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無年度 - 18100 門市服務 丙級 工作項目 02：門市行政#19075

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 選擇題數：89 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (89)

1. 有關門市利潤的計算公式，何者有誤(A)利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用(B)利潤＝坪效×坪數×平均 毛利率－經營費用(C)利潤＝人效×員工數×平均毛利率－經營費用(D)利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經 營費用。
2. 有一商店其賣場面積有 20 坪，倉庫面積 10 坪年度營業額有 3,000,000 元，則其坪效為多少(A)1,000,000(B)150,000 (C)200,000(D)300,000。
3. 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標？(A)稅前淨利率(B)商品迴轉率(C)毛利率(D)投資報酬率。 7
4. 賣場庫存 100 萬元其中飲料佔 30 萬元即飲料所佔構成比為多少(A)30％(B)25％(C)40％(D)33％。
5. 對「來客數」的敘述何者有誤？(A)凡進店有交易的客數都叫來客數(B)量販店是泛指當天進來人數(C)如果是餐飲 業則是指進來消費的人數(D)便利商店是泛指當天的發票數。
6. 有關短期償債能力比率的敘述何者有誤？(A)反映償還短期債務能力比率(B)短期償債能力的強弱，取決於資產的 流動性與長期負債(C)短期負債取決於流動負債的數額(D)包括：流動比率、速動比率等。
7. 從營業報表，那一項是數字無法呈現的(A)單一品項產品銷售排行榜(B)每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷 售業績差異(C)每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異(D)商品報廢的品質差異性。
8. 門市營業會有離峰及尖峰時段，為了降低門市成本，人事安排必須(A)全部都是全職人員(B)全部都是兼職人員(C) 部分全職人員及部分兼職人員(D)由總部增派人員。
9. 下列何者非屬於單店投資分析內容(A)單店設備投資(B)人員及管銷費用(C)單店損益均衡點、投資回收報酬預估(D) 會員入會管理。
10. 下列何者態度不屬於正確的服務態度(A)迅速確實的身體語言(B)逃避問題(C)態度積極(D)開朗、友善及祥和的聲 調。
11. 在職業的生涯中，何者非應有態度上的認知(A)不斷地認識自己(B)充實自己(C)提高就業競爭力(D)有表現即要求加 薪。
12. 下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的？(A)讓店內環境能較為整齊與乾淨(B)讓店內的工作流程更為順 暢(C)新進員工對工作環境能早日進入狀況(D)提高食材的用量。
13. 開店前的店務準備工作，不包括哪一項？(A)店面整理、清潔(B)人員和工作表的確認(C)留言板留言(D)精神話術演 練或每天事項檢視提醒。
14. 特價商品或具有價格優勢的商品，適合何種陳列方式(A)量感陳列(B)懸掛式陳列(C)主題櫃陳列(D)多媒體方式展 示。
15. 如何塑造專業的客服中心形象，下列敘述何者為誤(A)制定標準化的服務程序(B)搭配感同身受的同理心(C)單一化 服務對個案服務的不能彈性授權(D)堅持服務品質的正確性及一致性。
16. 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(A)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟(B)藉由辨識顧客服務訊 息，做出正確適當的回應(C)隨時找尋服務顧客的機會(D)不斷的督促顧客購買商品。
17. 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？(A)又稱永續存貨系統(B)公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成 品(C)需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出(D)可做經常性財務分析。
18. 對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤？(A)是指期末存貨是在銷售期間結束後，對剩餘商品所作的實際計算 而得(B)不需進行實際的存貨盤點(C)零售商在評估期末存貨前，是計算不出毛利的(D)其缺點為繁瑣及容易出錯， 且有時需要暫停營業來進行盤點。
