103年 - [無官方正解]宜蘭高商103-2-2 高1行銷概論_商資一#27687

科目：行銷概論 | 年份：103年 | 選擇題數：40 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：行銷概論

選擇題 (40)

1. 門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)234 (B)3214 (C)3142 (D)3412

2. 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？ (A)服務人員有顧客導向的觀念 (B)服務人員有以客為尊的態度 (C)服務要使顧客感到賓至如歸 (D)讓顧客配合商店的作業流程

3. 下列何者是服務人員正確的應對方式？ (A)緊盯著顧客看 (B)主動問候顧客並瞭解需求 (C)雙手插在口袋，只是站在一旁 (D)對顧客以貌取人、差別待遇

4. 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤？ (A)寫下筆記以示尊重 (B)一人處理到底 (C)指責顧客不對 (D)選擇適當地點

5. 在門市與顧客溝通時，服務人員應注視顧客的何種部位 (A)鼻子 (B)雙眼 (C)嘴巴 (D)雙手

6. 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？ (A)服務人員言出必行 (B)對顧客親切微笑與關懷 (C)主動協助顧客 (D)迅速回應顧客需求

7. 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉，從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？ (A)教導竹筷使用方法 (B)建議打包回家食用 (C)提供叉子 (D)愛莫能助

8. 若遇到那些常至門市看報紙卻不買報紙的顧客，下列服務態度何者正確？ (A)給予顧客不好的臉色看 (B)增加與顧客互動，使顧客有更多快樂的感受 (C)加強對顧客進行促銷 (D)不予理會

9. 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外，下列敘述何者錯誤？ (A)提供真誠與溫馨服務 (B)依據顧客購買金額提供不同服務 (C)為顧客提供正面「額外」服務 (D)提供與「愛心」結合服務

10. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，下列處理方法何者錯誤？ (A)提供多元化商品 (B)採取預約制 (C)可增加兼職人力 (D)與同業策略聯盟

11. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者正確？ (A)擱置抱怨郵件 (B)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失 (C)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理 (D)即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果

12. 從事門市服務工作，在站姿之敘述下列何者有誤？ (A)背部自然挺直、雙手輕放腹部 (B)雙膝打直、雙腳併攏 (C)眼光應朝下方 (D)收小腹

13. 一般顧客不再回門市購物的主要原因為何？ (A)服務人員態度不佳 (B)不相信服務人員的說詞 (C)可在其他商店用更低的價格買到 (D)商店外觀老舊

14. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言

15. 處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？ (A)讓顧客覺得你是站在他那一邊 (B)扮演仲裁者 (C)要求與員工對質 (D)明哲保身

16. 服務人員的名牌宜配戴於下列何處？ (A)腰際間 (B)左側胸前 (C)上衣中間鈕扣 (D)右側胸前

17. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？ (A)CADB (B)ABCD (C)CDAB (D)BACD

18. 下列何者不是顧客服務的應有作為？ (A)設置顧客服務專線 (B)採用定型化契約規範 (C)使用擴音設備對外廣播當日優惠商品 (D)制定供應商管理規範

19. 以下有關服務失誤的論述當中，何者不正確？ (A)服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救 (B)服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤 (C)否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重 (D)可歸責於企業員工的服務失誤，顧客較不容易諒解

20. 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？ (A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 (B)請顧客依序排隊 (C)接受顧客預訂桌位 (D)接受顧客使用信用卡消費

21. 何謂「神秘訪客」？ (A)指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況 (B)指無法預期的大批消費者突然來訪 (C)指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 (D)指一個秘密觀察顧客的小組團隊

22. 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？ (A)保持微笑的接待顧客 (B)一對一的依序服務 (C)先處理性急、急需的顧客 (D)簡短扼要的說明商品特色

23. 下列有關服務人員特性中，何者最為重要？ (A)對客人的同理心 (B)處理事情的靈活度 (C)對事情的容忍度 (D)改變行為的能力

複選題
24. 花了很長的時間才找到顧客所要的東西，看到等候已久的顧客經坐立不安，下列那句話可以軟化顧客焦躁的心？ (A)讓您久等了 (B)很抱歉 (C)歡迎光臨 (D)歡迎再度光臨

25. 下列何者非合適的銷售策略？ (A)建議客人購買已買商品之相關的商品 (B)建議客人購買當天的推薦商品 (C)建議客人購買當天特價的商品 (D)建議客人購買商店滯銷的商品

26. 在一旁靜觀，注意顧客的反應，下列何者適合用於不喜歡店員圍繞在身邊的顧客之接待語？ (A)你好!歡迎光臨 (B)先生(小姐)需要我幫忙嗎? (C)我就在附近，若有需要請告訴我 (D)對不起讓您久等了

27. 顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，下列何種處理方式不正確？ (A)若商品有瑕疵時應先向顧客道歉 (B)以良好服務彌補因商品品質不良而遭潑及的商店形象 (C)應要求顧客詳細說明退貨的原因 (D)應以顧客至上為原則迅速處理

28. 有關塑造專業客服中心之好處，下列敘述何者錯誤？ (A)讓每位客服人員具有正確的判斷能力 (B)增加服務成本 (C)對內提升服務效率 (D)讓客戶感受到客服人員的熱情與活力

29. 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫c.表達歉意與感恩d.適時帶離現場e.傾聽抱怨內容f.同理心認同顧客g.尋求資源立即處理解決 (A)defgcba (B)gfedcba (C)defgabc (D)efgdcba

30. 從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為 (A)外部顧客 (B)基層顧客 (C)內部顧客 (D)潛在顧客

31. 門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時，下列何種處理方式不合宜？ (A)請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明 (B)肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因 (C)當場即找出原因判斷孰是孰非 (D)適度說明門市狀況但不與顧客爭辯

32. 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？ (A)清楚告知顧客辦理的程序 (B)站在顧客的立場與顧客進行溝通 (C)立即對顧客做出承諾 (D)有疑慮馬上請示主管處理

33. 下列何者不屬於服務業的產品特性？ (A)資本密集產業 (B)服務品質不易控制 (C)會有客人共同參與 (D)產品變化大

34. 顧客服務系統中的「系統」指的是？ (A)傳遞服務的流程和政策 (B)產品銷售所使用的電腦套裝軟體 (C)產品的物流管理 (D)顧客滿意

35. 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客，下列敘述何者最適當？ (A)若抱怨的問題立即獲得解決，不滿意顧客仍可能會再次上門 (B)絕大多數會再次光臨 (C)通常會將不愉快服務經驗告訴其他100個以上的人 (D)通常多是年齡介於20至25歲之間的顧客

36. 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以50元買一杯，請由下圖A~D圖擇一最佳的處理服務？

(A)A圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取50元

(B)B圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處

(C)C圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲提供小梅

(D)D圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處

37. 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何？ (A)告訴他人有關他的不滿意經驗 (B)要求更換貨品 (C)對經理大聲咆哮 (D)沒有做任何事情

38. 為銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等行為稱為？(A)行銷 (B)品質 (C)服務 (D)策略

39. 門市服務人員利用公司有限的資源，直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為？ (A)面銷 (B)廣告 (C)直接行銷 (D)銷售促進

40. 麥當勞提供「得來速」服務，降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者有誤？ (A)得消費者青睞 (B)容易維持較高的售價水準 (C)避免陷入惡性價格競爭 (D)提升企業員工的素質

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