申論題

1.異質性:每次服務的過程中都會因服務人員所提供的過程，而有所差異

2.易逝性:服務是無法事先保留，亦即，尖峰時段，需求大過於供給；離峰時，供給大過於需求。

3.不可以分割性:服務的過程中都是生產與消費同時進行，無法分割

4.無形性:有別於實體商品，服務是一種無形性，是一種行為而非實體產品，因此無法像實體產品一樣的去看、感覺、嘗試、觸摸。也因此消費者難以在事先評斷服務品質的好與壞

服務四特質分別為 :
一、不可分割性 : 服務和生產是同時發生，無法將兩者分開。如 : 電影院收費同時也向顧客放映電影。 
二、異質性 :  即服務的性質受許多變數影響，如PZB模式所言之五項缺口。如 : 不同顧客對於同一項服務的感受、評價皆不同。
三、無形性 : 服務是不可見、感受不到的，即服務無法以明確、量化方式衡量。如 : 我們無法看到服務的好壞，只能透過描述性的評論或親身經歷才能知道。 
四、不可儲存性 : 服務無法預先儲存供顧客使用，因此業者使用如離/尖峰定價來防止服務流失。