三、政府組織從事標竿學習時，應包含那些流程？（25 分）

標竿學習是一種過程，藉由一個組織不斷對另一個組織的流程進行測量與比較，讓組織從比較中獲得認同，並得到協助執行改善方案的資訊。其本身是一種過程，並不只有績效的測量，且其獲取資料的來源在於從組織外部透過學習而來，以改善組織本身為目的，並不限於評估而已。 績效標竿的設計與實施須經以下幾個階段： 1.規劃 經驗顯示規劃階段是所有階段中最重要的一環，因為良善的規劃能為有效的標竿研究建立基礎。 透過確定組織重要的成功因素，與評鑑影響作業流程的主因，來為標竿學習選擇適當的流程。在觀察標竿學習的對象之前，最重要的就是先去了解自己的組織。 2.探尋 這個階段主要是為了尋求與確定適當的學習標竿。因為與其視標竿學習為一種方法或技巧，不如說標竿學習是在對組織之間做比較，建立可接受與合法的環境或網絡。在執行數個標竿研究後，往後的研究將因為組織彼此的聯絡與接觸而更加受惠，同時亦可在尋求學習標竿階段中節省許多時間成本。 3.觀察 此一階段的目的在於研究所選擇的學習標竿以了解其運作流程。除了觀察標竿對象的流程表現有多好外，更應發覺標竿對象的表現是「如何」與「為何」可以表現良好。 4.分析 分析階段的主要目的是為了瞭解組織本身與學習標竿之間的流程所產生的績效落差，及導致績效落差的根源為何。 值得注意的是，部分數據資料通常不易自學習標竿中獲得，因而導致量化分析的減少，所以與其先決定績效落差，不如先直接確定為何學習標竿可以優於組織自身。 5.適用 標竿研究的主要目的應該是為了創造變革與進行改善，否則表示標竿學習的潛在優勢並沒有完全發揮。從分析階段所獲得的發現，必須能夠適用在組織本身的情況下。 6.循環 標竿學習不應僅是短暫的事件，而應是持續地改善組織績效的過程。

標竿學習的流程(標竿學習輪)

1.規劃:關鍵成功要素，選定標竿流程，將流程行諸文字，發展績效測量法。

2.探尋:找尋標竿學習對象。

3.觀察:除了觀察標竿對象的流程表現有多好外，更應了解標竿對象表現好的原因。

4.分析:瞭解組織本身與標竿對象間的績效落差與導致績效落差的原因。

5.適用:選擇適合組織之最佳實務，並從事改革。

規劃
探詢
觀察
分析
適用
循環