18.下列何者非優質服務的提供? (A) 僱用出色的員工，讓他們愉快的工作。 (B) 不要忘記自己是誰，角色為何。 (C) 鼓勵每位員工表現得像位經理。 (D) 以成本為優先評估的決策要素。

4. Tony 於台灣某知名大飯店中擔任禮賓部服務員，日前某知名國際樂團入住該飯店，並由 Tony 協助接待事宜，但表演當天 Tony 接獲該樂團經理人來電，說他們在機場遺失了一箱工具行李，其中有一項工具是今日表演不可或缺的，經理人希望 Tony 可以協助找尋該工具，讓活動得以順利開始。因此 Tony 有一位好朋友剛好是這樂團的超級粉絲，於是 Tony 將這一事件告訴他的好朋友，希望可以請他協助找尋工具。於是 Tony 與他的好朋友花了一整天時間找尋，終於在開場前請該公司順利送至會場完成這任務。在這個案例中， Tony 犯了什麼錯誤? (A) 他沒有犯任何錯誤；他完成了賓客賦予的任務。 (B) 他把運送工具的責任留給商店；他應該親自去提取它。 (C) 他告訴他的好朋友這個樂隊正入住該旅館。 (D) 他花了下午大部份的時間在一個任務上。