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108年 - F-STEP II學科測驗考題庫(客訴處理)#92380

科目：汽車專業知識 | 年份：108年 | 選擇題數：29 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：汽車專業知識

選擇題 (29)

1 有關於消費者保護法中所提供定型化契約相關敘述，下列何者正確？ (A)定型化契約應本平等互惠原則，如有疑義，採雙方平等之解釋。 (B)消費者不得請求將影本附為契約之附件 (C)契約目的：防止企業經營者經常利用其優越的經濟地位，訂定有利於己而不利於消費者的契約條款 (D)指以機關團體提出之定型化契約條款，作為契約內容之全部或一部而訂定之契約
2 下列何者非重大案件處理作業辦法所定義之重大案件？ (A)回修車(未一次修妥)的抱怨 (B)經銷商總公司認定為嚴重客訴的案件 (C)可能受媒體報導之客訴案件 (D)可能發展成民刑事訴訟案件
3 針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述，何者正確？ (A)個人資料：指法人之姓名、生日、身份證字號等足資識別該個人之資料 (B)如被害人非財產上之損害，則不得請求賠償 (C)「意圖營利」並「致生損害他人」時，為非法輸出、干擾、變更、刪除或妨害資料之正確，屬告訴乃論罪 (D)違反本法規定，致當事人權益受損害者，消費者可以依法求償，每人每一事件新臺幣五萬元以上及處三年以下有期徒刑
4 各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於多少時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上作回覆？ (A)30分鐘內 (B)1小時 (C)1.5小時 (D)2小時
5 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？ (A)超過七日以上需等待第三責任單位鑑定之案件 (B)客戶可於一週內回廠處理者 (C)客戶惡意客訴案件
6 體系據點人員面對媒體採訪之應對注意事項，何者不恰當？ (A)與蘋果或壹週刊記者對應時，不需閃避，但不要說太多 (B)若被問及不確定案件時，應主動回答目前公司尚未發生相關案件，需進一步調查解析 (C)受訪人員面對媒體鏡頭拍攝時，可穿著公司制服回應 (D)記下採訪記者姓名電話及所屬公司單位
7 針對客戶提出無理要求之客訴案，相關處理原則，何者錯誤？ (A)CMC有責任，客戶無責任時，以比一般索賠條件更優厚的條件與客戶協調 (B)CMC及客戶均有責任時，先致贈車主禮物，以降低客戶不滿 (C)CMC無責任，單純為客戶責任問題，態度堅定向客戶說明CMC判斷依據，且不給予維修上之優待 (D)CMC無責任，若客戶仍堅持不合理之訴求，則建議將車輛送鑑定
8 針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述，對於非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列何者情況下可以執行？ (A)私人公司廣告使用 (B)經當事人書面同意者 (C)販賣資料獲利 (D)變造文書使用
9 處理客訴的步驟何者正確？ A.確認問題點 B.安撫客戶情緒 C.關懷追蹤 D.處理問題點 (A)ABCD (B)ABDC (C)BADC (D)BCAD
10 各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於1.5小時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上回覆，今年的體系回覆率目標為？ (A)90% (B)92% (C)95% (D)98%
11 非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列那項規定正確？ (A)有經當事人書面同意 (B)基於學術研究而不論是否對當事人之重大利益者產生危害 (C)與當事人父母立有契約 (D)與當事人有口頭承諾
12 客訴處理要點中，何者為非？ (A)對自己要有信心 (B)態度、語氣可因人而有差異 (C)聽愈多顧客愈能聽你說 (D)要教育顧客如何避免下次再發生同樣情事
13 當媒體記者至營業所或服務廠進行採訪時，服務人員應立即主動回饋那些單位？ (A)DLR總公司客服單位與CMC客服單位 (B)CMC客服單位與CMC公關單位 (C)CMC客服單位與CMC區域經理 (D)DLR客服單位與CMC區域經理
14 下列何者非重大案件處理作業辦法定義之重大案件？ (A)經銷商總公司認可之一般客訴案件 (B)回修車的抱怨 (C)可能受媒體報導刊登之客訴案件 (D)可能發展成民刑事訴訟案件
15 汽車買賣定型化契約範本中規定，契約簽訂前，應有幾日之審閱期間？ (A)一日 (B)三日 (C)四日 (D)一週
16 關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？ (A)使用你我他取代稱謂 (B)不要用敬語減少隔閡 (C)超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾 (D)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大
17 體系客訴處理5日結案率目標為多少？ (A)80% (B)85% (C)88% (D)95%
18 下列何者非服務面誠信類客訴問題？ (A)未準時交車 (B)服務人員服務態度粗魯不親切 (C)未事先說明維修項目 (D)未事先說明維修價格
19 服務廠人員面對媒體採訪應對注意事項，何者為非？ (A)受訪人員態度和緩且不逃避 (B)受訪人員面對媒體拍攝時應穿著公司制服 (C)記下採訪記者姓名電話及所屬公司單位，以利後續總公司對應 (D)與蘋果或壹週刊記者對應時，不需閃避，但不要說太多
20 各服務責任據點於接獲案件後，多少小時內需聯絡客戶確認問題點，並於0800系統上登錄？ (A) 3 (B) 2 (C) 1.5 (D) 1
21 媒體案件處理流程排序，何者正確？A.登錄0800預警系統、B.總公司客服通知CMC客服單位、C.CMC客服單位結案、D.CMC客服請公關單位協助、E.立即通知總公司與CMC區域經理 (A)EDABC (B)EADCB (C)EABDC (D)EACDB
22 關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？ (A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大 (B)談話結束後直接掛上話筒 (C)接聽電話的態度應不問不答 (D)使用稱謂取代你我他
23 2019年1.5小時回覆率體系目標為? (A) 0.8 (B) 0.85 (C) 0.9 (D) 0.95
24 電腦處理個人資料保護法的立法目的為何？ (A)促進公司散佈客戶資料 (B)為保障公司對客戶資料的使用權 (C)為規範個人資料之蒐集、處理及利用，以避免人格權受侵害，並促進個人資料合理利用，特制定本法。 (D)以上皆非
25 CMC立案之客訴案件，據點/服務廠申請結案之案件，最終審核結案的單位為何? (A)CMC業企 (B)CMC區域經理 (C)經銷商總公司 (D)CMC客服
26 超過多少時間之誠信類客訴未結案件需每天回覆最新處置狀況？ (A)1天 (B)2天 (C)3天 (D)4天
27 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？ (A)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件 (B)客戶可於一週內回廠處理者 (C)客戶惡意客訴案件 (D)尚未與客戶協調之客訴案件
28 下列定型化契約敘述何者錯誤？ (A)契約目的乃防止企業經營者利用其優越地位訂定有利於己卻不利於消費者之條款 (B)若定型化契約有疑義者，採有利於消費者之解釋 (C)定型化契約中的條款若違反誠信原則對消費者顯失公平者，無效 (D)契約標的物之車輛，賣方有逕行變更規格、顏色及配件之權力
29 意圖為自己或第三人不法之利益或損害他人之利益，而對於個人資料檔案為非法變更、刪除或以其他非法方法，致妨害個人資料檔案之正確而足生損害於他人者 (第三十四條) (A)處三年以下有期徒刑、拘役或科新臺幣五萬元以下罰金。 (B)處三年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣五十萬元以下罰金。 (C)處十年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣一百二十萬元以下罰金。 (D)處八年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣一百萬元以下罰金。

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