申論題

四、市政府之便民服務台有一位專職員工與一位約聘員工，前者負責窗口服務，後者負 責檔案管理與文書作業，服務台只有一條等候線，其容量可視為無限。統計資料顯 示市民來訪尋求服務之速率為指數分配平均每小時 6 人，個別員工之服務速率為指 數分配平均每小時 6 人。為提升政府服務人民效能，工業工程師建議之運作方式如 下：專職員工全天候在窗口服務，但當窗口有一位或一位以上客戶等候時，約聘員 工即停止文書工作，增加另一窗口為市民服務，直到無人等候為止，再回復原來文 書作業。請將此便民窗口服務問題改寫為等候模式，畫出機率轉移平衡圖，並計算 專職員工每天閒置時間比例與在等候線之期望市民人數，以作為提升營運績效之 依據。（25 分）