申論題

前言先定義危機是什麼

危機是指組織因內外環境因素所引起的一種對組織繩存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件，通常具有幾個共同要素，未曾預料而倉促爆發的一種意外、威脅到組織的價值化目標、可供反應的時間也有限。為因應危機的發生，應作為的預防與管理方法如下：

(一)危機爆發前

    1. 建立危機感應機制：及早預警，消彌危機於無形

    2. 建立危機計畫系統：已發展出應變的行動準則

    3. 草擬危機計畫說明書：亦即針對可能發生的危機進行沙盤推演

    4. 建立危機訓練系統：使組織成員對於因應策略有所了解，並從中學習獨立、培養決策判斷的能力

(二)危機爆發時

    1. 成立危機管理小組：主導危機爆發時的緊急處理，以及爆發後的重建工作

    2. 建立危機情境監測系統：對危機進行追蹤，並提供相關情報給危機管理小組進行評估，已決定需採行的因素步驟

    3. 建立危機資源管理系統：建立資源管理的資料庫，供危機管理小組運用

(三)危機爆發後

    1. 成立評估系統並進行評估，供組織修正危機計畫時的參考

    2. 加速復原工作進行，減低危機帶來的傷害，以獲取成員的認同

    3. 從危機事件中學習教訓，並將此學習回饋治危機前的準備工作，以利危機管理活動的再推動

綜合摩友討論 : 

(一)危機管理三階段： 

1.危機預防 :

(1)掌握危機意識為首要條件。

(2)建立危機預防機制的重點措施 : 

    A.預擬潛在危機類型  B.研判危機發生時機  C.危機處置作業流程。

    D.緊急通報程序。     E.危機預防措施。       F.密切監測潛勢危機。

2.危機處理 : 拯救民眾生命與財產、保護機關與個人信譽。

3.危機復原 

(二)危機管理之運作與活動 

學者Nunamaker提出危機管理活動三大部分。以中華航空公司發起罷工活動為例說明如下：

1.危機爆發前之運作與活動

(1)危機感應系統：桃園市空服員職業工會能針對中華航空公司的人員可能會發起罷工活動之危機警訊加以察覺，並採取適當的因應措施來遏阻其發生。

(2)危機計畫系統 : 桃園市空服員職業工會能對可能發生罷工活動的危機，加以研究討論，以便做應變。

(3)草擬危機計畫說明書 : 桃園市空服員職業工會應設置專業機構來負責草擬有關危機處理(罷工活動)之劇本，培養人員處理危機的能力 

(4)危機訓練系統 : 桃園市空服員職業工會應透過危機訓練，使成員培養出分析及知識取得之能力，並從學習培養獨立判斷之能力。

2.危機發生時之運作與活動

(1)設置危機管理小組 : 從危機發生前之預防準備工作及危機發生時之緊急處理， 以及危機解決後之重建及再學習，皆是危機管理小組所主導之工作。

(2)危機情境監測系統 : 對危機情境(罷工行動)加以監測，並向危機管理小組報告。

(3) 危機資源管理系統 : 應設利危機資源管理系統，協助資源整合分配，以供危機管理小組運用。

3.危機發生後之運作與活動

(1)成立評估系統進行評估 : 空服員職業工會需成立調查及評估小組，負責對整個危機管理活動做評估及調查，供組織修正危機計畫之參考。

(2)加速復原工作的進行 : 空服員職業工會應對內、外部遭受到傷害之利害關係者，予以適當的救助及補償。

(3)從教訓中學習與危機管理計畫的再推動 : 將此學習回饋至危機前之準備工作，以便後續有相同危機事件發生之處理。

 

 

 

一、危機管理的概念 1.危機的特性(時限性、雙面性、人為性) 2.危機管理的定義 二、危機管理的預防與應變 1.危機前 (1)危機劇本的準備與演練 (2)對於航空公司事前的勞動制度、人事策略進行檢測。 (3)吸納策略：將工會代表納入制度策略會議成員。

2.危機時 (1)成立危機應變中心 (2)與職業工會代表進行協調。傾聽勞方訴求，在合理範圍內調整勞動制度。 (3)舒緩罷工造成的影響 3.危機後 (1)檢討 (2)回復危機產生的災害

(一)、危機管理之意涵與特性
---意指行政機關遭遇危機前、時、後，所進行的應對方式，企圖以此降低危機所造成的災害
危機之特性
1.雙面效果
2.階段性
3.災害性
4.感受異質性
(二)、危機處理的三階段
1.危機發生前(草擬危機劇本、危機感應系統)
2.危機發生時(危機監測、資源調度、成立危機小組)
3.危機發生後(修復損害、危機計畫重新評估)
(三)、以華航罷工看危機管理
1.危機爆發前---應與工會進行事先協調、對罷工應對進行演習
2.危機爆發時---應與工會快速和談、隨時監控狀態
3.危機爆發後---應盡快回復常規、檢討公司與工會之關係

危機管理階段，可以分為「三階段」：危機預防、處理、復原階段。 危機預防階段，首先必須掌握危機意識為危機預防的首要條件。其次，建立危機預防機制的重點措施：（一）預擬潛在危機類型。（二）研判危機發生時機。（三）危機處置作業流程。（四）緊急通報程序。（五） 危機預防措施。（六）密切監測潛勢危機。 危機處理階段，最終目標是：拯救民眾生命與財產、保護機關與個人信譽。危機處理的最高指導原則是：（一）迅速解決危機；（二）避免二次危機；（三）避免朝令夕改。同時必須加強「危機溝通」之角色與溝 通注意事項。 危機復原階段，必須防止出血，不要讓危機擴大，以免形成二次危機；危機後的重建工作，必須安撫災民，進行信心重建。特別注意道歉的三大心法：（一）道歉貴在快速；（二）道歉要有誠意；（三）道歉要有擔當。

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危機管理 危機管理:一系列的管理過程活動 nunamaker:危機爆發前 危機爆發時 危機爆發後

前言-危機管理定義
(一)危機管理五階段
1.危機訊息偵測
2.危機準備預防
3.危機控制處理
4.危機復原
5.不斷修正學習
(二)華航罷工實例
1.危機訊息偵測-桃園市空服員職業工會能針對中華航空公司的人員可能會發起罷工活動之危機警訊加以察覺，並採取適當的因應措施來遏阻其發生。

2.危機準備預防-桃園市空服員職業工會能對可能發生罷工活動的危機，加以研究討論，以便做應變，並設置專職機構負責草擬危機處理，即罷工事件之劇本 培養人員處理危機的能力 另外透過危機訓練，能使成員培養出分析及知識取得之能力，並從學習培養獨立判斷之能力。

3.危機控制處理
(1)設置危機管理小組 : 從危機發生前之預防準備工作及危機發生時之緊急處理， 以及危機解決後之重建及再學習，皆是危機管理小組所主導之工作。

(2)危機情境監測系統 : 對危機情境(罷工行動)加以監測，並向危機管理小組報告。

(3) 危機資源管理系統 : 應設利危機資源管理系統，協助資源整合分配，以供危機管理小組運用。

4.危機復原-空服員職業工會應對內、外部遭受到傷害之利害關係者，予以適當的救助及補償。
5.不斷修正學習
(1)成立評估系統進行評估 : 空服員職業工會需成立調查及評估小組，負責對整個危機管理活動做評估及調查，供組織修正危機計畫之參考。
(2)從教訓中學習與危機管理計畫的再推動 : 將此學習回饋至危機前之準備工作，以便後續有相同危機事件發生之處理。
結語-公部門推動危機管理之限制