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108年 - F-STEP II學科測驗考題庫(CS理念)#92377

科目：汽車專業知識 | 年份：108年 | 選擇題數：30 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：汽車專業知識

選擇題 (30)

1. 2019年J.D. Power CSI車主滿意度調查，何者描述是對的？ (A)調查擁車時間0~3年車主。 (B)調查近2年來有入廠客戶 (C)調查時間在2019年2月~4月 (D)發表時間在8月1日
2 請問下列有關服務廠角色扮演及功能何者錯誤? (A)藉由增進顧客返廠保修量來保有獲利 (B)進廠後感到滿意顧客轉變成持續返廠的顧客 (C)經銷體系的策略重心已逐漸由『售後服務市場』移轉到『新車銷售市場』 (D)培養換車客戶及會列入換車參考的客戶
3 服務的影響力與產品的影響力，下列何者正確？ (A)服務的影響力小於產品的影響力 (B)服務的影響力等於產品的影響力 (C)服務的影響力大於產品的影響力 (D)兩者不能比較
4 車輛銷售者與車輛購買者心態上的落差，何者錯誤？ (A)一般顧客心理：希望購車後仍持續保持聯絡 (B)顧客會抱持高度期望，期待接收到關懷照顧 (C)對經銷商而言：當銷售買賣完成後，業代就會朝向開拓新的顧客 (D)從顧客的角度來看，顧客則是經銷商的唯一
5 下列環車檢查/外觀確認作法何者為非？ (A)服務專員巡視外觀後再向客戶說明 (B)做車身損壞確認並做鈑烤促進 (C)告知點漆溫馨服務 (D)提醒與確認客戶貴重物品須帶走
6 在六大影響顧客滿意度的情境中，下列何者佔的比例最高? (A)估時估價 (B)保養與維修服務 (C)價格的協議 (D)接取新車
7 下列敘述何者有誤？ (A)體系服務流程作業中主要關鍵人物為第一線之服務專員 (B)體系標準服務流程依流程先後順序、作業區隔及體系弱勢項目等區分為九大流程 (C)體系九大流程係以服務者的立場來設計 (D)服務專員的服務能力對CS成績影響很大
8 有關返修車分派工作的注意要點建議，下列何者不宜? (A)優先派工 (B)視車況與資深技師展開會診 (C)保固處理，毋須在意批量或個案現象 (D)原技師處理
9 中華三菱體系服務中心的VI在規劃方向上，主要是導入何種理念進行設計？ (A)Welcome Home的服務理念 (B)五心級服務的理念 (C)以展示概念作延伸的設計理念 (D)空間使用最大化的理念
10 針對顧客期望來源的說明，何者為非？ (A)業務人員是填補顧客簽約後期望落差最重要的角色 (B)顧客與業務代表雙方有交集是在購車契約簽訂之際 (C)顧客於簽約後會期望公司付出更多的關懷與照顧 (D)填補顧客在簽約後對公司期望的缺口是服務廠服務人員的責任
11 下列那項動作無法讓顧客立即感受，在車子出廠後可安心行駛？ (A)交代的事項都讓顧客確認，並且完全做到 (B)沒有交代的事項亦主動幫助檢查並告知 (C)告知車主建議下回更換零件及預告下次進廠維修事項 (D)推廣最新車用零件
12 對於顧客期望的說明，何者為非？ (A)符合顧客的服務期望，即可滿足顧客、保有顧客 (B)超越顧客期望的服務時，顧客才會滿意 (C)顧客在購車後的期望的缺口要由服務廠人員進行維持 (D)顧客期望由業代轉向服務廠服務人員為車輛買賣契約簽訂時
13 針對服務與產品影響力的說明，何者為非？ (A)服務的影響力大於產品的影響力 (B)好的服務可以彌補產品力的不足 (C)如果對產品滿意而對服務不滿意，則客戶再購買的意願影響不大 (D)如果對產品不滿意，但對於服務滿意，則再購買的意願仍能維持67%
