108年 - 【DB5016 旅館經營實務(上)】章節練習題-第二章賓客服務#74001

科目：旅館經營管理實務 | 年份：108年 | 選擇題數：20 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：旅館經營管理實務

選擇題 (20)

1.下列有關「服務的定義」何者正確？ (A)為別人完成工作。 (B)提供服務人士的期望。 (C)滿足顧客需要的行為表現。 (D)取決於價格上的定位。

2. 下列有關「旅館服務」的說明，何者有誤？ (A)無形服務產品包括舒適、安全和正面的感受。 (B)有形服務產品包括房間、餐飲、接送交通車等。 (C)顧客也是服務生產中的一份子。 (D)無形產品的價格是最重要因素。

3. 下列有關「服務的特質」之說明，何者有誤？ (A)係為無形的產品。 (B)人們是產品的一部份。 (C)在生產服務中時間非常重要。 (D)與製造商的配銷管道相同。

4. Tony 於台灣某知名大飯店中擔任禮賓部服務員，日前某知名國際樂團入住該飯店，並由 Tony 協助接待事宜，但表演當天 Tony 接獲該樂團經理人來電，說他們在機場遺失了一箱工具行李，其中有一項工具是今日表演不可或缺的，經理人希望 Tony 可以協助找尋該工具，讓活動得以順利開始。因此 Tony 有一位好朋友剛好是這樂團的超級粉絲，於是 Tony 將這一事件告訴他的好朋友，希望可以請他協助找尋工具。於是 Tony 與他的好朋友花了一整天時間找尋，終於在開場前請該公司順利送至會場完成這任務。在這個案例中， Tony 犯了什麼錯誤? (A) 他沒有犯任何錯誤；他完成了賓客賦予的任務。 (B) 他把運送工具的責任留給商店；他應該親自去提取它。 (C) 他告訴他的好朋友這個樂隊正入住該旅館。 (D) 他花了下午大部份的時間在一個任務上。

5.在旅館服務中，何者才是〝優質服務〞？ (A)所提供的服務超過顧客的期望。 (B)免費提供餐飲服務。 (C)提供升級總統套房優惠。 (D)經理親自第一線接待服務。

6.下列有關「SWOT 分析」之說明，何者有誤？ (A)主要分享「優勢、弱勢、機會、挑戰」等四大構面交叉分析。 (B)分析最終目標是要斷定公司在服務現有市場中的營運表現如何。 (C)主要是以外部環境從四大構面來交叉分析。 (D)分析結果可以引伸延擬各項改善或發展計畫。

7.若您是一位專業行李員，賓客抵達後，理當主動為賓客提供服務，但如賓客堅持自己提著行李，此時身為專業行李員您應該如何回應？ (A) 「這不好，這是我的工作，還是讓我來吧。」 (B) 「如果您堅持的話，那就好吧，只是您的行李看起挺重的。」 (C) 「對不起，但是我的經理告訴我需要把所有賓客的行李送到房間裡。這是我們旅館的服務標準。」 (D) 「好的。櫃檯就在您的右前方。如果我能有所幫忙的話，請您不用客氣。希望您在停留期間能愉快順心。」

8.旅館所經營的是無形產品，譬如提供舒適、安全和正面的感受等，以下何者非對於無形產品的管理說明? (A)顧客更多參與生產過程。 (B) 人是產品的一部分。 (C) 不易維持品質銷售標準。 (D)具有龐大的存貨壓力。

9.下列有關「關鍵時刻」的描述何者為非? (A) 產生於服務機構向賓客提供服務的時候。 (B) 產生於員工和賓客互動的時候。 (C) 產生於顧客抱怨產生的時候。 (D) 產生於賓客實際接觸到服務的時候。

10.以下哪些不是服務標準? (A) 俯瞰海洋的客房。 (B) 每個客房將會配置四條沐浴巾。 (C) 不能讓顧客在電話中等候超過 2 分鐘。 (D) 服務員站立時不能靠牆。 8

11.以下何者為無形產品? (A) 商務客房。 (B) 早餐。 (C) 喚醒服務。 (D) 按摩浴缸。

12.關於無形產品的敘述，下列何者為非? (A) 不易維持品質控制標準。 (B) 相較於有形產品，有不同的產品性質。 (C) 容易保存。 (D) 時間因素更為重要。

13.SWOT 分析具有哪些要素? (A) 政治、經濟、社會、科技。 (B) 規劃、組織、領導、控制。 (C) 專注、理解、評價、回饋。 (D) 優勢、劣勢、機會、威脅。

14.策略性計畫制定的過程，不包含下列何者? (A) 關鍵時刻。 (B) 執行策略。 (C) 制定策略。 (D) 進行 SWOT 分析。

15.以下案例何者是服務接觸中卓越的”關鍵時刻”? (A) 櫃檯人員在賓客進入大廳時抬起頭來，微笑待客。 (B) 迎賓服務員為因大雨濕漉的賓客遞上毛巾及一杯熱茶。 (C) 在鏡子前練習微笑及端莊的姿儀。 (D) 看到身體不適的賓客，親切的告知臨近的藥局位置。

16.以下關於平準化產能策略的敘述，何者是正確的? (A) 不論需求多高，都提供相同的生產力。 (B) 在淡旺季時調整人力分配。 (C) 按照不同的需求標準，有限度的改變產能。 (D) 為員工提供交叉培訓的機會，有需要時可以調配。 9

17.以下哪一個不會被視為旅館的目標市場? (A) 具接駁服務之需求旅客。 (B) 房務部服務員。 (C) 親子家庭。 (D) 陸客團。

18.下列何者非優質服務的提供? (A) 僱用出色的員工，讓他們愉快的工作。 (B) 不要忘記自己是誰，角色為何。 (C) 鼓勵每位員工表現得像位經理。 (D) 以成本為優先評估的決策要素。

19.以下何者非為採用追逐需求策略的旅館作法? (A) 旅館限定每間客房擺設四瓶礦泉水提供賓客使用。 (B) 旅館服務機構在旺季時雇用兼職員工來應付較高的需求。 (C) 旅館有一定程度的靈活空間，可騰出來用作會議或展覽的場地。 (D) 提供員工交叉培訓的機會，在有需要時可以調配至其他工作職位。

20.由於餐旅服務業的產能是有限的，下列何者對於管理需求沒有助益? (A) 提供晨間特惠，以增加早上的客源。 (B) 餐廳用餐採預訂制度。 (C) 注重社群經營，例如影片、部落格等宣傳載具的推廣。 (D) 郵輪在冬天時到加勒比海口接載；在夏天時轉移到阿拉斯加。

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