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技檢◆門市服務-乙級
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105年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 07:門市顧客服務管理#39033
> 試題詳解
8. 門市服務人員向顧客進行說服時,下列那一個因素對於說服能力的影響最小?
(A)言詞
(B)聲音
(C)服裝
(D)表情。
答案:
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統計:
A(2), B(4), C(27), D(2), E(0) #1117536
詳解 (共 1 筆)
。
B1 · 2025/07/18
#6553304
(C) 服裝 解釋:(A) 言詞 說服...
(共 152 字,隱藏中)
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9. 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列那一種說法比較不會傷 及顧客的自尊心?(A)這件太花俏了(B)素一點的花色比較能襯托您的氣質(C)這件比較適合年輕人穿(D)這件的 花色不適合您的年紀。
#1117537
10. 對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?(A)採取詢問的方式應對(B)耐心傾聽、不責難、不批評(C)當場 找出顧客錯誤的地方嚴正指責(D)採取開放態度理性應對。
#1117538
11. 對於懷疑心重的顧客如何應對,下列何者為非?(A)營造輕鬆的談話氣氛(B)以優越的說服力來解除顧客疑惑(C) 以忍耐、寬容的胸懷應對(D)察言觀色、刺探顧客的心意,再為其說明。
#1117539
12. 下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機?(A)顧客正在瀏覽商品時(B)顧客數度伸手觸摸某一項商 品時(C)顧客詢問商品價格時(D)顧客駐足注視某一商品一段時間時。
#1117540
13. 下列何者是提供標準化顧客服務的優點(A)提供每一位顧客所需的服務(B)提供一致性標準的顧客服務(C)確保 顧客獲得最佳的服務(D)確保顧客服務會因人而異。
#1117541
14. 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶,回家之後發現瓶蓋有裂縫,就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公 司花 500 元再買一個保溫瓶,回家之後又發現瓶蓋有裂縫,就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件 前後處理的方式不同?(A)路邊攤沒有退換貨的服務,百貨公司有退換貨服務(B)小英覺得路邊攤的銷售者比較 兇,百貨公司的服務員比較親切有禮(C)小英對路邊攤賣的商品期望較低,對百貨公司賣的商品期望較高(D)小 英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲,第二次又發生同樣的事就無法容忍。 27
#1117542
15. 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(A)對顧客進行問卷調查(B)收集顧客抱怨 的資料(C)門市服務人員回報有關顧客的資訊(D)分析門市銷售相關資料。
#1117543
16. 下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵?(A)門市服務人員的執行(B)高階主管正視服務問題(C)高 階主管願意投入提升服務品質的費用(D)由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效。
#1117544
17. 門市對顧客時代的來臨有關服務態度,下列敘述何者不正確?(A)以客為尊的前提,教育員工以熱忱、誠意、 對待顧客(B)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心(C)以各角度讓顧客感受服務的價值(D)以店頭促銷增 加服務的機會及顧客的滿意度。
#1117545
18. 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?(A)傾聽顧客抱怨(B)提供合理解決的方法(C)誠懇的道歉(D)教育顧客 以避免將來發生同樣的問題。
#1117546
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