108年 - F-STEP II學科測驗考題庫(服務管理)#92378

科目：汽車專業知識 | 年份：108年 | 選擇題數：42 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：汽車專業知識

選擇題 (42)

1 我們可以將顧客區分為A級重視服務型、B級精打細算型、C級流行追求型、D級成本消耗型四大類，下列敘述何者正確? (A)重視服務型的顧客忠誠度最高，願意付出較高的代價來換得相對的優質服務 (B)精打細算型的顧客屬於典型一毛不拔計較顧客，很難從他們身上賺到錢 (C)流行追求型顧客屬於不習慣換廠商，花成本也能挽留的顧客 (D)成本消耗型的顧客屬於經常性尋求更好的廠商，能夠帶來合理利潤

2 一個企業於進行顧客忠誠度管理時，常犯的錯誤，下列何者為非？ (A)利用顧客終身價值的計算，衡量客戶的重要性 (B)把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客 (C)誤以為顧客消費額度與顧客價值會有完全的關聯性 (D)把現有採購量小的顧客視為不重要的顧客

3 顧客期望與顧客忠誠關係，下列何者正確？ (A)符合顧客的服務期望，即不會失去顧客的風險 (B)符合顧客的服務期望，即可建立顧客忠誠 (C)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠 (D)滿足顧客，就不會有失去顧客的風險

4 當顧客對服務感到不滿意時的做為，下列何者正確? (A)有96%的顧客會提出抱怨，只有4%的顧客雖不喜歡店家的服務，卻都不會抱怨 (B)超過90%的顧客只要不滿或抱怨有解決，他們會再度回去消費 (C)有10%的顧客對於店家的服務感到不滿意時都不會再次回去消費 (D)不滿意的顧客鮮少會告訴他人感到不滿意的經驗

5 針對操作效率的說明，何者正確？ (A)直接工時╱淨工時x100% (B)直接工時╱實際工時x100% (C)淨工時/實際工時x100% (D)(間接工時+直接工時)╱實際工時x100%

6 下列何者為顧客管理首重之要素? (A)客戶預約進廠的比率 (B)客戶資料的正確性 (C)客戶的習性掌握 (D)體貼的客戶服務

7 在顧客管理中，對新購車客戶服務內容，下列何者正確? (A)提醒車輛檢驗到期日 (B)建立客戶之基本資料及車籍資料檔案，以作為客戶之關懷及未來邀約進廠之準備 (C)主動以DM或電話通知有老友返廠優惠活動 (D)由技師向客戶介紹營業所環境設施。

8 下列找回失聯客戶的執行方法敘述，何者為非？ (A)追蹤聯繫不易有立即回廠的效果，聯絡三個月內都還有希望 (B)久未回廠客戶一旦回廠，請予以特別接待及照顧 (C)久未回廠客戶的區間定義範圍是從6~18個月 (D)對於顧客回饋的問題如為服務缺失應定期彙整統計並加以檢討改進

9 客戶基本資料正確性確認之基本原則，下列何者為非？ (A)同一客戶若有多筆聯絡資料，需逐一確認 (B)針對非首次進廠客戶，須詢問顧客電話及地址是否有變更 (C)客戶進行個人資料修正時，應即時記錄於手邊紙張中，再將資料修正於DMS系統中 (D)首次進廠客戶，需針對1000公里特別說明保養週期及預約制度

10 外部銷售與內部銷售的差別為何？ (A)是否由服務廠人員維修 (B)是否由顧客付費 (C)是否為中華三菱母廠零件 (D)是否為個人用車

11 下列那一項不是服務廠經營之固定成本？ (A)公務車費用 (B)廠房機具設備費用 (C)人事成本(員工基本薪資) (D)廣告促銷費用

12 下列對服務廠工時分析敘述，何者正確？ (A)間接工時=備用工時+準備及清理時間 (B)車輛復原屬於備用工時 (C)值班時間=上班工時+超時加班時間 (D)因工作需求而移車、領料屬於間接工時

13 關於失聯客戶的敘述，下列何者錯誤？ (A)車輛轉賣或報廢不是造成客戶失聯的原因 (B)客戶存在極大不滿，經說明道歉後仍對服務廠無法諒解者，可能即將成為失聯客戶 (C)在保固期過後，顧客以價格為考量，選擇至其他服務廠，是造成客戶失聯的主因之一 (D)找回失聯客戶可讓服務廠了解缺失為何，並進而改善

14 關於客戶資料之確認作業，何者正確？ (A)確認重點包含客戶代碼、客戶姓名、客戶電話、客戶住址、e-mail (B)若有多筆聯絡資料，僅需修正最常使用一筆即可 (C)多筆聯絡資料的確認，即使當時接車忙碌，仍不可先以筆寫工單，結帳時再key in (D)e-mail需強制客戶提供，以方便發送活動訊息

15 客戶代碼建置原則，何者正確？ (A)個人必須是出生年月日 (B)公司必須是全名 (C)軍方不限定 (D)政府必須是單位代號

16 服務廠經營成本包含變動成本與固定成本，下列何者非固定成本？ (A)人員訓練費用 (B)機具設備費用 (C)技師獎金 (D)辦公室費用

17 對於顧客終身價值的敘述，何者為非？ (A)顧客購買新車時的滿意度是很高的，隨著時間經過即使不提供定期的服務，仍能對車輛品牌忠誠 (B)與車主保持聯繫為保有顧客終身價值的重要工作 (C)顧客的終身價值須考量顧客持續接受服務所產生之價值 (D)顧客終身價值計算需考量顧客再次購買新車的部份

