47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出現缺口，其中缺口五是指消費者「預期的服務」與 「感受的服務」之差距。下列何者是影響消費者「預期的服務」的因素之一？ 
(A)口碑溝通 
(B)公司的人手 
(C)服務人員未依標準程序作業 
(D)消費者不瞭解服務特性

答案：登入後查看
統計： A(903), B(30), C(311), D(188), E(0) #529893

詳解 (共 10 筆)

#2191043

轉自摩友 自己實際想個例子帶進去跑幾次流程會比較有印象


phpvXoLz8


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#1479048
1.過去經驗 2.個人需要 3.口碑溝通 （ 過個口 ）
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#1489402

消費者預期的服務是如何產生的呢？

口碑溝通....來自於店家宣傳時的內容（ex文宣上面寫著這個西瓜很甜）

消費者看了文宣以後就會預期的覺得這個西瓜要很甜

「感受的服務」...消費者實際吃了西瓜以後感受到的甜度高低

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#1185001
因為題目是講顧客本身所發生的缺口,也就是缺口五
而B C D都是企業自己本身可以解決的
而A是顧客在使用後所傳遞出去的訊息,當然影響消費者的認知,所以消費者會以認知上預期的服務(口碑溝通的訊息認知)和感受的服務相比較
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#1472580

小明跟小華說這家店的服務不錯唷！
小華心理想著，這家店應該不錯

口耳相傳

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#1187337
期望的服務受兩因素影響:
1口碑相傳
2過去經驗

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#1036388
預期服務質量受四個因素的影響：即市場溝通...
(共 315 字，隱藏中）
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#1179476
還是不懂~

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#4131959
口碑的宣傳應該是缺口四吧？
(共 15 字，隱藏中）
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#7305376
在 PZB 服務品質缺口模式中，影響消費者「預期的服務」（Expected Service）的主要因素包括：口碑溝通（Word-of-Mouth Communication）、個人需求（Personal Needs）以及過往經驗（Past Experience）。
因此，題目的正確答案是 (A) 口碑溝通。
以下為該模式中各項因素與缺口的詳細說明：
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影響「預期服務」的關鍵因素
根據 PZB 模式，顧客在接受服務前所產生的期望值，主要受到以下來源的影響：
  • 口碑溝通： 親友的推薦、評價或口耳相傳的資訊。
  • 個人需求： 顧客對該項服務的迫切程度或具體需求。
  • 過往經驗： 顧客過去使用該企業或同業服務的親身感受。
  • 外部溝通（行銷推廣）： 企業透過廣告、宣傳單或業務員所承諾的內容。
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其他選項對應的缺口分析
選項中的其他描述分別對應 PZB 模式中不同的缺口：
  • (B) 公司的人手： 屬於資源限制，通常與缺口二（服務品質標準的缺口）有關，即企業因資源或能力限制，無法將顧客需求轉化為具體的服務規格。
  • (C) 服務人員未依標準程序作業： 對應缺口三（服務傳遞的缺口），指即便有明確的規格，但因人員訓練不足、執行力差或角色衝突，導致實際提供的服務未達標準。
  • (D) 消費者不瞭解服務特性： 雖然消費者誤解訊息可能造成期望落差，但這通常與缺口四（外部溝通的缺口）相關，即實際服務與企業對外宣傳內容不一致所導致。
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關於「缺口五」的定義
缺口五（服務品質的缺口） 是指「預期的服務」與「感受到的服務」之間的差距，這也是衡量整體服務品質好壞的指標。它被視為前四個缺口的函數，也就是說，若能縮小前四個缺口，就能有效縮小缺口五，提升顧客滿意度。
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私人筆記 (共 1 筆)

私人筆記#1667751
未解鎖
缺口五講到消費者預期的感受跟實際的差益，...
(共 130 字，隱藏中）
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