108年 - F-STEP II汽車專業知識題庫(服務流程)51-104#92383

科目：汽車專業知識 | 年份：108年 | 選擇題數：53 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：汽車專業知識

選擇題 (53)

51 『預約資料統表』依服務流程規定，應張貼於何處？ (A)結帳區 (B)客休室 (C)零件室 (D)接待區

52 依體系服務流程規定，接受電話預約時，應先執行何項動作？ (A)向客戶表明身份 (B)詢問車主姓名、車號與需要之協助 (C)登錄DMS系統 (D)請組長到旁協助安排預約工作

53 主動通知預約時機，何者最為正確？ (A)保固到期 (B)定保到期 (C)三日DC關懷時，客戶反應未處理的車輛問題點 (D)以上皆是

54 依完檢流程規定，完檢無誤後應由誰於工作單上簽認？ (A)會計小姐 (B)技師 (C)技師長或組長 (D)服務專員

55 服務專員分派技師工作的注意要點與建議，何者較為適當？ (A)工作不需考量技師工時分配 (B)依交情分配適當技師 (C)人性化派工，避免技師因工作單調而產生疲態 (D)派工時不需要有完工時間要求

56 下列關於修後關懷標準話術說明，何者不宜？ (A)需先禮貌性問候與自我介紹 (B)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問 (C)關懷過程中對公司的產品品質或操作建議進行詢問 (D)關懷過程中要詢問車輛維修後使用狀況

57 關於服務流程的敘述，下列何者正確？ (A)準備可能是整個服務過程中最被忽視的步驟 (B)被動式交車的對顧客的好處大於主動式交車 (C)被動式交車留給顧客一個正面的最終印象 (D)被動式交車將大多數的負擔交由顧客承擔

58 關於交車注意事項的敘述，何者錯誤 (A)交車時間到了還沒完成或找到問題，而且沒事先告訴顧客那情況會更糟 (B)顧客並沒看到車子在服務廠中維修時經歷的過程，因此交車將是給顧客做的服務化為商品的時機 (C)顧客在一天結束時被對待與在一天開始時是重要度並不同 (D)不能按時交車對顧客滿意度會有影響

59 交修流程的說明，何者正確？ (A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道 (B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換 (C)接近午休及下班時間前，請務必進行現車檢查與工作進度確認 (D)若技師工作負荷過大，無法於約定時間內交車，等客戶來電聯繫時再回覆即可

60 下列處理「電話預約」時之流程內容說明，何者正確？ (A)先向車主詢問車主姓名與車號 (B)於入廠當日再次以電話提醒顧客準時入廠 (C)1700列印預約明細表並張貼於接待區 (D)提醒組長安排次日預約工作量

61 「準備」流程中之確認與準備項目，不包含下列何項？ (A)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿 (B)確認前一天留廠車輛施工進度 (C)列印預約資料統計表貼於接待區並聯絡備料 (D)整理個人服裝儀容

62 主動推廣預約的時機，何者為非？ (A)召回通知 (B)保固到期 (C)定保到期 (D)車主客訴

63 體系推動九大服務流程標準化做法中，服務專員至少要具備三項職能才能勝任，下列何者為非？ (A)打字要快 (B)積極主動的服務熱忱 (C)DMS系統操作要熟練 (D)熟悉車輛維修

64 問診的服務精神為何？ (A)讓客戶感受物超所值的服務價值 (B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車 (C)讓客戶知道我們技術面的專業 (D)讓客戶知道我們既快速又有禮貌

65 在七十二小時修後關懷日報表上，需註記項目不包括下列那一項？ (A)電訪人員姓名 (B)電訪錄音流水號 (C)客戶維修後使用問題 (D)客戶抱怨服務不佳

66 問診流程依工作內容不同，通常區分為那二種類型？ (A)一般問診與維修問診 (B)故障問診與定期保養 (C)交修問診與定期保養 (D)維修問診與定期保養

67 交車前維修工作說明事項，何者為非？ (A)更換零件保固說明 (B)免費差異化服務說明 (C)最新商品促銷說明 (D)維修項目及金額說明

68 下列關於「估時估價」工作說明，何者正確？ (A)應由客戶先簽上全名 (B)需將預估交車時間徵詢客戶同意並登錄於TCS系統 (C)維修項目應逐項向客戶說明費用 (D)若有追加項目需立即修正於DMS系統

