申論題

平衡計分卡由Robert S. Kaplan 及David P. Norton於1992年提出，是強調不指重視結果也重視過程的一種全面性績效管理與評核制度，強調長期與短期目標間、財務與非財務指標間、內部與外部間、過去績效與未來績效間、落後指標與領先指標間的平衡，讓管理者以平衡的角度分析公司整體表現，並對於組織發展的願景及策略更明確。

平衡計分卡將績效評估分為學習與成長構面、企業內部流程構面、財務構面、顧客構面

學習與成長構面：為平衡計分卡的長期構面，強調組織成員必須連續性的學習，使員工與組織一起成長，學習不僅僅是透過企業的教育訓練即可，更主要的是強調組織可以讓成員之間的溝通更順長，並且資深員工願意教導新進人員，讓組織成員可以快速地解決他們遇到的問題。

企業內部流程構面：為平衡計分卡中的短期構面，讓管理者瞭解他們的商業模式如何經營、產品和服務是否滿足消費者的需要。

財務構面：為平衡計分卡中的短期構面，為財務績效的衡量，並加入風險評估及成本損益分析。

顧客構面：為平衡計分卡中的長期構面，顧客滿意對於企業為來發展是有益的。

1、平衡計分卡重視結果也重視過程，是一種全面性的績效管理與平衡制度，強調過去績效與未來績效間、長期與短期目標間、財務指標與非財務指標間、內部與外部間、落後指標和領先指標之間平衡，讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現。

2、(1)財務構面

            為平衡計分卡中的短期構面，財務績效的衡量一直都是不可忽視的，

            尤其為了要讓財務構面更完整，應該要加入風險評估及成本損益分析。

      (2)學習與成長構面

            為平衡計分卡中的長期構面，也是其他三個構面的基礎，強調組織成員必須連續性地學習，

            使員工與組織一起成長，且同事之間願意相互教導、學習。

      (3)企業內部流程構面

            為平衡計分卡中的短期構面，讓管理者了解他們的商業模式如何經營、產品和服務是否滿足消費者的需要。

      (4)顧客構面

            為平衡計分卡中的長期構面，顧客滿意對於企業來說是最重要的，因為顧客不滿意影響到的是企業的未來發展。

平衡計分卡：企業用來進行策略管理及績效經營的工具，一種由上而下的管理方式，有以下幾個構面： 財務：股東及資方對企業的期望 顧客：市場與客戶對企業的期望 企業內部流程：為達成股東及客戶對企業的期望，所應採取的業務管理模式。 學習與成長：為達到上述流程，員工應具備的知知識技能與成長態度

1.平衡計分卡：不同於傳統績效評估只重視財務面的績效系統，平衡計分卡將績效評估指標分為四大構面：財務構面、顧客構面、企業內部流程構面及學習與成長構面，其強調不只重視結果也重視過 程的一種全面性的績效管理與評核制度，不僅僅有財務面向的衡量，也有其他面向的控管，強調長期與短期目標之間、財務指標與非財務指標間、內部流程與外部市場間、過去績效與未來績效間、落後指標和領先指標之間平衡的，讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現，並讓管理者對於他們未來組織的發展願景及策略更具體明確。  2.各構面詳述如下： 學習與成長構面：為平衡計分卡中的長期構面，強調組織成員必須連續性地學習，使員工與組織一起成長，學習不僅僅只是透過企業的教育訓練即可，更主要是強調組織可以讓成員之間的溝通管道更順暢，並且資深員工願意教導新進人員，讓組織成員可以快速地解決他們遇到的問題。 顧客構面：為平衡計分卡中的長期構面，顧客滿意對於企業來說是最重要的，因為顧客不滿意影響到的是企業未來的發展。 企業內部流程構面：為平衡計分卡中的短期構面，讓管理者瞭解他們的商業模式如何經營、產品和服務是否滿足消費者的需要。  財務構面：為平衡計分卡中的短期構面，財務績效的衡量一直都是不可忽視的尤其為了要讓財務構面更完整應該要加入風險評估及成本損益分析。

不同於傳統績效評估險重視財務面的績效系統，平衡計分卡將績效評估指標分為四大構面：財務構面、顧客構面、企業內部流程構面、學習與成長構面

1.強調長期與短期目標之間、內部與外部間、財務與非財務指標間、過去績效與未來績效間、落後指標與未來指標之間的平衡，讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現。

2. 學習與成長構面:強調組織與成員必須連續性的學習，使員工與組織一起成長。為長期構面。 企業內部流程構面:讓管理者了解他們的商業模式如何經營，產品和服務是否滿足消費者的需要。為短期構面。 財務構面:了解企業營運的損益狀況，可加入風險評估及成本損益分析。為短期構面。 顧客構面:顧客的滿意程度，對企業來說是最重要的，因為會影響到企業未來的發展與走向。為長期構面。

績效衡量制度，不同於傳統績效評估只重視財務面，平衡計分卡將績效分為四大構面: 財務:為平衡計分卡短期構面，其財務衡量一直是不可忽視的。 內部流程:為短期構面，讓管理者了解其商業模式如何經營，產品和服務是否滿足消費者需要。 顧客:為長期構面，顧客滿意對企業來說是最重要的，因其滿意度會影響企業未來發展。 學習與成長:為長期構面，是其他三個構面的基礎，強調組織成員必須互相不斷的學習、成長，讓組織成員可以快速地解決遇到的問題。

平衡計分卡：從過去的財務表現到現在的財務表現、顧客服務、內部流程、學習與創新，做為策略發展執行的工具。構面為：
財務表現：為了讓財務成功，要如何表現給股東。KPI：公司的每股收益、年度成長率、年度營收總額。
內部流程：為了滿足顧客，應如何使流程卓越。KPI：創新服務項目、產品的不良率、意外事件數。
顧客服務：為了達成願景，應如何加強顧客滿意。KPI：顧客忠誠度、市場占有率。
學習與創新：為了完成使命，要如何使員工進步。KPI：員工專業證照數、員工滿意度。

一、評分計分卡是指超越傳統以財務為主的績效衡量模式,使組織的政策得以化為行動力。主要有四個構面:顧客面.企業內部流程構面.財務構面.學習長構面。 二、評分計分卡的四個構面 (一)顧客構面:企業應先區分市場和顧客面,將顧客的需求與市場和顧客面結合,創造顧客價值。 (二)企業內部流程:企業為了滿足股東和消費者的需求,應確定其所創造的顧客價值是否有符合標準。 (三)財務: (四)學習成長:企業為了追求更高的價值,除了產品和設備的更新,更應投資基礎的結構,像是人員能力和資訊能力等。

平衡計分卡為一績效評估工具，藉由顧客、內部程序、學習成長、財務4構面來進行企業績效評估

平衡計分卡4構面

1.顧客構面:為長期經營構面，重視顧客滿意度、達成顧客需求

2.學習成長構面:為長期經營構面，為其他三個構面之基礎，強調組織成員必須有連續性的學習，使成員與組織一同成長

3.財務構面:財務之績效可顯示出組織的策略與執行，以及對獲利是否有貢獻

4.內部流程構面:企業日常營運流程之構面，包含創新、營運、售後服務等流程，進而達成財務構面之目標