115年 - 18100 門市服務乙級工作項目 08：危機處理 1-50（2026/01/05 更新）#136209

6. 若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？ (A)若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報 (B)平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要 (C)與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 (D)必要時採取預防性下架作業。

7. 小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？ (A)平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理 (B)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫 (C)貨架轉角處若為方型、多角型…等應有適當安全配置或提醒 (D)設備若已有損害先報修，待維修人員到達再暫停使用。

8. 對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？ (A)平時注意維護正確的使用方法 (B)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置 (C)依門市標準作業與處理程序執行 (D)注意門市防盜、防竊和防騙作業。

9. 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(A)以人員安全為最高原則 (B)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難(C)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間 (D)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場。

10. 門市人員遭歹徒施暴的應變方法，下列敘述何者不正確？ (A)在危險的情況下，以保全生命為第一考量 (B)保持冷靜，仔細評估週遭環境及尋求逃脫機會 (C)力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反 (D)為保全生命，無論情況如何以逃跑為優先考量。

11. 門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？ (A)歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒 (B)表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方 (C)牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 (D)案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業。

12. 門市若遇到詐騙事件，下列預防與應變管理的方法何者為非？ (A)疑似詐騙手法或案件應即時通報主管確認 (B)平時應培養防範意識，並施予各種案例教育以強化防騙防搶的應對、現金管理 (C)被騙模式會一再被複製，所以暫不報警以免打草驚蛇，於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案 (D)預防被騙以存疑至上為原則，不輕易相信他人誇張或不實之言論，也不要掉以輕心透露門市或個人資料。

13. 防搶的安全管理，下列處理的原則何者為非？ (A)充分與歹徒合作以人員安危第一優先 (B)採取多人當班則可確保人身的安全 (C)平時作好現金管理，收銀櫃枱內只置放必要的找零金 (D)將大鈔或其他收入投入保險櫃，被搶時損失降至最低。

14. 門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？ (A)利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還 (B)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利 (C)採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理 (D)財產安全管理中現金是最不易管理的。

15. 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？(A)門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍 (B)若已無贈品可送應委婉告知顧客 (C)一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 (D)不可態度不佳或指責顧客。

16. 若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，下列處理方式何者較不合宜？ (A)誠心誠意道歉，儘快解決 (B)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意 (C)若為公司規定也是沒有辦法的事 (D)主動溝通並取得顧客諒解。

17. 當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？ (A)可適時說明，但不可爭辯 (B)顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非 (C)誠心檢討可能發生之原因 (D)有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明。

18. 附近鄰居投訴門市噪音或震動，下列處理原則何者為非？ (A)報修或保養門市內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動 (B)若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施 (C)避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音 (D)裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音。

19. 下列何者非門市防颱準備作業？ (A)平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備 (B)檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性 (C)若為營業需求考量，人員外出須投保 (D)淹水低漥地區應注意豪大雨。

20. 門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？ (A)清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒 (B)機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用 (C)應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報 (D)衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理。

21. 門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？ (A)防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作 (B)可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等(C)不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 (D)門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生。

22. 對門市的安全性的檢查不可疏忽，下列敘述何者為非？ (A)緊急照明系統，不須定期放電 (B)門或閘在開啟或關閉時均不得妨礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等 (C)所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 (D)樓梯保持暢通無阻。

23. 檢查防火結構，下列敘述何者為非？ (A)耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 (B)建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延 (C)業主應妥善維修保養防火設備 (D)防火結構是無法輕易修復的。

24. 門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為非？ (A)該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付 (B)有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 (C)企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現 (D)依法應給付的職災應儘速辦理。

25. 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？ (A)教育正確搬運動作及注意事項 (B)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救 (C)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇 (D)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強。

26. 門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？ (A)掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備 (B)檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成 (C)不用檢視店外招牌牢固度 (D)宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應。

27. 門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？ (A)詐欺 (B)竊盜 (C)搶奪 (D)傷害。

28. 顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？ (A)依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償 (B)商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 (C)依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品(D)若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦。

29. 門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？ (A)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (B)顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客 (C)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (D)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之。

30. 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？ (A)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (B)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端(C)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (D)多一點額外的服務就是服務業的用心。

31. 有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？ (A)主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面 (B)渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應 (C)儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資 (D)公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告。

