16 關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？
(A)使用你我他取代稱謂
(B)不要用敬語減少隔閡
(C)超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾
(D)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大

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