阿摩線上測驗 登入

108年 - F-STEP II汽車專業知識題庫(服務流程)1-50#92382

科目：汽車專業知識 | 年份：108年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：汽車專業知識

選擇題 (50)

1 下列針對九大流程中之「準備」流程的敘述，何者錯誤？ (A)訂料到料後，等待客戶主動連絡可進廠時間 (B)確認前一天留廠車輛施工進度 (C)確認預約資料統計表及確認備料的狀況 (D)整理個人服儀，準備迎接顧客進廠
2 下列針對九大流程中之「預約」流程的敘述，何者錯誤？ (A)預約登錄完成後需向客戶確認並告知權益 (B)提醒組長安排次日預約工作量 (C)客戶網路預約登錄後，系統會立即發 e-mail回覆客戶 (D) 每日下班後，列表確認一週內未進行電話確認的“網路預約客戶”
3 下列針對九大流程中之「問診」流程的敘述，何者正確？ (A)以自己的口吻記錄對問題點的描述 (B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢 (C)委修項目確認完畢後，告知車輛問題的預計處理程序 (D)伺機運用『保養週期表』向客戶說明套餐內容
4 下列針對九大流程中之「預約」流程中須確認動作哪一項是錯誤的？ (A) 確認備料狀況 (B) 預約進廠10分鐘內未開工當次保養機油免費 (C) 下班前將隔日『預約資料統計表』從DMS系統中列印出來 (D) 入廠前一天再次以電話提醒顧客準時入廠
5 下列針對九大流程中之「出迎」第一個動作的敘述，何者正確？ (A)請客戶開車門下車，並放置四寶 (B)先詢問顧客電話及地址是否變更，立即在DMS系統上更新基本資料 (C)預約車主則詢問客戶姓名 (D)引導客戶停車，目視、微笑、鞠躬向客戶打招呼
6 有關體系網路預約規定何者錯誤？ (A)客戶利用網路預約完成後，系統立即會發E-MAIL回覆客戶預約時間、服務廠及委修事項等內容請客戶確認 (B)服務廠需再對網路預約車主電話進行確認 (C)零件庫存不足時，不需先行調料，直接請客戶改期再進廠 (D)於入廠前一天再次以電話提醒顧客準時入廠
7 一位女性車主，開車進廠維修保養，在「估時估價」的流程中，下列何者敘述，何者最恰當？ (A)完成初步問診後，針對客戶同意進行維修保養的項目預估所需時間(交車時間)，並徵詢顧客同意 (B)由DMS系統列印出『維修工作單』後，由顧客先簽名，以示尊重 (C)針對客戶同意進行維修保養的項目，逐項進行預估費用說明，預估費無需記錄在工單上 (D)趁機向其推薦使用油化品以增加業績
8 在「完檢」流程中終檢員負責的工作，何者是最不適當？ (A)委修項目確認處理完成，終檢員需於『維修工作單』上簽認全名 (B)針對『維修工作單』逐項確認交修項目是否皆已完成 (C)確認車內外清潔工作，座椅、時鐘要確實復原，再收回四寶。 (D) 向車主說明免費服務項目及更換零件
9 應對顧客交車結帳時，下列敘述何者是錯誤？ (A)確認客戶基本資料，以便實施維修後關懷 (B)需請客戶於維修工作單及結帳清單簽認 (C)提醒客戶預約返廠享有多項服務 (D)列印維修金額及更換零件結帳清單交給車主，不需多做說明
10 路試確認時基本動作與注意事項，下列何者錯誤？ (A)請顧客協助記錄發生時之相關資料，以利於問題點判定解決 (B)會同顧客路試時，需仔細聆聽顧客所描述狀況 (C)測試多種環境，不需考量顧客所描述之發生環境與狀況 (D)若顧客所提問題點在多次檢測下均無再發生，需委婉口氣向顧客說明
11 下列關於「三日DC標準話術之說明」，何者為非？ (A)關懷過程中要對公司的產品品質或操作建議進行詢問 (B)需先禮貌性問候與自我介紹 (C)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問 (D)關懷過程中要詢問車輛維修後使用狀況
12 對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？ (A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除 (B)關懷時是否錄音需視電訪狀況 (C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需每天進行，所有案件要求在7天內結案 (D)抽聽電訪內容的工作應由技師來作，並於日報表尾寫下意見
13 當你準備進行修後關懷時，事前準備項目何者是錯誤? (A)錄音筆 (B) 列印前一日『72小時修後關懷日報表』 (C)預約單 (D)未完成電訪名單
14 關於「出迎」、「問診」、「估時估價」與「交修」流程的工作敘述，何者最恰當？ (A)維修過程中，如有須追加零件/工時，務必立即向客戶說明追加原因及追加金額 (B)引導客戶至客休室即可離開 (C)只需提醒客戶貴重物品勿放置車內即可，無需註記於工單上 (D)如確認客戶不洗車則無需記錄於維修工作單上
15 下列針對九大流程中之「預約」流程的敘述，何者錯誤？ (A)預約登錄完成後需向客戶確認並告知權益 (B)提醒組長安排次日預約工作量 (C)預約車獨享優先接待的權利 (D)客戶網路預約登錄後，需服務專員發 e-mail回覆客戶
