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115年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 08：危機處理 51-73（2026/01/05 更新）#136210

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：115年 | 選擇題數：23 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (23)

複選題
51. 關於危機通報，下列有哪些為正確的觀念或作法？ (A)危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機，或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機 (B)所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報 (C)凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知 (D)收受危機訊息之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者 。
複選題
52. 在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？ (A)危機後復原重建應儘速依應變計畫實施 (B)於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用 (C)危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達 (D)危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內 。
複選題
53. 消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？ (A)衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰 (B)立即將門市有問題的商品下架 (C)業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用 (D)立即要求供應廠商改善並加強管控 。
複選題
54. 若您至門市作店務檢視時，發現某門市連續多日募款金額為零，身為營業主管的您找了一位神秘客捐出 100 元進行測試，而當天募款清查仍為零，該門市有哪些適當的處理作為？ (A)調出當天神秘客時段的錄影帶以清查當天募款私吞善款的人員 (B)清查出該門市當天募款私吞善款的人使其受到應有懲處 (C)將追查出的募款送到需要的人手上才是真正有價值的事 (D)先隱瞞募款私吞善款的事並私下告知下次不可再犯 。
複選題
55. 某餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售，下列有哪些正確處理的作業？ (A)總部立即召開緊急會議立即宣布單一個案停業並派員清查 (B)公布真相並以實際行動向消費者致歉 (C)提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行 (D)提供奬金找出揭露人員，使其受到應有懲處 。
複選題
56. 下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？ (A)門市設施不安全 (B)門市設備故障 (C)建物結構老舊 (D)接獲臨時停電通知 。
複選題
57. 若您至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依您的管理門市的經驗有哪些作法可為因應？ (A)增加商品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量 (B)比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善 (C)落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準 (D)強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品 。
複選題
58. 因附近有一家競爭門市正準備開幕，其有三個月一連串百萬贈品活動，請問小竹店長有哪些可擬定的競爭對策或作法可以減少對方新開店的衝擊？ (A)在競爭門市開幕前、中、後作一連串促銷或贈送活動 (B)活絡店內氣氛、激勵人員士氣並調整人員工作內容 (C)因開店己久且都是老顧客光臨，沈靜以對暫不必有動作，等確認競爭門市促銷活動有成效，再進行擬定競爭對策或作法 (D)進行穩定固有客源，並重新檢視自我門市的優劣勢，如送貨服務、弱勢商品補強 。
複選題
59. 販售熟食的食品通路業者，近日身陷食品安全疑慮的新聞風暴中，請問下列哪些危機管理的觀念是正確的？ (A)在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益保護團體崛起的趨勢下，不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態，因為一有任何風吹草動，就很容易引爆危機 (B)業者平日便應主動積極與消費者、媒體溝通，開誠布公地讓他們了解食品的原料、製造標準…等透明、公開的訊息 (C)對消費者有食品安疑慮的危機，業者主要關注的是危機當下的處理技巧、危機中要應付好媒體關係 (D)在面對危機事件時，在第一時間內先否認讓消費者安心並壓制媒體新聞 。
複選題
60. 台灣的食品安全事件連環爆，消費者對食安的信心也快速崩裂中，零售業者對食安事件的危機處理下列哪些是正確？ (A)相信廠商所言為一連串的意外，待一段時間風暴總會過去 (B)整體事件是廠商道德良心與紀律問題，零售業者應該有一套機制，把這些不良廠商淘汰出局 (C)零售業者看到別人的案例，要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理，才是永續經營的最佳對策 (D)危機處理要做到了誠實態度與誠意作為，不等媒體找上門，就主動宣布真誠重視並面對問題，事前準備好後續的對應及解決方案 。
複選題
61. 國家法律的變動，對企業的經營產生不確定性的風險，下列敍述有哪些為正確？ (A)因法規調整須下架停售外，尚須調整原物料內容及商品規格，所產生的機會損失及費用增加，將影響企業的獲利 (B)為配合環保政策的原物料使用法規推動，而須配合更換原物料、生產器具、執行道具等所產出的費用 (C)因菸害防治法法規調整而影響有販售門市整體的收益(D)因最低薪資調整、水費、電費調漲造成門市經營成本增加、收入降低的風險 。
複選題
62. 因政府之區域重劃、土地徵收政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述哪些正確？ (A)違建、徵收、土地重劃導致門市部分或全部使用範圍遭拆除 (B)無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工 (C)舊商品無法符合新法令之規範，門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑 (D)因同業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑 。
複選題
63. 廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？ (A)廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失 (B)因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失 (C)廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨 (D)廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨 。
複選題
64. 地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？ (A)主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀 (B)業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者 (C)不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理 (D)經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件 。
複選題
65. 2014~2015 年全台多起豆乾、豆腐乳含工業染劑二甲基黃非法添加化學物質，檢調及衛生局查緝涉案商品，通路業者應採取下列哪些的危機處理？ (A)此事件與通路業者無直接關係，配合檢調單位及地方衛生局調查即可 (B)門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告，才能重新放回架上銷售 (C)門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品 (D)業者應發起自主管理行動，主動通知廠商業者及消費者，預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品 。
複選題
66. 以機車執行餐飲外送的連鎖餐飲常具有高度不確定之風險，下列敘述哪些是正確？ (A)外送發生重大職業傷害，雇主是要負責任 (B)外勤勞工接受指派出勤須於半小時送達時，發現現場存有風險，可能生命遭受威脅，應以生命安全為重，不要冒險前往 (C)針對颱風不同等級、個人防護設備等進行風險辨識、評估及控制，應落實颱風天外勤人員安全措施 (D)颱風天外送人員執行外送勤務，只要宣布停止上班，就應避免執行外送勤務，否則就要提供機車以外的交通工具，也要提供安全設備供執行外送人員使用 。
複選題
67. 已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？ (A)等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性 (B)平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動 (C)危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題 (D)當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備 。
複選題
68. 有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？(A)整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷 (B)進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題 (C)避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷 (D)人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額 。
複選題
69. 下列何者為商店防搶對策？ (A)投庫管理 (B)監視攝影機與錄影 (C)安撫顧客情緒 (D)看來店者的眼睛，預防犯罪事件 。
複選題
70. 有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？ (A)投庫管理 (B)監視攝影機與錄影 (C)安撫顧客情緒 (D)看來店者的眼睛，預防犯罪事件 。
複選題
71. 當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？ (A)迅速處理 (B)勇於認錯 (C)推諉收銀員行為不當所造成 (D)尋求補救 。
複選題
72. 為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ (A)瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度 (B)確認商品與發票確為本店銷售 (C)避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力 (D)利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機 。
複選題
73. 保險主要目的為何? (A)減少經營風險 (B)親友人情 (C)降低意外發生時之損害 (D)營利 。

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