申論題

（一）公部門實施全面品質管理的原因 學界認為公部門實施全面品質管理的理由如下： 1.為了拯救公共服務的品質危機：不滿意政府服務品質的公民會產生「顧客乘數效應」，即實際不滿者的數量為表達意見者的9到10倍。為妥善因應這種問題，須從全面品質管理著手。 2.為了創造忠實的顧客：對民主體制的政府而言，能創造忠實顧客的全面品質管理，是延續政府執政時間的一個良策，忠於政府的選民越多，其執政時間越能延長。 3.基於服務是免費的理念：研究顯示，實施全面品質管理並獲得成功的組織，其生產力必然提高，生產與服務成本亦能大幅下降。 4.期盼品質管理和人類服務價值的結合：服務性組織若能徹底實施全面品質管理，則必須提高服務效率、強化服務品質。 （二）公部門實施全面品質管理的限制 1.法規的限制：行政機關必須依法行事，而法規上的約束，將使行政機關無法完全配合全面品質管理的要求。 2.不確定的因素：現代政府必須面對政權更迭、立法監督及社會環境的變遷等不確定因素，從而使其在掌控服務對象的需求方面有相當困難。 3.產品和服務的性質：政府機關提供的服務多是無形的，其品質往往因人而異，比較不易控制。 4.顧客界定困難：公共事務種類繁多，行政機關之業務也相當繁雜，在標的顧客的範圍界定上比較模糊。 5.官僚體制的文化：行政機關的組織設計不若私人企業有較為彈性的調整空間，很難透過體制的重整來改變既有的官僚組織文化。

(一)實施TQM理由
1.改善公部門運作成效不彰(各項陋習vs團隊工作 發揮團隊精神 提升績效)
2.基於品質是免費之理念
3.創造忠實顧客
(二)TQM實施困難
1.公部門組織文化和TQM相斥(層級節制vs開放參與)
2.公共管理本質排斥適用TQM(抗拒革新因缺乏誘因和永業制之影響)
3.顧客之概念在公部門之適應問題
4.公共服務特性和TQM品質概念無法相容(無形商品)
5.公共服務之成本較私人企業複雜許多(在當代社會下 政府所面臨之公共問題經緯萬端 因果難明 因此需耗費大量行政成本和各多元行動者進行協商 也需投入大量資源和資金 相較而言私人企業往往僅需著眼於較單純的成本效益或資金運用層面)