16 依體系服務流程規定，「出迎」若有其他客戶入廠時，應如何處理？ (A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務 (B)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎 (C)立即跑向剛進廠的客戶並請耐心排隊等候 (D)先專心處理原客戶，處理完畢後再去向後來客戶打招呼與致歉
17 一位女性車主，開車進廠維修保養，在「估時估價」的流程中，下列何者敘述，何者最恰當？ (A)完成初步問診後，針對客戶同意進行維修保養的項目預估所需時間(交車時間)，告知顧客即可 (B)由DMS系統列印出『維修工作單』後，先請顧客簽名，以示尊重 (C)針對客戶同意進行維修保養的項目，只需逐項進行預估費用說明，無需一定要記錄於工單上。 (D)引導客戶至客休室休息，並詢問客戶需要何種飲料，奉上第一杯飲料。
18 關於「完檢」流程的工作敘述，何者最不適當？ (A)委修項目確認已處理完成，終檢員需於『維修工作單』上簽認全名 (B)對於免費服務項目隨意檢查即可 (C)針對『維修工作單』逐項確認交修項目是否皆已完成 (D)準備好要歸還車主的文件、舊零件或剩餘機油
19 應對顧客交車結帳時，下列敘述何者正確？ (A)詢問客戶的生日時間，以便實施維修後關懷 (B)需請客戶於維修工作單及結帳清單簽認 (C)提醒客戶自行返廠的好處 (D)維修項目及金額只需概略說明
20 關於完檢重點的敘述，何者最不適當？ (A)顧客沒有交代的事項則不需檢查及告知使用狀況 (B)確實檢測、調整 (C)讓顧客感受全方位滿意服務 (D)將顧客車視為自己的車之態度，仔細完檢整理
21 關於「交車結帳」流程的工作敘述，何者最不適當？ (A)通知車主完工取車，並提醒維修金額 (B)展示更換下之舊品，詢問客戶是否攜回 (C)完成交車說明後，再引導顧客至櫃台結帳 (D)將車輛鑰匙交給顧客，並引導客戶至車旁即可
22 有關「交修」流程的說明，下列何者正確？ (A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道 (B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換 (C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛內外整潔，並放置葉子板護套 (D)若技師工作負荷過大，無法於約定時間內交車，待客戶詢問時再詳加說明即可
23 關於不得已需延誤交車的處理方式，下列何者有誤？ (A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高 (B)「事前說明」勝於「事後解釋」 (C)一次變更原則 (D)事前掌握原則
24 九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？ (A)有無貴重物品置於車上 (B)是否需洗車 (C)確認客戶基本資料 (D)是否留廠等候
25 「出迎」若有其他客戶入廠時，應如何處理？ (A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務 (B)請廠內技師支援服務 (C)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎 (D)先專心處理原客戶，處理完畢後再去服務後來客戶
26 在進行追加聯繫時，下列細節何者正確？ (A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題 (B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則 (C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進行維修 (D)為減少客戶麻煩，追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理
27 下列交車流程何者為非？ (A)加強額外服務說明，可讓客戶了解他的車子有受到妥善的照顧 (B) 服務廠應採被動式交車，等客戶問起是否可交車時再交車 (C)檢視結帳明細，以確定顧客關心的事項都已處理好 (D)一個流暢仔細的交車過程，是說服顧客與專業服務廠打交道的最後步驟
28 在九大服務流程標準化做法中，服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任，下列何者錯誤? (A)很會推銷油化品、精品 (B)積極主動的服務熱忱 (C)打字要快 (D)DMS系統操作要熟練
29 有關分派工作的注意要點建議，下列何者為非? (A)立即派工 (B)人性化派工 (C) 掌握平衡派工原則 (D)以上皆是
30 關於首次入廠保養的客戶，下列服務流程何者不宜? (A)服務專員自我介紹並遞送名片 (B)坐進車內確認里程及油量 (C)針對1000公里特別說明保養週期及預約制度 (D)建立客戶基本資料
31 關於「交車結帳」流程的工作敘述，何者最不適當？ (A)通知車主完工取車，並提醒維修金額 (B)不說明作業項目，直接向客戶說明總金額，請顧客結帳 (C)完成交車說明後再引導顧客至櫃台結帳 (D) 展示更換下之舊品，詢問客戶是否攜回
