14.服務業為了追求顧客滿意，必須考慮影響服務品質的各種因素；所謂服務三角形(service triangle)可代 表企業瞭解顧客對其服務品質滿意與否的主要影響面向。下列何者不屬於服務三角形的面向？
(A)整合行銷
(B)內部行銷
(C)外部行銷
(D)互動行銷

外部行銷 (External Marketing - (C))：

• 對象： 企業 $\rightarrow$ 顧客。

• 內容： 這是最傳統的行銷方式，包括廣告、定價、促銷等。目的是**「建立服務承諾」**，告訴顧客我們可以提供什麼。

內部行銷 (Internal Marketing - (B))：

• 對象： 企業 $\rightarrow$ 員工。

• 內容： 企業必須先將員工視為「內部顧客」，透過教育訓練、激勵制度讓員工認同企業文化。目的是**「使承諾能夠被實踐」**。

互動行銷 (Interactive Marketing - (D))：

• 對象： 員工 $\rightarrow$ 顧客。

• 內容： 服務發生的當下（真實瞬間），員工與顧客的接觸過程。服務品質的好壞主要取決於此。目的是**「實踐服務承諾」**。

外部行銷 (External Marketing - (C))：

• 對象： 企業 $\rightarrow$ 顧客。

• 內容： 這是最傳統的行銷方式，包括廣告、定價、促銷等。目的是**「建立服務承諾」**，告訴顧客我們可以提供什麼。

內部行銷 (Internal Marketing - (B))：

• 對象： 企業 $\rightarrow$ 員工。

• 內容： 企業必須先將員工視為「內部顧客」，透過教育訓練、激勵制度讓員工認同企業文化。目的是**「使承諾能夠被實踐」**。

互動行銷 (Interactive Marketing - (D))：

• 對象： 員工 $\rightarrow$ 顧客。

• 內容： 服務發生的當下（真實瞬間），員工與顧客的接觸過程。服務品質的好壞主要取決於此。目的是**「實踐服務承諾」**。