19. 有關加值率之敘述何者為誤？(A)內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益(B)可用來稽核與一般同業相對 水準(C)若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項(D)可作為查稅參考依據。
20. 有關庫存管理意義下列何者為誤(A)求存量與訂貨次數之均衡(B)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助(C)保 持適當的存量(D)增加資金的積壓。
21. 以下何者不是 5S(A)清掃(B)教養(C)整頓(D)維持。
22. 上櫃必須遵循的原則以下何者為誤?(A)主流機型必須齊全，且能滿足和品牌定位相符合的每個層次顧客的需求(B) 促銷機型不能多，只能起到“推波助瀾＂的作用(C)促銷機型在各個商場、賣場應有所不同，既能快速處理促銷 機型，又能滿足商家“獨家經銷＂的要求(D)淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源，但是在不得已的情形下也可以 成為主流促銷機型。
23. 上櫃組合的原則是？(A)主次分明，重點突出(B)數大就是美(C)眼花撩亂(D)井然有序。
24. 那一項與 5S 確實的執行無關？(A)人員 5S 的培訓(B)賣場 5S 計畫表(C)5S 的定期不定期檢查(D)賣場促銷活動的執 行。
25. 下列何種非賣場的作業流程(A)召集人員，宣佈販促活動、流行資訊(B)整理分類商品，注意商品陳列位置(C)盤點 商品，繳交銷貨憑單(D)實施賣場人員教育訓練。
26. 高品質的服務敘述下列何者為非(A)良好態度的第一線人員(B)注意與顧客的互動(C)親切有禮的優質服務(D)媒體8 廣告多而集中。
27. 下列何者非商店賣場空間活化的做法？(A)將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取(B)運用色彩和照明突顯賣 場的個性(C)藉由音響效果提升賣場形象(D)招牌設計統一，表現出賣場整體一致感。
28. 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了 解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(A)2134(B)2314(C)3214(D)3124。
29. 下列何者非商品防耗損的方法(A)將盤點作業制度化(B)每一項商品傳送、清點流程皆派人監督(C)建立完整單品管 理(D)給予從業人員教育訓練。
30. 賣場的管理者在營業時間應做的事項有？1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危 險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合？(A)12 35(B)1246(C)1236(D)1234。
31. 下列何者不屬於企業情報資料(A)產品種類別銷售實績(B)客戶別銷售額(C)公司地址(D)地區別銷售額。
32. 下列何者不屬於企業促銷的內容？(A)折價券(B)積分券(C)贈品券(D)大樂透。
33. 生產企業除了以廣告和個人推銷的形式來促進銷售活動外，也在與中間商的交易中不使用下列何種營業推廣的 手段？(A)商業折讓(B)批量折讓(C)商業折扣力(D)店頭廣告。
34. 下列何者不是一般促銷活動的目的？(A)贈送贈品(B)吸引顧客(C)增加銷售量(D)提升品牌知名度。
35. 要使促銷成功，必須要使活動具下列何種功能，才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效(A)念力(B)活力(C)刺 激力(D)快樂力。
36. 下列何者為顧問式銷售排序的步驟 1.尋找需求 2.解決問題 3.提供諮詢服務 4.教育客戶(A)1.2.3(B)1.2.4(C)2.3.4(D)1.3. 4。
37. 員工訓練必須具備的功能，以下何者為非？(A)改變員工技術(B)傳授工作經驗提升工作能力(C)培養員工的知識與 素養(D)培養員工積極的工作態度。
38. 公司組織招募人員，以下何者並非組織誘因(A)獎酬制度(B)生涯發展機會(C)主管的能力(D)組織之名聲。
39. 門市四大工作站是指(A)外場、收銀、前場與後場(B)前場、後場、櫃台與倉庫(C)前場、後場、吧檯與收銀(D)外場、 前場、後場與倉庫。