32 下列針對九大流程中之「問診」流程的敘述，何者正確？ (A)以自己的口吻記錄對問題點的描述 (B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢 (C)委修項目確認完畢後，和車主一同進行環車檢查 (D)告知車輛問題的預計處理程序
33 關於完檢的流程排序，何者正確？A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目 (A)FBCDEA (B)FABCDE (C)FBCDAE (D)FBDCEA
34 若有追加維修項目，下列敘述何者錯誤？ (A)注意維修歷史檔與本次委修事項之關係 (B)不可讓客戶有被強迫的感覺 (C)維修項目追加時應告知客戶交車時間是否延後 (D)有安全顧慮的項目優先追加更換，即使聯絡不上客戶
35 關於不得已須延誤交車的處理方式，下列何者有誤？ (A)事前掌握追加車輛優先順序 (B)「事前說明」勝於「事後解釋」 (C)一次變更原則 (D)儘量將無法準時交車之車輛數統一集中處理
36 交車結帳流程，下列排序何者正確？A.維修後說明、B.交車簽認、C.引導結帳、D.單據提供、E.宣導預約回廠？ (A)ECBDA (B)ABCDE (C)ACBDE (D)ACDBE
37 下列與預約客戶聯絡確認時的重點何者為非？ (A)詢問是否有指定技師 (B)依“預約估價單”向客戶進行口頭報價 (C)確認進廠日期、時間及委修項目 (D)提醒客戶準時於預約進廠時間前後1小時內進廠
38 下列那一項不是九大流程中之「預約」流程中需事先進行的動作？ (A)確認備料狀況 (B)確認前一天留廠車輛施工進度 (C)將隔日『預約資料統計表』從DMS系統中列印出來 (D)入廠前一天再次以電話提醒顧客準時入廠
39 下列關於「出迎」的說明，何者為非？ (A)要把顧客當朋友，待客如親 (B)一進廠要立即迎上前去，讓客戶感受公司生命力 (C)最卓越的服務要知道客人姓名，並知道顧客的需求 (D)預約車主進廠時，仍需依一般接車流程處理
40 有關宣導預約車獨享優惠時機，下列何者為非? (A)車輛一進廠時 (B)入廠等待時 (C)結帳交車時 (D)3日DC時
41 有關體系網路預約規定何者錯誤？ (A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日12：00前完成 (B)客戶於網路預約後，系統會立即發E-MAIL回覆客戶，服務廠需在確認網路預約客戶 (C)零件庫存不足時，應事先通知客戶調整進廠日 (D)於入廠前一天再次以電話提醒顧客準時入廠
42 服務流程標準化的精神與做法，下列敘述何者為非？ (A)體系服務流程定名為『服務九大承諾』 (B)服務流程中，均有服務人員應做好的服務精神及對客戶的承諾 (C)所謂對客的承諾就是對顧客的好處 (D)營業據點應做好且落實執行服務流程，轉換成對客戶的承諾，進而提昇營業所人員的專業性及責任感
43 服務九大承諾「準備」的服務精神為何？ (A)讓客戶知道我們已有萬全準備 (B)讓客戶知道我們既快速又有禮貌 (C)零件不缺料 (D)讓客戶知道我們隨時都在關懷他
44 依體系服務流程規定，「準備」流程中之確認與準備項目，下列何項工作較不適當？ (A)打掃服務廠區環境 (B)確認留廠車輛施工進度 (C)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿等工具是否齊全 (D)確認今日預約資料統計表貼於接待區，並直接通知客戶立即進廠
45 體系網路預約規定何者錯誤？ (A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日16：00前完成 (B)服務廠每日應在18：00~19：00進行網路預約客戶聯繫確認 (C)庫存不足零件應即時轉知零件人員進行調料 (D)客戶預約登錄後，系統會立即發電子郵件回覆客戶預約資訊，並請客戶確認
46 開車門迎請客戶下車後，應立即放置五寶中的四寶，下列何者不包含在內？ (A)排檔桿套 (B)方向盤套 (C)葉子板套 (D)腳踏墊
47 關於服務流程的敘述與說明，何者較不適當？ (A)以顧客的口吻記錄顧客問題點的描述 (B)確認故障問題點後，應即在DMS系統輸入問診代碼 (C)問診結束時引導顧客檢視消耗品與確認油量即可，必要時作出維修建議 (D)將客戶委修項目逐項簡要登錄於DMS系統問診記錄欄內
48 下列針對交車步驟的敘述，何者正確？ (A)交車是交易的結束 (B)最後要提醒顧客下次要留廠等候，減少麻煩 (C)審閱完檢表，若有不清楚的地方，應向終檢者詢問 (D)請客戶自行到結帳櫃臺，並留意顧客是否結好帳
49 追加維修項目時的手法與技巧，下列說明何者錯誤？ (A)有安全顧慮的項目優先處理 (B)若有危險而車主仍不願修理時，只需禮貌地請車主多注意，並勸車主不能掉以輕心 (C)追加時要適當建議維修，不要有強求的意味 (D)可以比較法的方式向顧客建議「花小錢省大錢」進行追加動作
50 追加維修項目進行聯繫時，應注意之細節，何者較不適當？ (A)告知顧客追加金額時要說明清楚，可分次說明 (B)追加項目所更換之舊品應妥善保存，以利向顧客說明 (C)有不確定的追加因素，說明時應保留運作彈性空間 (D)追加事項需提早通知車主，以免造成客戶困擾

申論題 (0)