申論題

(一) 消費者「知覺價値」之可能影響因素可分為三類，茲說明如下： (1) 知覺產品品質：係指消費者對產品整體優越性的判斷，是消費者對產品的主觀認定。 (2) 知覺服務品質：係指消費者對於服務的滿意程度，取決於實際的服務與原來期望之差異。 (3) 知覺價格：消費者通常不會記得產品的實際價格，而只記得產品是昂貴的還是便宜的。如果消費者認為產品符合或高於預期之價值則知覺價值高， 反之，則知覺價值低。 (二) 消費者在購買與消費產品時所面對的「知覺風險」大致上可分為六種，茲說明如下： (1) 功能風險：係指消費者擔心產品在買回去之後，產品在功能的表現上不符合自己的期待，亦即產品無法達到對消費者應有的核心利益價值的層次。 (2) 身體風險：係指消費者擔心產品的使用是否會危害到身體的健康。 (3) 財務風險：係指產品的價值不符合產品的價格。 (4) 社會風險：係指產品的使用造成消費者在其同儕之間尷尬的狀況。 (5) 心理風險：係指消費者在購買產品時，擔心產品是不是會不好用或容易故障所造成的心理負擔。 (6) 時間風險：係指消費者在購買產品所花費的時間，以及產品不符合預期要退貨或送修等情況。

1. 知覺價值:潛在顧客對某一項產品或服務所認知到的利益和成本的差異,顧客利益分為:1.產品利益(產品本身是否能夠滿足或超越顧客期望)2.服務利益(在服務方面是否能讓顧客滿意)3.人員利益(銷售人員是否具有可信賴度及專業度)4.形象利益(企業形象及產品形象是否讓顧客安心),顧客成本分為:1.貨幣成本(實際購買產品或服務需要付出多少資金成本)2.時間成本3.新力成本(除了有形貨幣成本外,其餘的無形成本:如購買手機後要等多久才能拿到,或實際拿到產品前心理的焦慮及恐慌感)
2. 知覺風險:
3. 2.1功能風險:該產品不具備讓顧客滿意的功能或低於顧客所期望
4. 2.2財務風險:產品定價是否過高或所付出的貨幣成本是否高於個體所能負擔的能力
5. 2.3實體風險:也稱身體風險,就是產品本身是否會對人體造成傷害
6. 2.4時間風險:花在尋找或使用某產品的時間比預期還多,造成時間上的浪費
7. 2.5心理風險:購買該產品是否對個人造成情感上心理上重大影響
8. 2.6社會風險:購買產品之後人際關係是否受到影響

一 二 知覺風險: 財務風險 生理風險 時間風險 社會風險 心理風險