四、全面品質管理（total quality management）乃從顧客觀點去找出最重要服務面向。一 般而言，有那些方法可以了解顧客需求？再者，有效推動全面品質管理應重視那些 要素？（25 分）

詳解 (共 4 筆)

fox3108
fox3108
詳解 #2355494
2017/07/22
一、了解顧客需求1.設定顧客服務標準2....
(共 68 字，隱藏中）
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賴宥靜
賴宥靜
詳解 #4760128
2021/05/30

(一)了解顧客需求之方式
顧客需求類型:
1.顧客聲明
2.顧客印象
方式:
1.問卷調查
2.顧客抱怨追蹤處理機制
3.親自拜訪
4.焦點團體訪談
5.顧客服務評鑑制度 如公民憲章 顧客意見箱 藉由此些機制的設立 可用於規範服務人員素質和行為 確保該組織之服務品質
(二)TQM有效推動之要素
1.高層領導者支持(鼓勵變遷改革與冒險精神)
2.重視教育訓練
3.顧客導向
4.加強團隊工作
5.全員參與
6.事前預防而非事後檢視(零缺點 基於品質是免費之理念)
7.持續改善(PDCA)

琬甯
琬甯
詳解 #2641972
2018/02/26

http://blog.xuite.net/kc6191/study/18329020-%E5%85%A8%E9%9D%A2%E5%93%81%E8%B3%AA%E7%AE%A1%E7%90%86%28Total+Quality+Management%EF%BC%8CTQM%29

 


楊燕芬
楊燕芬
詳解 #2450817
2017/10/17
全面品質管理（total quality management）乃從顧客觀點去了解顧客需求 為有效推動全面品質管理應重視