69 九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？ (A)確認客戶清楚了解交修項目及金額 (B)是否需洗車 (C)是否留廠等候 (D)方便修後關懷時間

70 關於體系目前網路預約規定之敘述，何者為非？ (A)須於入廠前一日16：00前完成網路預約 (B)每日15：00時服務廠需事先進行電話確認 (C)客戶預約登錄後，系統會立即發e-mail回覆客戶 (D)e-mail回覆內容包括預約時間、服務廠及委修事項

71 關於完檢的流程排序，何者正確？A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目 (A)FBDCEA (B)FBCDEA (C)FABCDE (D)FBCDAE

73 關於修後關懷電訪流程排列，下列何者正確？A.開頭語錄音、B.依標準話術對受訪者關懷、C.紀錄錄音流水號與客戶反應問題、D.在DMS維護電訪結果、E.廠長抽聽錄音10分鐘並寫下意見 (A)ABCDE (B)ACBDE (C)BADCE (D)ABDCE

74 對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？ (A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除 (B)關懷時是否錄音需視電訪狀況 (C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需每天進行，並在車輛出廠72小時內完成電訪 (D)抽聽電訪內容的工作應由技師來作，並於日報表尾寫下意見

75 目前APP預約何者為非? (A)客戶於APP預約登錄完成後，APP跳出預約服務廠、預約時間、保養維修項目 (B)客戶於APP預約登錄完成後，發出簡訊通知客戶 (C)服務廠需再確認APP預約客戶 (D)客戶於APP預約登錄完成後，發出E-MAIL通知客戶

76 網路預約客戶需於進廠前多少時間預約才算成立 (A)進廠前4小時 (B)進廠前6小時 (C)進廠前一天16:00前預約 (D)進廠前一天12:00前預約

77 交修流程的說明，何者有誤？ (A)派工交修 (B)預交車前二個小時請務必進行現車檢查與工作進度確認 (C)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換 (D)若無法於約定時間內交車，需主動與客戶聯繫

78 客戶暫不修項目登錄DMS系統，下列何者非 (A)自我保護，證明服務廠已告知客戶車輛問題點 (B)可提升維修技術 (C)針對未修理客戶服務廠可電話邀約回廠處理，成為潛在客戶 (D)從履歷就可確實掌握客戶車輛狀況

79 中間報告的目的下列何者為非？ (A)讓接待人員掌握車輛進度 (B)讓客戶掌握車輛進度 (C)縮短技師工作時間 (D)縮短客戶久候的感覺

80 下列哪項非完工說明要點 (A)委修項目說明 (B)詢問客戶基本資料 (C)免費項目說明 (D)預約的好處說明

81 關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？ (A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大 (B)掛電話時，應直接將話筒掛上 (C)接聽電話的態度應不問不達 (D)使用稱謂取代你我他

82 體系預約車獨享優惠不包含下列何項？ (A)優先接待 (B)優先保修 (C)優先結帳 (D)優先接送車

83 下列針對九大流程中之「出迎」流程中需準備「四寶」，請問哪一項是錯誤？ (A)方向盤套 (B)名片 (C)腳踏墊 (D)排檔桿套

84 在進行追加聯繫時，應注意的細節，下列何者正確？ (A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題 (B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則 (C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進行維修 (D)為減少客戶麻煩，追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理

85 在九大服務流程標準化做法中，服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任，下列何者錯誤? (A)非常會修車 (B)主動積極的服務熱忱 (C)打字速度要快 (D)要熟練DMS系統操作

86 下列何者不屬於九大流程名稱? (A)準備 (B)問診 (C)派工 (D)交車結帳

87 關於不得已需延誤交車的處理方式，下列何者有誤？ (A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高 (B)「事前說明」勝於「事後解釋」 (C)一次變更原則 (D)事前掌握原則

88 有關「交修」流程的說明，下列何者正確？ (A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道 (B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換 (C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛內外整潔，並放置葉子板護套 (D)若技師工作負荷過大，無法於約定時間內交車，待客戶詢問時再詳加說明即可

89 下列何者為完檢的服務精神? (A)讓客戶知道我們已有萬全準備 (B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車 (C)讓客戶知道預約竟有那麼多好處 (D)讓客戶知道我們對交修項目一再檢查與確認