40. 門市前場指的是(A)騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費(B)店內辦公、倉儲、作 業或料理區域，是員工作業與活動的空間(C)店內陳列、展示商品，提供顧客用餐或服務的區域(D)一般以櫃台或 吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、找零與包裝之服務。
41. 為推行門市職位管理制度須製作(A)職務說明書(B)輪值表(C)工作排程表(D)營業日報表。
42. 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制(A)職務說明書(B)輪值表(C)工作排程表(D)營業日報表。
43. 透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外，最主要還可(A)暸解營收狀況(B)降低人事費用支出(C) 有助於店長管理(D)建立獎懲制度。
44. 門市店舖兼職員工之招募作業由(A)總部統一應徵(B)各店店長或店經理應徵(C)直營店總部統一應徵，加盟店自行 應徵(D)由各區經理應徵。
45. 面試甄選的基本步驟首先是(A)應徵資料的篩選(B)面試通知(C)基本資料填寫(D)面談。
46. 以下何者並非人員訓練的步驟(A)解說(B)示範(C)試做(D)面談。
47. 訓練評估的四個層次，以下何者為非？(A)學員反應(B)環境優劣(C)行為改善(D)績效評核。
48. 賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項 1.視覺 2.聽覺 3.觸覺 4.味覺 5.嗅覺(A)1.2.4.5(B)1.2.3.4.5(C)1.3.4.5(D)1.2.3。
49. 所謂 OJT 是指(A)職前訓練(B)職外教育(C)在職訓練(D)及時訓練。
50. 所謂 PT 人員是指(A)新進人員(B)兼職人員(C)管理幹部(D)內部講師。
51. 以下何者並非職務說明書應載明之內容？(A)薪資標準(B)在組織中的關係(C)基本條件要求(D)功能職掌。
52. 人力控制的重點在於(A)以合理的人力成本與維持服務水準(B)人力成本最小化(C)提升服務品質(D)精簡人力。
53. 門市人力組成可分(A)基層、中階與高階人員(B)正職人員與兼職人員(C)作業人員與管理人員(D)店長、店員與工讀 生。
54. 門市高階主管的教育訓練以何者為重？(A)訓練與教育(B)教育與發展(C)訓練與發展(D)服務與發展。 9
55. 下列何者不是門市教育訓練的意義？(A)訓練(B)服務(C)教育(D)發展。
56. 門市基層人員的教育訓練以何者為重？(A)訓練(B)教育(C)發展(D)服務。
57. 「卡式管理」形容門市人員訓練須像(A)卡片(B)卡內基(C)卡帶(D)卡通。
58. 下列何者為管理門市的人員？(A)店長(B)兼職人員(C)區經理(D)顧客。
59. 銷貨收入／平均存貨金額其值代表(A)勞動生產力(B)交叉比率(C)商品迴轉率(D)坪效。
60. 連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得(A)一致化(B)多元化(C)差異化 (D)專業化 的服務品質。
61. 門市教育訓練的 4P 原則，何者為非？(A)創造利潤原則(B)專業原則(C)行銷推廣原則(D)流程化原則。
62. 下列何種工作不屬於門市行政的範疇(A)交班(B)清潔(C)人員招募(D)市場調查。
63. 下列哪一項是門市管理可經由 POS 系統提供之資訊做為降低成本的依據？(A)營業額(B)來客數(C)滯銷品(D)商圈 情報。
64. 門市人員招募之最低法定年齡需年滿(A)14 歲(B)15 歲(C)16 歲(D)18 歲。
65. 下列有關商品盤點的觀念何者不正確？(A)營業中盤點可能會稍微影響營業(B)透過盤點可發掘並清除滯銷品及 快過期商品(C)盤點的主要目的主要在追究失職責任(D)抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌。
66. 下列有關人員管理的敘述何者有誤？(A)門市人事費用在成本中所佔的比率頗高，故要嚴格管制員工人數(B)店主 管須以行政管理規章處理員工問題(C)門市出勤狀況不佳，將影響賣場整體的營運(D)在人力配置上盡量減少使用 計時人員或工讀生。
67. 某門市的平均月營業額是 1500 萬元，賣場面積是 300 坪，請問該店的坪效是多少？(A)3 萬元(B)4 萬元(C)5 萬元(D) 6 萬元。
68. 下列何者不是良好的員工訓練所應具備的特色(A)員工自願參與(B)管理者也能獲得成長(C)計劃完全由管理者負 責規劃與執行(D)會帶領員工一起成長。
69. 下列何者不是零售店招募員工的主要來源？(A)員工的親朋好友(B)校園徵才(C)商店的老顧客(D)同業挖角。
70. 下列何者與門市人員管理工作較無關聯性？(A)人力盤點(B)員工訓練(C)工作評估(D)銷售計劃。
