申論題

        自1980年代起，NPM的精神逐漸成為政府再造的主要思維方向，其中的"全面品質管理"(TQM)更是一項重要的管理技術。關於TQM的意涵、重要性及其優缺點，茲依題意，分述如下:

(一)TQM的意涵

      所謂的TQM，是指經由組織內全體人員的參與，以科學方法不斷改進組織所提供之服

      務、產品與作業流程，以迎合顧客現在及未來的一種理念與方法。其內涵可以學者布蘭德

      (Brand)與柯翰(Cohen)之見解，說明如下:

      1.全面(Total,T)

         指組織內的全體人員，一同參與整個組織變革的過程，而非有少數人被排除在外。

      2.品質(Quality,Q)

         亦即顧客的需求。顧客導向(customer-driven)一直是TQM過程中所思考的重要價值。

      3.管理(Management,M)

         亦即在知悉顧客需求後，發展和持續組織的能力，去穩定改進品質。

(二)TQM的重要性

      1.拯救公共服務的品質危機

         公部門由於層級節制的關係，長年以來一直存在保守、浪費、無效率的弊病，是以需要

         透過TQM來改善與建立顧客對於公部門的信任。

      2.創造忠實的顧客

         在拯救公共服務的品質危機後，顧客會感受到公部門改變的決心，進而會投入與支持公

         部門所提供之服務。

      3.基於品質是免費的理念

         亦即創造高品質服務與產品的成本為零，而許多的研究亦指出，實施TQM的組織，較有

         可能提高生產力、降低生產成本。

      4.期盼品質管理與人類服務價值的結合

         長期而言，TQM為組織所帶來的效益成本，遠低於將多餘的資源重新投入對於不滿顧客

         的救濟行動中。

(三)TQM的評價

      1.優點

         (1)創造高品質的服務與降低生產成本。

         (2)提升顧客對於公部門所提供之服務的滿意度。

         (3)為組織帶來生存與發展的轉機。

         (4)提升員工的工作士氣與員工素質。

         (5)提升員工彈性思考以及解決問題的能力。

      2.缺點

         (1)法令的限制

             由於公部門所涉及的是公共利益，是以其會受到較為嚴格的法規限制，於此便不適合

              TQM的運用。

         (2)官僚組織的文化

              官僚體系本身保守、不敢冒險、不願改變的文化，對於TQM或其他革新技術的引進

              與適用，皆會產生不利影響。

         (3)不確定因素的影響

             公部門很容易受到外在政治因素之影響，導致政策朝令夕改。據此亦會影響到TQM的

             實施。

         (4)顧客界定的困難

             公部門所面臨的顧客是具備多元性質的，且顧客間亦可能會有"會員重疊性"之問題，

             是以在顧客的界定上亦會產生困難，不利於TQM之適用。

         (5)產品的本質

             公部門所提供服務，大多為無形的概念或是績效難以用量化方法評估，於此便與TQM

             中所強調的顧客滿意度概念有所扞格。

（一）全面品質管理的主要內涵 所謂「全面品質管理」即是經由組織內所由人員的參與，以科學的方法不斷地改進其產品、服務和作業過程，以迎合顧客現今及未來需求之理念和方法。其主要意涵包括以下幾點： 1.強調工作與人性的整合性管理哲學：「工作」之管理為科學管理學派專精之範疇，「人性」之管理則是人群關係學派關注的領域，一者強調量化，一則主張整合人力資源。「全面品質管理」將二者融合為一，以達到「零缺點」的目標。 2.持續不斷的改進：運用PDCA模式，不斷改良。 3.滿足客戶需求為目標的品質概念：以品質為首要之務，務須達到客戶的要求。 4.以團隊參與、全員合作為管理原則：意即團隊上下全面總動員，從品管圈、品質改進團隊到最高層的跨功能團對，層層把關，務必達到盡善盡美。 （二）全面品質管理的優缺點 全面品質管理的推動，將會有如下的優點： 1.提升員工工作士氣。 2.帶來更高的生活品質和較低的生產成本。 3.提高客戶滿意度。 4.帶來生存發展的轉機。 5.提升員工的素質。 6.使員工的態度更有彈性、更有思考能力。 7.增加員工參與決策的機會。 然而，全面品質管理也不是全無問題，若在引進時沒有做好配套措施，將會面臨到以下的問題： 1.容易造成內部的權力衝突。 2.主管階層不願配合，會設法延遲或藉口不實行。 3.客戶的標準不一，難以建立一套固定的標準。 4.因其觀念與傳統管理概念差異甚大，導致較傳統的管理者難以接受。 5.需長期一貫施行，方能使內部成員習慣，並發揮其真正成效。

(一)全面品質管理的意涵

1.全面品質管理為一套以不斷改進組織為基礎的管理哲學，在持續改進的規範下，整合基本的管理技術、現有的改進努力，以及各項技術工具以滿足顧客的期待。

2.全面品質管理的分別定義如下:

(1)全面(Total):全員參與、團隊合作。

(2)品質(Quality):顧客導向→滿足顧客需求。

(3)管理(Management):持續改進。

(二)全面品質管理的重要性

1.拯救公共服務的品質危機:公部門存在浪費、無效率、一切依法行政而不重視人民需求的弊病，故需引進全面品質管理來改善公共服務品質。

2.創造忠實的顧客:產品或服務必須符合民眾需求，才能受到支持與肯定。

3.基於品質是免費的理念:亦即創造高品質服務與產品的成本為零，而許多的研究亦指出，凡是全面品質管理成功的組織，必然提高生產力，大幅降低生產與服務的成本。

4.期盼品質管理與人類服務價值的結合:全面品質管理為一個組織帶來的品質成本，遠低於將多餘的資源投入對於不滿顧客的補救措施上。

(三)全面品質管理的優點

1.提升員工工作士氣:因給予員工參與感，使員工更有意願投入工作。

2.增加員工參與決策的機會:全面品質管理強調全員參與，因此每位員工都能參與決策。

3.全面品質管理強調持續改善，使員工更能以活絡的思維彈性因應各種狀情況，並進一步提升員工的素質。

4.全面品質管理帶來高品質與低成本:因經常檢驗工作流程與控管品質，故能帶來優良的服務品質與較低的生產成本。

5.提高顧客滿意度:由於持續改進、提升服務品質故能使顧客獲得滿意的服務。

6.全面品質管理為公部門帶來生存發展的轉機:由於公部門有無效率、浪費公帑等負面形象，落實全面品質管理能使公部門提供高品質、有效率的公共服務，並扭轉形象，為組織帶來轉機。

(四全面品質管理的缺點

2.官僚體制:公部門層級節制、權威僵化無彈性

3.顧客界定的困難:公共事務種類眾多、業務繁雜，難以界定顧客群。

4.不確定的因素:環境變遷與民意變化快速難以掌握。此外，政務官任期短暫，服務品質難以貫徹。

5.產品和服務的性質:公部門主要提供無形的服務，服務感受因人而異，品質不易控制。