14. 高登(T. Gordon)所發展出來的「教師效能訓練」(teacher effectiveness training) 模式旨在建立良好的師生關係，因此特別重視三種技巧。請問下列何者不包 括在內？
(A)介入處理
(B)主動傾聽
(C)化解衝突
(D)解決問題

一、教師效能訓練 
(一)效能訓練是一個將人文主義意識轉變成一套完整而且一致之實際技巧的溝通模式。 
(二)教師效能訓練矩形(the Teacher Effective Training rectangle)

其他人擁有問題	積極聆聽
不可接受的行為	你擁有問題 !本我訊息
你們擁有問題	衝突的解決方法(贏-贏)
價值觀牴觸	價值觀的澄清
可以接受的行為	沒有問題 !(也要listening)

(三)自己、其他人、以及環境都會影響到這條(可以和不可以接受行為中間的)線的移動。 

二、溝通的絆腳石及替代方法(積極聆聽) 
(一) 十二種溝通的絆腳石 
1. 嘲諷、羞辱 
2. 指使、命令 
3. 訓誡、辯論 
4. 提醒、威脅 
5. 講道、反覆灌輸 
6. 評斷、批評 
7. 分析、診斷：不對怪你沒聽，對了自己卻沒也準備 
8. 探究、詢問、質問：詢問就會控制對話 
9. 同情、安慰：你不身處在環境中 
10. 忠告、提供解決方法 
11. 讚美、同意、我也是 
12. 退縮、故作幽默 
(無效—怪你，有效—先鬆口氣，但覺得自己丟臉)鸚鵡學語 

(二) 絆腳石的替代方法 
1. 專注的沉默(身體姿勢、肢體語言) 
2. 曖昧的回應：喔！糟了、你不說的話、我了解、這不是開玩笑的 
3. 敲門磚：你要不要談一談、讓我們聽聽看你還有什麼話要說？ 
4. 積極的傾聽：最有效之一，聆聽當事人並且以當下反應來推測他內心的想法和感受。 
「有問題的問題不是問題，有問題的問題是圍繞著問題之強烈並使其衰弱的感覺，那才是問題」自我效能感 


三：我訊息(I-message)當你有問題時(When you own a problem) 
(一)你訊息(you-messages)就是有很多高登講的溝通的絆腳石(傳達你的解決方法、說教、訓誡、揶揄、威脅) 
(二) 我訊息包括三個部分 
1.一個不追究另一個人的行為阻撓你滿足你的需求的描述。 
2.這個行為現在或未來對你可能造成的具體影響。 
3.一個具體影響所造成之你的感覺。 
(三)我訊息的做法：1.不會告訴學生如何去改變行為，由學生決定。 
2.不提到任何人的事情，集中在說話者身上，我如何受到具體影響、我的感覺如何？ 
3.信任和相互尊重的口氣：我相信如果我清楚讓你知道你的行為已經阻礙我的滿足、我的需求，我會使你尊重我，而自願改變你的那種行為。 

四、衝突的解決方法 
(一) 第三種方法(n0-lose)雙贏思考 
(二) 高登衝突解決的六步驟 
1. 定義問題：以積極傾聽來了解對方需求、以我訊息來表達自我需求，用需求定義問題，而不是用解決方法定義問題。 
2. 一般的可能解決方法：腦力激盪種創意的方法。 
3. 評估解決方法(能滿足雙方需求的) 
4. 選擇一個解決方案：避免表決、尋求共識。 
5. 實施解決方法：同意做，用我訊息。 
6. 評估解決方法：回去檢查，有效最好、無效重來。(不要當成秘密，公開T.E.T.)