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二、簡答題(每題 10 分) 1. 由 Kaplan & Norton（1992）所提出的平衡計分卡(Balanced Score Card)，提倡管理及評估企 業績效應由四個構面來衡量。請問這四個構面為何?
詳解 (共 10 筆)
詳解
1.財務指標：企業提高營收及獲利讓公司成長，用以衡量企業過去的績效
2.顧客面：顧客是企業獲利的核心，可用市場佔有率、顧客滿意度衡量
3.內部程序：品質的控管，可用不良率高低衡量
4.學習成長：衡量員工素質及人力優劣，可用員工滿意度衡量
詳解
平衡計分卡
平衡計分卡重視結果也重視過程，是一種全面性的績效管理與平衡制度，強調過去績效與未來績效間、落後指標與領先指標間、財務指標與非財務指標間、內部與外部間、長期與短期目標之間平衡，讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現。
財務構面
為平衡計分卡中的短期構面，財務績效的衡量一直都是不可忽視的，
尤其為了要讓財務構面更完整，應該要加入風險評估及成本損益分析。
學習與成長構面
為平衡計分卡中的長期構面，也是其他三個構面的基礎，強調組織成員必須連續性地學習，
使員工與組織一起成長，且同事之間願意相互教導、學習。
內部流程構面
為平衡計分卡中的短期構面，讓管理者了解他們的商業模式如何經營、產品和服務是否滿足消費者的需要。
顧客構面
為平衡計分卡中的長期構面，顧客滿意對於企業來說是最重要的，因為顧客不滿意影響到的是企業的未來發展。
詳解
財務構面,是平衡計分卡的短期構面,應該要加上風險控管才會比較完整
顧客構面,是長期構面,顧客對企業來說是非常重要的,因為滿足顧客的需求才能讓企業能夠繼續經營
內部流程是短期構面,主要讓管理者了解企業的商業經營模式為何
學習與成長構面,是長期構面,組織成員需要不斷學習,充實自己才能夠幫助組織達到目標
詳解
顧客構面
內部流程構面
財務構面
學習成長構面
詳解
財務、顧客、內部流程、互相學習
詳解
財務：主要查看投入與產能是否符合一致，投資是否運用適當。
顧客：對於顧客管理方面是否達到顧客滿意。
學習成長：內部組織是否能使成員成長與其幅度的大小。
企業內部流程：是否能使產能達到最佳，使產出最有效率。
詳解
客戶關係
企業內部流程
財務關係
學習與成長
詳解
財務
學習與成長
內部環境
顧客
詳解
由 Kaplan & Norton（1992）所提出的平衡計分卡(Balanced Score Card)，提倡管理及評估企 業績效應由四個構面來衡量，分別是:
1.財務
2.成長學習
3.企業內部流程
4.顧客
詳解
顧客
內部流程管理
財務
員工