43 根據美國聯邦品質協會對行政機關服務品質的規定，政府提供的服務或產品，其效能符合預先所設標準 的程度稱之為何？
(A)持久性
(B)及時性
(C)一致性
(D)專業性

根據美國「聯邦品質協會」的規定，行政機關的服務品質，主要包括下列七項：

一、績效：

績效是民眾對政府所提供服務，首先考慮到的部分。例如：民眾申請加入全民健康保險時，相關機關能夠提供正確的資訊與親切的協助，即構成健保部門的品質標準。

二、專業特色：

例如：失業民眾若欲申請就業輔導時，勞工部門能夠提供相關的就業情報作為參考，即能表現機關的專業特色。

三、可信度：

係指某一項服務或產品在特定時間內，符合民眾期望的可能性。

四、持久性：

係指某一項服務或產品對民眾有所裨益的持續時間長短。

五、一致性：

係指政府所提供之服務或產品，其成效能否符合預先所設標準的程度。

六、及時性：

係指政府所提供之服務或產品，必須能夠及時滿足民眾的需求，或是政府能夠及時解決民眾所遭遇的問題。

七、變動性：

民眾對政府服務品質的要求，不僅有內容上的差別，更會因為時空條件的改變而有所轉換。是以，政府應隨時掌握民意趨向和脈動。

39.根據美國「聯邦品質協會」的規定，對行政機關服務品質所關注的面向有多項，下列何者 不包括在內？
(A)績效
(B)員工滿意度
(C)及時性
(D)可信度

陳真P.6-47

林鍾沂 行政學 初版六刷 p207 上面第3行有提到 [美國聯邦品質學院 (協會)]