四、圖書館在進行績效評估時，常運用多種管理工具以提升決策品質。請比 較 LibQUAL+與 Balanced Scorecard 在圖書館績效評估中的功能與適用 情境。並說明若某大學圖書館欲改善「讀者滿意度」與「圖書館員工作 流程效率」 ，應如何選擇並整合上述工具以達成目的？（25 分）

詳解 (共 1 筆)

詳解 提供者：yu

在圖書館績效評估的領域中，LibQUAL+ 與 平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 是兩套相輔相成但邏輯迥異的工具。前者專注於「讀者感知的服務品質」，後者則致力於「組織整體的戰略管理」。

以下為兩者的比較分析，以及針對特定目標的整合建議：

一、 LibQUAL+ 與 平衡計分卡 (BSC) 之比較

比較項目 LibQUAL+ 平衡計分卡 (Balanced Scorecard)
核心功能 服務品質量測：基於「期望理論」，測量讀者對服務的「最低、期望、實際」感受差距。 戰略管理與績效評估：將組織願景轉化為可衡量的具體指標。
主要面向

1. 服務效能 (Service Affect)


2. 資訊控制 (Information Control)


3. 圖書館場域 (Library as Place)

1. 財務面


2. 顧客面


3. 內部流程面


4. 學習與成長面
評估視角 外部視角：純粹以「讀者（使用者）」的主觀感受為中心。 全方位視角：平衡內部/外部、領先/落後、財務/非財務指標。
適用情境

1. 欲了解讀者滿意度與需求時。


2. 進行跨館標竿學習 (Benchmarking) 時。

1. 制定長期發展計畫或組織轉型時。


2. 需要串連行政流程與策略目標時。

二、 改善「讀者滿意度」與「工作流程效率」之整合方案

若某大學圖書館欲同時達成這兩個目標，建議採用 「以 LibQUAL+ 發現問題，以 BSC 驅動執行」 的整合策略：

1. 運用 LibQUAL+ 診斷「讀者滿意度」的缺口

  • 行動：發放 LibQUAL+ 量表，分析「資訊控制（如：電子資源易用性）」與「服務效能（如：館員專業度）」的數值。

  • 產出：找出讀者感到不滿意的具體項目（例如：查尋資料耗時過長、館藏獲取不便）。這些數據將成為 BSC 中「顧客面」的關鍵績效指標 (KPI)。

2. 運用 BSC 的「內部流程面」優化「工作流程效率」

  • 行動：針對 LibQUAL+ 反映的讀者痛點（如：編目太慢），在 BSC 的內部流程面設定目標（例如：引進前述之 AI 自動化編目技術，降低單冊處理工時）。

  • 關鍵：將原本瑣碎的採編或流通流程進行重新建模，並設定量化指標（如：CNS 15543 中的效率指標）。

3. 跨面向的整合與串聯

  • 學習與成長面（驅動）：辦理館員 AI 技能培訓，提升其解決問題的專業能力。

  • 內部流程面（手段）：改善流程後，縮短讀者等待時間，提升作業精確度。

  • 顧客面（結果）：最終體現於下一次 LibQUAL+ 測量中，讀者對「服務效能」與「資訊控制」滿意度的回升。

? 申論加分結語

「LibQUAL+ 告訴我們**『哪裡做得不好』，而平衡計分卡則告訴我們『如何透過內部調整把事情做對』。」大學圖書館應將 LibQUAL+ 的滿意度調查結果納入 BSC 的顧客面指標，並藉由 BSC 學習與成長面的資源配置，從根本改善內部流程。這種「由外而內診斷，由內而外改善」**的循環，才是提升圖書館績效的最佳實務。