申論題 - 阿摩線上測驗

申論題資訊

試卷：110年 - 110 台灣電力公司_新進僱用人員甄試:企業管理概論#98661
科目：台電◆企業管理概論
年份：110年
排序：0

4.學者 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 提出服務品質觀念模型—PZB 模式(或稱「缺口模式」)，其中可能影響顧客對服務品質的感受共有 5 種缺口，請逐一列舉並說明之。（15 分）

詳解提供者：大千

詳解提供者：粉紅嚕比兒

詳解提供者：Amex

這題依照雇員給的時間，根本不可能寫完，題型太大了，這應該是當職員考題了，等我有空再來補完。

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缺口1：消費者預期服務與管理當局認知的差距。

例：旅館業認為旅客需要的是典雅氣派的裝潢，但旅客只是希望親切的服務。

缺口2：管理當局認知與服務品質的標準的差距。

例：旅館業知道顧客想要「親切、熱忱、誠懇」，但卻不知怎麼教導服務人員。

缺口3：服務品質的標準與服務傳達的差距。

例：

缺口4：服務傳達與顧客溝通的差距。

缺口5：顧客認知的服務與預期服務的差距。

最後還要加上畫圖，才15分根本不值得。