10. 顧客感知服務質量維度中主動服務顧客的維度為何？
(A)響應性
(B)可靠性性
(C)移情性
(D)有形性

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統計： A(235), B(162), C(58), D(30), E(0) #1525576

詳解 (共 3 筆)

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顧客感知服務質量維度題都是考猜...
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(資料來源：GOOGLE「顧客感知服務質量模型」)

顧客感知服務質量模型的五個基本方面：可靠性、回響性、安全性、移情形和有形性。

(一)可靠性-涉及績效與可靠性的一致
在顧客感知服務質量的五個維度中，可靠性指準確可靠地執行所承諾的服務。從更廣泛的意義上說，可靠性意味著公司按照其承諾行事，公司的第一次服務要及時、準確，並在指定的時間內完成服務。

(二)回響性-主動幫助顧客
回響性是指幫助顧客並迅速提供服務的願望。該維度強調在處理顧客要求、詢問、投訴問題時的專注和快捷;讓顧客等待，特別是無原因的等待會對顧客感知帶來不必要的消極影響。對速度的需求，已經成為評價優良顧客感知服務質量的代號，快速地回應也是與顧客交易理應具備的要素。

(三)安全性-激發信任感
員工的行為能夠增強顧客對企業的信心，同時讓顧客感到安全。這也就意味著員工要有誠意以及解決顧客問題所必須具備的知識和技能。它包括可信的名稱、良好的聲譽、訓練有素的員工。

(四)移情性-將顧客當作個體來對待
設身處地為顧客著想，並對顧客給予特別的關注，同時營業的時間要充分考慮顧客的實際情況。移情性的本質是通過個性化的或顧客化的服務使每一個顧客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特點:接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

(五)有形性-服務的實物特徵
服務的有形性是指服務機構有策略地提供服務的有形線索，幫助顧客識別和了解服務。服務的有形線索是服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。戰略上強調有形性的行業，包括顧客到企業所在地接受服務的行業，如餐廳、飯店、超市和娛樂公司等。
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