18 保有客戶經營管理注意重點，下列敘述何者為非？ (A)主動幫客戶更換新零件 (B)熟記客戶姓名 (C)執行修後關懷 (D)掌握客戶里程數

19 下列何者不是企業對於忠誠顧客的管理常犯的錯誤？ (A)認為顧客單次消費額度與顧客價值會有完全的關聯性 (B)把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客 (C)把現有採購量小但持續消費的顧客視為不重要的客戶 (D)利用顧客終身價值的計算，衡量客戶的重要性

20 工時管理對服務廠經營極為重要，下列對工時分析敘述，何者正確？ (A)實際工時=上班工時+超時加班時間 (B)直接工時=實際工時+備用工時+準備及清理 (C)間接工時=備用工時+準備及清理+待命 (D)值班時間=直接工時+間接工時+待命+休息

21 下列何者為間接工時？ (A)到府取車 (B)車輛故障排除 (C)領料 (D)完工檢查

22 下列何項為服務廠之變動成本？ (A)人員訓練成本 (B)廠房機具設備費用 (C)人事成本(技師津貼) (D)公務車費用

23 針對操作效率的說明，何者正確？ (A)直接工時╱淨工時x100% (B)直接工時╱實際工時x100% (C)淨工時/實際工時x100% (D)(間接工時+直接工時)╱實際工時x100%

24 外部銷售與內部銷售最大的差別為何？ (A)是否由客戶付費 (B)是否由內部技師執行 (C)是否做定期保養 (D)是否為個人用車

25 顧客期望與顧客忠誠關係，下列何者正確？ (A)符合顧客的服務期望，即不會失去顧客的風險 (B)符合顧客的服務期望，即可建立顧客忠誠 (C)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠 (D)滿足顧客，就不會有失去顧客的風險

26 直接工時不包括下列哪一項? (A)淨工時 (B)上班工時 (C)備用工時 (D)準備及清理

27 服務廠每日車位周轉率(利用率)如何計算？ (A)車位數/日進廠台數 (B)月進廠台數/車位數 (C)月進廠台數/(車位數*工作天數) (D)以上皆非

28 在進行追加聯繫時，應注意的細節，下列何者正確？ (A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題 (B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則 (C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進行維修 (D)為減少客戶麻煩，追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理

29 體系針對服務廠之進廠客戶的區分與說明，何者為非？ (A)保有客戶-服務廠之忠誠客戶 (B)召回客戶-因新車產品品質問題而需強制召回或自然召回之客戶 (C)新客戶-新購車之客戶 (D)大口客戶-社群網站上購買或使用三菱的車輛組成的客戶群體

30 下列何者非為造成客戶失聯的主要原因? (A)原有車輛已轉賣或報廢 (B)客戶不滿意，對車輛品質、維修費用、與服務流程的不滿 (C)客戶搬家或外地工作之異動 (D)未進行廣宣式的服務活動

31 下列何者為顧客管理首重之要素? (A)客戶預約進廠的比率 (B)客戶資料的正確性 (C)客戶的習性掌握 (D)體貼的客戶服務

32 體系針對服務廠之進廠客戶類型做區分，何者說明為非？ (A)保有客戶-服務廠之忠誠客戶 (B)召回客戶-因新車產品品質問題而需強制召回或自然召回之客戶 (C)新客戶-新購車之客戶 (D)租賃客戶-長期向租賃公司租車之客戶

33 針對保有客戶，服務專員對於顧客管理應注意之重點，下列何者為非? (A)熟記客戶姓名 (B)掌握客戶行駛里程數 (C)提醒客戶應注意事項 (D)經銷商部區管控項目

34 計算顧客的終身價值，下列項目何者不列入計算? (A)新車銷售 (B)輪胎銷售 (C)代步車收入 (D)配件銷售

35 若顧客不願在客休區等候而要在現場觀看修車時，下列何者正確? (A)任由顧客留在現場 (B)尊重顧客立場，顧客可在現場觀看維修狀況，但必須要事先向顧客告知現場危險性 (C)強迫顧客一定要留在客休室 (D)提供顧客安全裝備(如安全帽…)，讓顧客留在現場

36 下列有關顧客管理的敘述何者正確？ (A)顧客購買新車後，只要客戶不抱怨，滿意度就可確保 (B)與失聯客戶聯絡時最重要的是應極力為服務疏失辯解 (C)服務廠應維繫既有客源，尤其是保有客戶，因為維繫成本較低 (D)針對超過12個月未回廠的客戶應開始有警覺

37 有關顧客期望與顧客忠誠的說明，下列何者錯誤? (A)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠 (B)符合顧客的服務期望，雖可滿足顧客，卻仍有失去顧客的風險 (C)兩者沒有關係 (D)低於顧客期望，會失去顧客認同，無法建立顧客忠誠

38 企業在進行顧客忠誠度管理時，下列何者正確？ (A)可以顧客終身價值的計算方式衡量客戶的重要性 (B)單次採購量大的顧客是最有價值的顧客 (C)顧客消費額度與顧客價值有完全的關聯性 (D)採購量小的顧客比較不重要

39 下列何者為久未回廠客戶的區間定義? (A)3個月 (B)6~12個月 (C)1~2年 (D)3年以上

40 實際工時不含下列哪一選項？ (A)待命 (B)休息 (C)間接工時 (D)直接工時

41 某技師平均工作效率只有50%，可能因素何者有誤? (A)技師工作動機不高 (B)技術水準不足 (C)正確的派工 (D)工作程序錯誤及不連續

42 某服務廠9月進廠台數1,000台，該月營收500萬元，人員16人，請問以下何者為真？ (A)平均工單為5,000元 (B)平均生產力為40萬元 (C)平均工單為6,000元 (D)以上皆非

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