與服務，迎合顧客的需求之全面性與整合性的組織途徑。
 學者柯漢（S. Cohen）等人將TQM分開定義為：

1.全面（Total）：意指每一作業部門均應努力追求產品品質。

2.品質（Quality）：意指迎合甚至超越顧客的期待。

3.管理（Management）：意指持續發展組織之能力去穩定地改善品質。

(二)與傳統管理途徑之差異：
由前述之定義可知，全面品質管理有別於傳統管理途徑，
而表現出「團隊合作」、「顧客導向」與「持續改善」等三大原則。抑有進者，茲將兩者之主要差異論述如下：

1.重視團隊合作： 有別於傳統管理強調個人主義與專業分工，
全面品質管理則重視團隊合作，亦即以跨部門之集體努力，來提昇品質。

2.重視全員參與： 有別於傳統管理詳盡規範員工的工作項目與程序，
全面品質管理則強調充分給予員工相當的自主權，共同為品質的改善而努力。

3.強調顧客導向： 「品質」是全面品質管理的核心觀念，
有別於傳統管理的品質是由生產者來決定，全面品質管理則強調「品質必須由顧客來定義」。

4.強調持續改善： 有別於傳統管理的事後檢測，或遇問題再予以改善之態度；
全面品質管理則強調建立持續改善之機制，將改善視為問題解決的過程。