申論題

服務業，是台灣目前很重要的產業；然而服務是無形的，服務品質該如何界定，應是消費者期望的，與實際認知的服務，相比較下來的結果。而要提高品質，筆者認為有幾種方式：

從服務業的特性來著手，服務業的特性：無形性、異質性、不可儲存、不可分割：

1. 無形性：由於服務是無形的，要怎麼讓客戶感覺到我們的服務比較好，可以將無形的東西有形化，比如制服、實體環境、資歷等。

2. 異質性：不一樣的人，不一樣的時間或地點，都可能造成服務的規格不同，針對這點我們可以教育訓練，讓流程標準化，亦可使用自動化機器，比如ATM。

3. 不可儲存：由於服務是無法保存的，比如說飛機時間到了，就是要開走，裡面的座位坐不滿已沒辦法保存下來，但我們可以使用差別訂價的方式，或是預約管理的方式，來克服不可儲存的問題。

4. 不可分割：服務在生產與銷售的過程，是同時產生的，因此企業更要重視員工，將員工視為產品最重要的一部分。

另外也可以從P.Z.B.學者服務品質量表來思考：

可靠性、保證性、實體性、同理心、反應性

1. 可靠性：服務人員所做出來的承諾，皆能完成。遇到問題，公司都能加以解決。

2. 保證性：服務人員讓客戶覺得很安全，能信任，且很有禮貌。

3. 實體性：企業的設備很現代化，設施很吸引人，員工穿著很整齊等。

4. 同理心：員工會關懷顧客，了解客戶的需求，能將客戶最關心的事情放在心上。

5. 反應性：顧客有需求時，員工都能「及時」給予服務。