申論題

http://www.public.tw/prog/dannyer/exam_papers130130/Uploads/106%E9%80%80%E9%99%A4%E5%BD%B9%E4%B8%89%E7%AD%89-%E5%85%AC%E5%85%B1%E7%AE%A1%E7%90%86.pdf

(一)顧客滿意的課責（accountability）問題n

1.行政人員課責的對象為公民而非顧客：行政人員應將焦點放在廣大的民眾身上，以實踐公共利益。n

2.忽略法律規範：n行政人員在執行政策時必須受到議會與司法機制之監督， 以確保行政人員為憲政秩序下的正當參與者。

3.顧客導向引用私部門課責概念所衍生的問題：其基礎為代理人理論，由於委託人與代理人處在資訊不對稱的情形下，將產生「不適當的選擇」與道德風險」。n

4.公共服務難以量化 ：如何建立具備可信度與效度之具體績效指標， 其可行性仍有待觀察

(二)顧客導向運用在公部門的限制與課題n

1.資訊不對稱問題：若沒有強而有力的驅力促使官僚釋放資訊，使顧客導向無法真正落實。n

2.利益團體的宰制：n政商關係良好的利益團體，往往造成不平等的聯合策略聯盟，製造對全民「綁票」可乘之n機。 

3.引發部際衝突：n顧客滿意依賴各部門通力合作、相互溝通協調，

我以下列三種大標來探討

組織課責面

1.公部門多手問題(各部門皆有接觸)

2.層級化組織

3.難以量化

內外部顧客面

外部顧客

1.多元模糊衝突的顧客

2.顧客滿意度的設定標準

3.顧客參與評分的程度

內部顧客

1.不稀罕效應

(一)課責之意涵:課責是指當行政人員或政府機關有違法或失職之情事發生時，必須要有某人對此負起責任，故行政責任的狹義概念就是指負責或課責之意。課責透過清楚的法規命令、正式的程序、監督與強制來達成。

(二) 管理主義(新公共管理)的課責可能產生的問題:管理主義以顧客滿意為課責指標，容易引發下列問題:    

口訣:課服公私法(克服公司法)

1.管理課責與民主之間的緊張關係:公部門引進私部門的課責機制可能產生許多衝突，例如企業秘密相對於民主公開、個人遠見相對於公民參與、企業自主相對於民主課責、創新承擔風險相對於監護公共財。

2.公共服務難以量化問題:管理主義主張以績效做為課責標準，然而，公部門目標多元抽象(如公共性、公平正義)，難以衡量績效。

3.行政人員課責對象為公民而非顧客:依新公行政觀點，管理主義將人民視為顧客，公部門目標為滿足顧客需求。然而，不應該優先考量短期利益的顧客族群，而應將焦點放在全民利益，以實踐公共利益。

4.管理主義引用私部門課責概念所衍生的問題:管理主義的課責概念，為委託-代理人理論，該理論將人民視為委託人，民選政治人物及官僚視為代理人，由於缺乏契約關係(行為規範及結果規範)、誘因結構(分紅)以及資訊不對稱導致官僚有怠職行為問題，因而犧牲了人民的期望與利益。

5.忽略法律規範:管理主義下將公共服務交由市場來提供，缺乏法治、議會、司法監督究責的機制。

前言-顧客滿意意涵
(一)顧客滿意課責問題
1.顧客的概念對公部門來說過於模糊(受主使合資購)
2.公部門和顧客導向本質無法相容(無形產品)
3.公共管理本質排斥適用顧客導向(本位主義/缺乏誘因機制 抗拒變革和滿足顧客 BOHICA)
4.資訊不對稱(委代理論)
5.利益團體宰制
(二)改善作為
1.服務公民而非顧客
2.重視公共利益(ex弱勢 避免利益團體宰制)
3.政府資訊公開 接受外界課責(ex線上公聽會 既能維持公共服務品質 使其達到3F的效果 也能避免資訊不對稱)
結語-新公共服務 治理途徑興起