14 下列針對完工說明，何者為非？ (A)在客休室完成完工說明後，再帶至結帳櫃台結帳 (B)在結帳櫃檯進行完工說明 (C)除委修項目外，建議事項與免費項目也要說明 (D)讓客戶清楚知道我們做了哪些服務，避免因對服務內容不清楚所產生的不滿或不諒解的狀況
15 售後服務的意義除了要提昇「車輛服務」外，還要加強那個部份？ (A)銷售技巧 (B)顧客服務 (C)修後關懷 (D)流程改善
16 下列那一項不是服務專員職責? (A)接待顧客 (B)抱怨處理 (C)結帳 (D)訂購零件
17 服務的滿意度比對車輛的滿意度來的重要，對企業發展來說也是客戶作何重要決定的重要關鍵？ (A)再回廠保養 (B)購買汽車零件 (C)預約入場 (D)再購買新車
18 中華三菱家族以那些概念進行空間的重塑與改造，來強化整體VI系統？ (A)圖示表現的形象訴求與賓至如歸的營建素材運用 (B)OPEN的概念與圖示表現的形象訴求 (C)明亮潔淨的企業形象 (D)溫馨與幸福並重的主題設計
19 下列何者不為理想『服務』的要義？ (A)提供客戶信賴的服務 (B)令員工感受到工作價值 (C)製造廠推行的服務政策 (D)值得經銷商與總代理的信任
20 下列何者為中華三菱體系服務中心VI系統概念的服務理念？ (A)Welcome Here (B)Quality Care (C)We are Family (D)Welcome Home
21 在J.D Power車主滿意度指標(CSI)市調五大項問卷中，權重佔最高是那一項? (A)服務廠設施 (B)服務專員 (C)服務品質 (D)完修取車(車輛提取)
22 有關2019年J.D.POWER CSI 客戶維修後滿意度調查，其調查的時間下列何者正確? (A)1~3月 (B)2~4月 (C)5~6月 (D)6~8月
23 若顧客不願在客休區等候而要在現場觀看修車時，下列何者正確? (A)任由顧客留在現場 (B)尊重顧客立場，顧客可在現場觀看維修狀況，但必須要事先向顧客告知現場危險性 (C)強迫顧客一定要留在客休室 (D)提供顧客安全裝備(如安全帽…)，讓顧客留在現場
24 六大影響顧客滿意度的情境不包含下列那一項? (A)建議與諮詢服務 (B)接取新車 (C)保養與維修服務 (D)估時估價
25 服務的影響力與產品的影響力關係為何？ (A)服務的影響力＜產品的影響力 (B)服務的影響力＝產品的影響力 (C)服務的影響力＞產品的影響力 (D)服務的影響力與產品的影響力無關
26 針對下述F-STEP說明, 何者有誤? (A)F-STEP的字母『F』，指的是Front man、Front Adviser，是服務專員的意思。 (B)F-STEP的字母『S』，指的是CS，是顧客滿意的意思。 (C)F-STEP I是『形式接待』教育訓練課程， 提供基本接待常識及作法。 (D)F-STEPII是『服務專員』教育訓練課程，為專職人員之進階訓練。
27 針對J.D. Power車主滿意度調查中，下列何者是對服務品質的調查? (A)J.D. Power SSI調查 (B)J.D. Power CSI調查 (C)J.D. Power IQS調查 (D)J.D. Power APEAL調查
28 2019年F-STEP II學科認證包含？ (A)汽車專業知識 (B)本職學能+汽車專業知識 (C)本職學能 (D)M-STEP II三科
29 經銷商可以由經營CS的成功，帶來怎樣的好處？ (A)售後服務收入 (B)顧客再購車 (C)顧客介紹新客戶 (D)以上皆是
30 JDP調查項目分類中，最重要的靈魂人物為？ (A)廠長 (B)技師長/組長 (C)服務專員 (D)技師

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