試題詳解

19. 四季飯店（Four Seasons）是一家全球性的豪華連鎖酒店，被知名雜誌及 Zagat 指南評為世界最佳 酒店集團之一；其客層鎖定商務人士，不以奢華裝潢為主，但以飯店的「服務」品質取勝；關於 服務品質的特性，下列敘述何者正確？
(A) 在飯店大廳、餐廳的服務人員，直接接待入住及用餐貴賓，因此服務人員與其提供的服務密 不可分；此為易變性
(B) 在淡季時，飯店房間的價值會隨著時間的過去而消逝；此為易消逝性
(C) 飯店人員常會在大廳招呼顧客說：「歡迎光臨！」、「對不起，讓您久候」，這些服務會因為服 務人員的素質、心情或地點不同，而提供不同的服務品質；此為無形性
(D) 服務所提供的是無形產品，看不見、摸不著，因此顧客在接受服務之前難以判斷其品質；此 為不可分割性