47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出現缺口，其中缺口五是指消費者「預期的服務」與 「感受的服務」之差距。下列何者是影響消費者「預期的服務」的因素之一？ 
(A)口碑溝通 
(B)公司的人手 
(C)服務人員未依標準程序作業 
(D)消費者不瞭解服務特性

答案：登入後查看
統計： A(895), B(30), C(308), D(185), E(0) #529893

詳解 (共 10 筆)

#2191043

轉自摩友 自己實際想個例子帶進去跑幾次流程會比較有印象


phpvXoLz8


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#1479048
1.過去經驗 2.個人需要 3.口碑溝通 （ 過個口 ）
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#1489402

消費者預期的服務是如何產生的呢？

口碑溝通....來自於店家宣傳時的內容（ex文宣上面寫著這個西瓜很甜）

消費者看了文宣以後就會預期的覺得這個西瓜要很甜

「感受的服務」...消費者實際吃了西瓜以後感受到的甜度高低

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#1185001
因為題目是講顧客本身所發生的缺口,也就是缺口五
而B C D都是企業自己本身可以解決的
而A是顧客在使用後所傳遞出去的訊息,當然影響消費者的認知,所以消費者會以認知上預期的服務(口碑溝通的訊息認知)和感受的服務相比較
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#1472580

小明跟小華說這家店的服務不錯唷！
小華心理想著，這家店應該不錯

口耳相傳

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#1187337
期望的服務受兩因素影響:
1口碑相傳
2過去經驗

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#1036388
預期服務質量受四個因素的影響：即市場溝通...
(共 315 字，隱藏中）
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#1179476
還是不懂~

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#4131959
口碑的宣傳應該是缺口四吧？
(共 15 字，隱藏中）
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#952240
求說明。
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私人筆記 (共 1 筆)

私人筆記#1667751
未解鎖
缺口五講到消費者預期的感受跟實際的差益，...
(共 130 字，隱藏中）
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