32. 近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？ (A)台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件 (B)查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕 (C)紅白小湯圓含己二烯酸超標 (D)查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵。

33. 下列有關門市常見的危機之敘述何者為非？ (A)危機常會影響到正常的門市營運 (B)常見的天然災害為天災、搶盗詐騙 (C)常見的人為災害為人員災害、客怨、客傷 (D)危機處理的重點通常在恢復門市正常營運。

34. 下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？ (A)員工在 10 人以上者，至少編組滅火班 (B)員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班 (C)滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次 (D)防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1次。

35. 下列何者非消費者保護法第 22 條企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容；所謂廣告是利用甚麼方法，可使不特定多數人知悉其宣傳內容之傳播？ (A)促銷廣告 (B)告知式廣告(C)說服式廣告 (D)提醒式廣告。

36. 下列何者非消費者保護法第 5 條規定：政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ (A)說明商品之使用 (B)維護交易之公平 (C)消費爭議之處理 (D)申請調解。

37. 下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為？(A)申訴 (B)申請調解 (C)消費訴訟 (D)報警。

38. 下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？ (A)規劃危機應變計畫 (B)授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動 (C)定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契 (D)同理心認同顧客。

39. 有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ (A)傳達到相關部門（如消防局、警察局）並作迅速且適當的處理 (B)監視攝影機與錄影 (C)安撫顧客情緒 (D)看來店者的眼睛，預防犯罪事件。

40. 下列何者非門市的公共安全防護？ (A)加強門市的公共安全設備 (B)確保逃生門、逃生路徑的通暢 (C)將過期商品下架 (D)落實公共安全保險措施。

41. 下列何者非門市的公關作為？ (A)交換名片，瞭解採訪重點 (B)直接接受採訪 (C)委婉告知公司統一對外發言，店舖無對外發言權 (D)速回報公司或總部。

42. 下列何者非門市可利用之逃生、防火避難及防火相關設備？ (A)整合保全系統 (B)防火避難設備、防火間隔 (C)防火設備：滅火器、疏散(通道)圖(D)保險。

複選題
43. 通路業者通常採取何種措施來預防食品安全危機？ (A)業者落實並提供可追溯的資料，如肉品追溯系統 (B)只要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告 (C)採購商品要找有認證、有信譽的廠商 (D)各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有取得認證的商品，並無法保證食品安全。

複選題
44. 關於販售店內自製商品時，業者必須注意下列哪些事項？ (A)為使消費者拿取方便，僅需依消費者保護法規定，提供標示品名、口味、價格等之告示牌即可 (B)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，可僅需依消費者保護法提供充分與正確之資訊標示品名、口味、價格等之告示牌即可 (C)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，食品衛生管理法規範規定完整標示 (D)商品包裝不具啟封辨識作用時，如用膠帶黏貼或金屬線綑綁等方式將包材臨時封口，得免受食品衛生管理法規範，可僅標示品名、口味、價格等之告示牌。

複選題
45. 最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？ (A)消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費 (B)因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間 (C)通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨 (D)業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任。

複選題
46. 小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？ (A)店鋪人員可自行食用過期商品 (B)過了可販售時間或日期，再檢查下架 (C)定時定期檢查及管理即期或過期商品 (D)表列檢查商品品質、步驟、清單徹底執行下架作業。

複選題
47. 小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？ (A)小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告 (B)趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐 (C)小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考 (D)找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為。

複選題
48. 小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？ (A)小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山 (B)對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售 (C)小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨(D)對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導。

複選題
49. 在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？ (A)儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大 (B)公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知 (C)已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清 (D)從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展。

複選題
50. 下列對於危機事件的處理之敍述那些正確？ (A)危機以解決當次危機處理為要，儘量由平時管理的職員派任為管理者，才能明白管理的範疇與及時的應對與解決 (B)已判斷為企業的危機發生，須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議，事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理，提出相對的應變計畫 (C)危機處理報告書須含危機處理過程與結果，並思考到未來災害防治流程改善與執行，分冊管理之 (D)判定是否為危機事件，應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項…等後，決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議。

115年 - 18100 門市服務乙級工作項目 08：危機處理 1-50（2026/01/05 更新）#136209

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