90 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？ (A)客戶可於一週內回廠處理者 (B)客戶認知客訴案件 (C)超過五日以上之誠信類案件 (D)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件

91 關於交修流程中的[中間報告與確認]何者為正確? (A)中間進度報告時機為車輛追加時 (B)中間進度報告係針對不在廠客戶進行車輛狀況說明 (C)中間進度報告係針對在廠等後客戶進行車輛維修狀況說明 (D)中間進度報告時機為車輛維修時間超過預估時間時向客戶說明

92 服務人員保持服裝儀容清潔何者為是 (A)須隨時穿著圍裙 (B)可自己攜帶帽子 (C)服儀整潔是公司形象的維護 (D)以上皆非

93 忠實紀錄客戶交修問題作法 (A)以客戶口吻紀錄，用客戶描述的方式詳實記錄。 (B)以接待人員的專業判斷直接紀錄 (C)只需問客戶原因，其他問診部分接待不用管 (D)接待不用問診，直接找技師過來

94 針對新車首次入廠保養者，服務專員的應對何者有誤? (A)須自我介紹遞送名片 (B)說明保養週期及預約制度 (C)以車牌號碼為客戶代碼，建立客戶資料 (D)詢問最佳聯絡時間

95 『收費合理且準時交車』是哪一個服務流程對顧客的好處? (A)問診 (B)估時估價 (C)交修 (D)交車結帳

96 針對近期DMS保修系統新增功能，下列何者說明有誤? (A)所有工單不分交車型態，在工單列印時，自動在工單備註欄中套印『中間報告』文字。 (B)每日服務廠各時段預約車輛台數，服務廠可以自行調整參數。 (C)3日DC報表新增『最佳聯絡時間起迄』欄位，供廠內人員撥打電話時參考。 (D)預約報表新增『進廠方式』及『預約接待』等欄位。

97 服務九大承諾『交車結帳』的服務精神為何? (A)讓客戶知道我們已有萬全準備 (B)讓客戶知道我們做了哪些維修保養及免費溫馨的服務 (C)讓客戶知道我們隨時都在關懷他 (D)該客戶知道技術面的專業

98 有關返修車之派工之處理, 下列何者正確? (A)原則上可派給原技師處理 (B)要優先派工 (C)新品不良造成返修，應注意是批量問題還是個案，批量問題立即反應相關單位 (D)以上皆是

99 接待區同時有二輛車入廠，第一輛車沒有預約，第二輛車有預約且在規定時間內到達，請問接待要如何處置? (A)有禮貌立即向沒有預約車主說明該車為預約車會優先處理，優先接待預約車，使沒有預約車輛下次約預約 (B)應向第一車之客戶致歉，並向剛進廠第二輛車之客戶打招呼表示歡迎，請其稍候 (C)通知廠內人員支援第二輛車，自己先接待完成第一車之客戶 (D)以上皆非

100 預約方式有哪些？ (A)電話、來廠、業代 (B)網路 (C)APP (D)以上皆是

101 環車檢查與貴重物品提醒為以下哪一個流程 (A)出迎 (B)問診 (C)估時估價 (D)交修

102 問診建議引導至問診區或客休室的考量何者為真 (A)考量安全性，接待區車輛進出頻繁 (B)考量舒適性，接待區夏天熱/冬天冷 (C)問診區或客休室環境較舒適 (D)以上皆是

103 下列何者客休室服務敘述何者為非？ (A)主動詢問顧客飲料需求 (B)推薦客戶使用血壓計、按摩椅 (C)若是熟客，引導至客休室後，鼓勵其自助，讓他感覺好像回到家裡 (D)介紹CAR LIFE APP的功能與好處，鼓勵顧客安裝

104 下列有關交車結帳敘述何者為非？ (A)在車輛完檢後，確認可交車時，把握車輛清潔時間，進行維修項目與金額是較佳時機 (B)引導客戶到結帳櫃台做交車說明與結帳 (C)就檢查及顧客用車習慣，提供下次維修建議，帶給顧客專業及為其省錢的感覺 (D)在引導客戶到結帳櫃檯前完成交車說明，避免交車說明與結帳混在一起時，讓客戶有結帳很久的感覺

申論題 (0)