由「事防」、「系統」、「動態」、「前瞻」等理念為核心，強調以客為尊、全員參與、品質承諾、持續改進的管理理念為何？
(A)自我引導管理
(B)泰勒化經營
(C)僕人領導
(D)全面品質管理

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統計： A(77), B(302), C(203), D(7541), E(0) #76027

詳解 (共 5 筆)

#285212
TQM重視預防
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「僕人領導力」(Servant Leadership)事實上是MIT管理學院中的Robert Greenleaf於1970年代提出來的，他本身曾是在AT&T工作三十多年的主管，其間Greenleaf對在大機構中工作有感而發，他認為組織無疑是越來越重要，但組織卻也越來越不能滿足人的需要，無論是員工和顧客的需要。Greenleaf「僕人領導力」的觀念緣自一本《東方之旅》(journey to the East)的書，內容描述一群人籌劃一次神秘的東方旅行，而靈魂人物乃是大家的僕人李奧(Leo)，他聽從主人們的吩咐，打點瑣事，常穿梭在不同主人間扮演協調溝通的角色，漸漸地，大家習慣於聽從他的安排，直到有一天，李奧突然失蹤，眾人便陷入了空前的恐慌…。此時大家才深深體會到，事實上，李奧早已成為攸關全局的重要人物，沒有他的帶領，眾人無法成事。從「領導力」的定義來看，藉眾人的幫助把事情完成的能力(Ralph M. Stogdill)，不在於其職位高低，權力大小，而是一種態度與使命的承諾。因而，Robert K. Greenleaf強調如下的領導信條：『要建設一個好的社會，也就是有公益及關懷，強者與弱者無限的彼此服事，就是建立僕人領導的機制，讓最像僕人的人作領袖。』，他說：領導的工作交由真正的僕人去作。成為領袖不是因為擁有某種權力，而是看其可為其他人作出多少貢獻。有別於權威式的領導，Greenleaf認為僕人式領導有以下6項行為特質：

一、傾聽：傾聽可博取眾議，發揮同理心，注意自己的態度，跳開自己的主見。

二、說服：英文的persuasion來自拉丁文「persuasio」，per為藉由sursio為溫柔，是讓人心服口，而不是勉強為之。

三、無為：適時閃避可以避開一些瑣事，分別輕重緩急，使自己持盈保泰。

四、接納：學習接受不完美，想如何使對方更好。

五、自我認識：有感受力，能辨識環境需求，但也要了解其限度。

六、助人：工作的主要目的是使幫人解決困難，幫助人成長，使人更強、更健全、更自動自發、更自主。 
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全面品質管理=>全員參與 事先預防
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※全面品質管理：
在教育行政中，行政的作為具有目標性，而達到目標的程度稱為品質。因此品質管理就是針對目標的達成度的保證與提升進行管理，品質管理內涵的擴充，就成了全面品質管理。而全面品質管理的精隨，就在於其強調「全員、全程、全方位」的人性化管理，其著重在以顧客為導向的服務並追求卓越的一種態度，已達到「全面滿意」的成效。
具體做法如：
  1. 全面品管：兼顧全程品管（從開始到結束的整個流程間做好品管，兼顧輸入、轉化、輸出、反饋四面向）、全員參與品管（組織中每位成員都有責任把事情做好，都是參與品質管理的一份子）、全方位品管（對於每一層面均注重，以期達到無瑕疵的產品或服務），以達到一次就做好的境界。
  2. 品質保證：除了增加組織成員的責任感外，運用科學方法建立資料庫做為改善依據，也可徵詢專家意見。
  3. 顧客導向：以顧客意見為優先考量，並兼重主要顧個和間接顧客之需求，最終應積極創造顧客需求，並設法滿足。
  4. 重視人力發展：強調職業訓練和在職進修，設備的品質提升固然重要，但人力也要有相對應的優秀能力才能相得益彰。
  5. 做好品管循環：品管循環（PDCA）包括計畫（plan）、執行（do）、檢核（check）、行動（action）四項，其會不斷重複循環，形成品質提升的模式。
  6. 建立回饋機制：進行自我改進和小組反省的交流機制。
  7. 永續改進：各個層面的檢討與提升，才是品質永續的保證。
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全面品質管理的重要理念

(一)事先預防：全面品質管理強調事先預防的概念，希望能「每一次的第一次就做對」。如果事先缺乏周延的思慮及驗證，就把產品推出市面，很容易因為無法獲得顧客的滿意而殃及公司及產品的形象，進而失去顧客。因此，全面品質管理特別重視事先的研究及試驗，希望每一次新產品一上市即能贏得顧客的心。

(二)系統導向：全面品質管理的另一個重要理念是凡事要從整體團隊來思考，從設計到生產到售後服務，每一部門、每一個人的表現都會影響到品質的好壞。其中的一個環節出了差錯，產品的品質就有問題。因此，「環環相扣、相互倚賴」是全面品質管理所強調的第二個理念

(三)動態導向：多數人對於使用的產品有「喜新厭舊」的傾向，因此，如果要長期掌顧客，必須配合顧客的心理，不斷推陳出新，求新求變。我們在市面上經常發現同一品牌的產品過了一陣子之後，就以改頭換面的方式用另外一個形式上市，這種不斷在商標以及內容上求變化，就是為了能充分掌聲顧客的心理。

(四)前瞻導向：產品除需不斷求新求變以滿足購買者的需求之外，全面品質管理進一步強調要能帶領風潮以「掌握先機」。求新求變雖能滿足顧客的需求，但是在眾多產品也都不斷推陳出新的情況下，產品的競爭力會相對降低。因此，如何推出具有前瞻性的產品，帶起流行風潮，以完全掌握顧客，是全面品質管理最終的追求目標。

 

資料來源：《教育行政革新》林天祐 著

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