71. 下列何者並非實施 POS 系統所帶來的效益(A)簡化收銀作業(B)防止人為疏失(C)加強採購管理(D)提升人員到班率。
72. 下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標(A)每小時銷售額(B)提供客戶服務所需時間(C)每小時來店顧客 人數(D)未從事任何生產力工作的時間。
73. 下列何者不是營業額的構成要素(A)店鋪集客數(B)顧客入店率(C)活動參與率(D)購買率。
74. 下列有關營收日報表檢核之敘述何者錯誤？(A)須核對代收金額總計以及代收收據，檢查金額是否相符(B)可從營 收日報表中了解各部門之銷售占當日業績比(C)須檢核銷貨退回(作廢)發票總金額與張數是否無誤(D)電腦輸出資 料與實際有差異時，以電腦輸出資料為準。
75. 下列有關庫存日報表檢核的敘述，何者錯誤(A)庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量(B)應檢查退貨、自用 與報廢的金額是否有異常(C)檢查各部門移出移入的金額是否正確(D)如有報紙等銷售業務發生時，將在庫存日報 表中出現銷貨轉入進貨明細表。
76. 門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的實收量不符時稱為？(A)欠品(B)短溢(C)短少(D)盤盈虧。
77. 下列敘述何者正確(A)營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況(B)庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況(C)代 收資料有更正時，應修改營收日報表(D)當商品價格異動後，日報表仍會產生帳務差異。
78. 消費者退貨的處理程序下列何者有誤(A)確認商品及發票內容(B)委婉的拒絕消費者退貨(C)收回發票註明為銷貨 退回發票之作廢發票(D)收回退貨商品並退款給消費者。
79. 請計算出交接班時之應有現金(A)10,373(B)10,358(C)10,393(D)10,428。 10
80. 下列何者錯誤(A)客單價=實際營業額÷來客數(B)業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%(C)利潤=客單價×來客數 ×平均毛利率-營業費用(D)人效=毛利÷從業員工數。
81. 下列公式何者為非？(A)毛利率=毛利額÷銷貨淨額(B)回轉率=銷貨淨額÷[(期初存貨+期末存貨)÷2](C)交叉比率=毛 利額×週轉率(D)損耗率=盤損÷帳面應有金額。
82. 有一家百貨公司今年預定要達到 3000 萬營業額，其商品週轉率為 7.2，該公司總經理設定今年週轉率要提高至 7.5，試問其平均庫存需要多少？(A)250 萬(B)400 萬(C)500 萬(D)650 萬。
83. 下列有關人效的說明何者為非？(A)人效=銷貨淨額÷員工人數(B)若欲提高人效，可從提高銷貨淨額著手(C)縮減工 時亦可提高人效，如提升員工作業效率以及適當分配工作等(D)減少員工人數，增加工時。
84. 有關門市店長的一日工作項目，下列何者的作業順序較佳？A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況確認、C.開 門營業狀況檢查、D.賣場商品態勢追蹤、(E)營業高峰狀況掌握、F.部門會議與文書作業、G.時段別/部門別營業 額確認、H.指示接班事項(A)ABCDEFGH(B)ACBEDFGH(C)ADBCEFGH(D)ABGCDEFH。
85. 員工素質為門市經營成敗之主要關鍵，下列何者非做好人力資源管理的要項之一(A)選才(B)育才(C)用材及留才(D) 惜才。
86. 下列何者為標準存貨的估算公式？(A)日平均營業額÷日平均銷售量(B)日平均營業額×標準迴轉日(C)週平均營業 額×標準迴轉日(D)月平均營業額÷月平均銷售量。
87. 下列何者不屬於行銷管理資訊系統處理範圍(A)訂單處理情況(B)資金異動情況(C)銷售分析(D)銷售預測。
88. 請選擇最佳協力的合作團隊
89. 小芳店長由單日 4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況，下列敘述何者為錯誤的判斷? (A)潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮，常試穿 因此報廢也高(B)棉 T 訂購不足須加量(C)皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素(D)皮帶須檢討無銷售及報廢量太高 的原因。

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