申論題

一、說明

全面品質管理的概念，是源自品管圈(QCC)與美國費根堡所提倡的全面品質管制。 全面品質管理的意義，是透過「企業全員的參與」以「經濟的方式」來達成「客戶要求的品質」，進而謀求企業成長的一種重視品質的經營方式。 全面品質管理不是一個制度，而是一門哲學觀念。

二、全面品質管理的原則

1. 全員參與

2. 持續改善

3. 以顧客為中心

4. 強調統計方法

5. 賦權(授權+授能)

全面品質管理(Total Quality Management；TQM)，其概念源自於全面品質控制(Total Quality Control)

(一)意義：以「全員參與」為基礎，「賦權」(empower)給員工，並以「統計製程品管」(Statistical Process Control；SPC)，針對組織的流程做「持續改善」(Continuous kaizen)，以達成組織長期成功的目標。

(二)原則有： 1、全員參與 2、持續改善 3、顧客至上 4、使用科學統計方法

(一) 全面品質管理是以品質為中心的管理方法, 以確保持續的改善以達成顧客的最大滿意。 (二) 原則如下: 1.顧客滿意 2.提升產品服務品質 3.善用組織人力資源 4.持續改善 5.全員參與

全面品質管理 TQM

一 提出者: 戴明博士是第一個提出全面品質管理的學者

二 基本概念: 全面品質管理TQM

Total: 全面性，包括顧客，供應商，組織內部各成員和外部環境

Quality: 品質

Management: 管理

全面品質管理的意涵就是針對組織內外部全面性的品質改善管理工作， 提供品質更好的產品，滿足顧客需求，為組織和社會共蒙其利。

三 理論內容:

TQM將組織內部的每個成員都納入品質改善計畫，認為每一件事都有再改善進步的空間， 以達成顧客滿意為目標，提供更好的服務和品質，使組織能夠成長與進步，也對社會長期產生利益。

戴明也主張運用統計的方法進行品質管理，提出PDCA四項步驟，P(計畫)、D(執行)、C(確認)、A(行動)，又稱戴明循環

一、全面品質管理：組織內每一個人承諾追求永續經營，透過事前預防、全員參與達成顧客滿足。 二、全面品質管理的基本概念： 1.顧客導向：持續提供客戶的需求，唯有客戶滿意才能提中最好的產品及服務。 2.事先預防：強調第一次就把事情做好，不以事後補救來彌補。 3.全員參與：不單只是品保單位的責任，組織內每一個成員都須參與。 4.教育訓練：在職訓練，提升員工技術能力。 5.持續改進：針對客戶提出的改善要點，積極修正以滿足客戶需求。 6.事實管理：掌握社會脈動，配合最新訊息。 7.品質保證：由上而下對產品承諾。 三、根據戴明博士提出的全面品質管理之原則 1.建立目標 2.建立品質管理 3.面對挑戰 4.停止根據價值最為交易 5.加強訓練 6.持續改進 7.隨時協助與管理 8.免除員工恐懼 9.目標量化 10良好團隊

整合公司全體同仁包含員工、管理者、供應商的權責及任務，發展出一套管理方法，共同使產品品質能不斷地改進，以回應顧客的需求與期望。 原則：全員參與、高階領導者的支持、顧客導向、團隊合作、重視教育與訓練。

全面品質管理TQM:以品質為中心的管理方法 步驟: Plan規劃:找出品質不善的原因，擬定改善計畫→Do執行:展開並紀錄執行結果→Check檢查:與原計畫比較，掌控執行成果→Action達成目標即繼續下階段，未達目標則找出原因做為下階段目標 內容: 1.顧客導向的品管:將顧客意見納入產品設計 2.持續性的品質改善 3.重視流程 4.組織內的品質認知 5.正確衡量作業結果:利用統計技術衡量 6.授權員工:生產線上的員工來發現並解決問題

全面品質管理(TQM) 全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（Quality Assurance, QA）、品質管制（Quality Control, QC）、統計品質（Statistical Quality Control, SQC）及全面品質管制（Total Quality Control, TQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的，透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。其意義如下： 1.持續不斷改進品質。 2.以顧客為中心考量，專注於滿足顧客的需求。 3.以團隊合作為導向，強調全員參與。 4.強調利用科學統計方法，作為研發品質改進的依據。

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全體員工參與品質改善 持續改善 企業上中下游一起落實 領導者帶頭實施