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108年 - 【DB5016 旅館經營實務(上)】章節練習題-第二章 賓客服務#74001
> 試題詳解
1.下列有關「服務的定義」何者正確?
(A)為別人完成工作。
(B)提供服務人士的期望。
(C)滿足顧客需要的行為表現。
(D)取決於價格上的定位。
答案:
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統計:
A(1), B(9), C(56), D(1), E(0) #1929218
詳解 (共 1 筆)
蘇泳靈
B1 · 2019/05/11
#3341066
服務為客人處理她來電的需求並滿足他
(共 19 字,隱藏中)
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2. 下列有關「旅館服務」的說明,何者有誤? (A)無形服務產品包括舒適、安全和正面的感受。 (B)有形服務產品包括房間、餐飲、接送交通車等。 (C)顧客也是服務生產中的一份子。 (D)無形產品的價格是最重要因素。
#1929219
3. 下列有關「服務的特質」之說明,何者有誤? (A)係為無形的產品。 (B)人們是產品的一部份。 (C)在生產服務中時間非常重要。 (D)與製造商的配銷管道相同。
#1929220
4. Tony 於台灣某知名大飯店中擔任禮賓部服務員,日前某知名國際樂團 入住該飯店,並由 Tony 協助接待事宜,但表演當天 Tony 接獲該樂團經理人 來電,說他們在機場遺失了一箱工具行李,其中有一項工具是今日表演不可 或缺的,經理人希望 Tony 可以協助找尋該工具,讓活動得以順利開始。因此 Tony 有一位好朋友剛好是這樂團的超級粉絲,於是 Tony 將這一事件告訴他 的好朋友,希望可以請他協助找尋工具。於是 Tony 與他的好朋友花了一整天 時間找尋,終於在開場前請該公司順利送至會場完成這任務。在這個案例中, Tony 犯了什麼錯誤? (A) 他沒有犯任何錯誤;他完成了賓客賦予的任務。 (B) 他把運送工具的責任留給商店;他應該親自去提取它。 (C) 他告訴他的好朋友這個樂隊正入住該旅館。 (D) 他花了下午大部份的時間在一個任務上。
#1929221
5.在旅館服務中,何者才是〝優質服務〞? (A)所提供的服務超過顧客的期望。 (B)免費提供餐飲服務。 (C)提供升級總統套房優惠。 (D)經理親自第一線接待服務。
#1929222
6.下列有關「SWOT 分析」之說明,何者有誤? (A)主要分享「優勢、弱勢、機會、挑戰」等四大構面交叉分析。 (B)分析最終目標是要斷定公司在服務現有市場中的營運表現如何。 (C)主要是以外部環境從四大構面來交叉分析。 (D)分析結果可以引伸延擬各項改善或發展計畫。
#1929223
7.若您是一位專業行李員,賓客抵達後,理當主動為賓客提供服務,但 如賓客堅持自己提著行李,此時身為專業行李員您應該如何回應? (A) 「這不好,這是我的工作,還是讓我來吧。」 (B) 「如果您堅持的話,那就好吧,只是您的行李看起挺重的。」 (C) 「對不起,但是我的經理告訴我需要把所有賓客的行李送到房間裡。 這是我們旅館的服務標準。」 (D) 「好的。櫃檯就在您的右前方。如果我能有所幫忙的話,請您不用客 氣。希望您在停留期間能愉快順心。」
#1929224
8.旅館所經營的是無形產品,譬如提供舒適、安全和正面的感受等,以下 何者非對於無形產品的管理說明? (A)顧客更多參與生產過程。 (B) 人是產品的一部分。 (C) 不易維持品質銷售標準。 (D)具有龐大的存貨壓力。
#1929225
9.下列有關「關鍵時刻」的描述何者為非? (A) 產生於服務機構向賓客提供服務的時候。 (B) 產生於員工和賓客互動的時候。 (C) 產生於顧客抱怨產生的時候。 (D) 產生於賓客實際接觸到服務的時候。
#1929226
10.以下哪些不是服務標準? (A) 俯瞰海洋的客房。 (B) 每個客房將會配置四條沐浴巾。 (C) 不能讓顧客在電話中等候超過 2 分鐘。 (D) 服務員站立時不能靠牆。 8
#1929227
11.以下何者為無形產品? (A) 商務客房。 (B) 早餐。 (C) 喚醒服務。 (D) 按摩浴缸。
#1929228
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