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技檢◆門市服務
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115年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 07:門市顧客服務管理 1-50(2026/01/05 更新)#136207
> 試題詳解
13. 下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點?
(A)提供每一位顧客所需的服務
(B)提供一致性標準的顧客服務
(C)確保顧客獲得最佳的服務
(D)確保顧客服務會因人而異 。
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統計:
A(0), B(1), C(0), D(0), E(0) #3769417
詳解 (共 1 筆)
MoAI - 您的AI助手
B1 · 2026/11/07
#7665061
考題觀念 本題要分辨的是 「標準化服務...
(共 572 字,隱藏中)
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14. 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶,回家之後發現瓶蓋有裂縫,就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶,回家之後又發現瓶蓋有裂縫,就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同? (A)路邊攤沒有退換貨的服務,百貨公司有退換貨服務(B)小英覺得路邊攤的銷售者比較兇,百貨公司的服務員比較親切有禮 (C)小英對路邊攤賣的商品期望較低,對百貨公司賣的商品期望較高 (D)小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲,第二次又發生同樣的事就無法容忍 。
#3769418
15. 下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺? (A)對顧客進行問卷調查 (B)收集顧客抱怨的資料 (C)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (D)分析門市銷售相關資料 。
#3769419
16. 下列何者非門市服務人員應有的服務態度? (A)以顧客滿意為目標,教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (B)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (C)以多元化的作法讓顧客感受服務的價值 (D)以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 。
#3769420
17. 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? (A)傾聽顧客抱怨 (B)提供合理解決的方法 (C)誠懇的道歉 (D)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 。
#3769421
18. 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的? (A)讓顧客發洩不滿意的情緒 (B)讓顧客深信可以獲得補償 (C)讓顧客覺得門市重視他的抱怨 (D)瞭解事情的始末與顧客的想法 。
#3769422
19. 有關顧客抱怨的處理,下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇? (A)正視顧客的問題,給予顧客正面的回饋 (B)讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見 (C)請顧客填寫顧客申訴表格 (D)讓顧客知道,門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題 。
#3769423
20. 下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨? (A)減少處理顧客抱怨的程序與人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題 (B)傾聽與紀錄 (C)站在顧客的立場與顧客進行溝通 (D)組織一個客訴委員會,審慎處理顧客申訴案件 。
#3769424
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