申論題 - 阿摩線上測驗

申論題資訊

試卷：106年 - 106 高等考試_三級_一般行政、績效審計：公共管理#62998
科目：公職◆公共管理
年份：106年
排序：0

申論題內容

四、全面品質管理（total quality management）乃從顧客觀點去找出最重要服務面向。一般而言，有那些方法可以了解顧客需求？再者，有效推動全面品質管理應重視那些要素？（25 分）

詳解 (共 3 筆)

詳解提供者：賴宥靜

(一)了解顧客需求之方式
顧客需求類型:
1.顧客聲明
2.顧客印象
方式:
1.問卷調查
2.顧客抱怨追蹤處理機制
3.親自拜訪
4.焦點團體訪談
5.顧客服務評鑑制度如公民憲章顧客意見箱藉由此些機制的設立可用於規範服務人員素質和行為確保該組織之服務品質
(二)TQM有效推動之要素
1.高層領導者支持(鼓勵變遷改革與冒險精神)
2.重視教育訓練
3.顧客導向
4.加強團隊工作
5.全員參與
6.事前預防而非事後檢視(零缺點基於品質是免費之理念)
7.持續改善(PDCA)

詳解提供者：琬甯

http://blog.xuite.net/kc6191/study/18329020-%E5%85%A8%E9%9D%A2%E5%93%81%E8%B3%AA%E7%AE%A1%E7%90%86%28Total+Quality+Management%EF%BC%8CTQM%29

詳解提供者：楊燕芬

全面品質管理（total quality management）乃從顧客觀點去了解顧客需求為有效推動全面品質管理應重視