115年 - 18100 門市服務丙級工作項目 06：顧客服務作業 51-100（2026/01/05 更新）#136221

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：115年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (50)

51. 一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡，這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？ (A)問母親需不需要協助 (B)在旁觀看(C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (D)提供母親一張本店折價券。

52. 對於新移民語言的隔閡，門市服務人員應有的服務態度為何？ (A)主動瞭解，發揮同理心 (B)故意刁難 (C)密切注意監視設備，以防遭竊 (D)抬高商品的售價。

53. 下列哪一種方法可以瞭解餐飲門市服務人員服務行為的好壞？ (A)觀察門市顧客的身分 (B)服務人員的流動率 (C)門市商品的失竊率 (D)服務現場主動提供意見單或滿意度調查表供顧客填寫。

54. 一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張 500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？ (A)即刻還其 500 元 (B)與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔 (C)請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認 (D)交由警察處理。

55. 當顧客進入門市購物時，下列的服務態度何者正確？ (A)緊跟顧客後 (B)觀察顧客舉止，適時的提供適量服務 (C)主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品 (D)顧客行動不予理會。

56. 有一位小姐要購買裙子量其腰圍是 32 吋，但這位小姐堅持要 30 吋裙子，從顧客至上觀點，下列優先的處理方式何者正確？ (A)堅持專業找 32 吋腰圍裙子 (B)配合顧客需要找 30 吋腰圍裙子 (C)同時找 30、32 吋二種腰圍裙子 (D)請顧客至其他服飾店購買。

57. 門市服務人員的高流動率，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為非？ (A)慎選服務人員 (B)加強服務人員教育訓練 (C)建立服務人員管理與激勵措施 (D)採取放任管理方式。

58. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？ (A)對顧客差別待遇 (B)有條件接受顧客更換購買的商品 (C)以自我為中心的服務行為 (D)體貼與關懷顧客的服務。

59. 當「面銷顧客拒買時」下列的處理方式何者較適當？ (A)謙遜有禮的態度(B)全力滿足 (C)明確的建議 (D)誠心感謝顧客。

60. 下列個人化服務之作法何者為非？ (A)提供符合顧客的商品或服務 (B)消極的處理顧客諮詢與抱怨 (C)平時關懷每位個別顧客 (D)記錄與掌握顧客交易資料。

61. 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何？ (A)降低售價 (B)電視媒體廣告 (C)建立會員管理制度 (D)與其他網站合作。

62. 門市服務的程序包括有 1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3142 (D)3412 。

63. 當顧客進入門市，下列何者非與顧客作親切問候最佳時機？ (A)結帳時 (B)眼神與顧客交會時 (C)顧客瀏覽商品時 (D)剛進入本店大門時。

64. 下列有關顧客滿意度之敘述何者為非？ (A)服務人員有顧客導向的觀念 (B)服務人員有以客為尊的態度 (C)服務要使顧客感到賓至如歸 (D)讓顧客配合商店的作業流程。

65. 下列何者是服務人員正確的應對方式？ (A)緊盯著顧客看 (B)主動問候顧客並瞭解需求 (C)雙手插在口袋，只是站在一旁 (D)對顧客以貌取人、差別待遇。

66. 下列有關門市服務人員面對顧客抱怨，何者為正確心態？ (A)視為進步原動力 (B)視為找碴者 (C)視為惡客 (D)視為愛現者。

67. 門市服務人員若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業適合使用何種語言回答？ (A)英語 (B)客家語 (C)國語 (D)台語。

68. 門市服務人員在與顧客溝通時，應注視顧客的何種部位？ (A)鼻子 (B)雙眼(C)嘴巴 (D)雙手。

69. 門市服務人員若遇顧客要求超過個人權限時，下列應對方式何者正確？ (A)告知顧客不可能 (B)請顧客去找店長 (C)顧客至上照給不誤 (D)帶顧客去找能負責的人。

70. 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市的信賴感？ (A)服務人員言出必行(B)對顧客親切微笑與關懷 (C)主動協助顧客 (D)迅速回應顧客需求。

71. 以下何者非對顧客呈現同理心的方式？ (A)對顧客關懷 (B)不予理會 (C)不擺架子 (D)親切笑容。

72. 外國顧客進入門市吃一盤炒麵，由於不擅用筷子使得麵條常滑落到盤裡。從顧客滿意度的觀點，下列處理方式何者較適當？ (A)教導筷子使用方法(B)建議打包回家食用 (C)提供叉子 (D)愛莫能助。

73. 一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者為非？ (A)記得顧客姓名 (B)經常保持愉快笑容 (C)真誠關心顧客 (D)與顧客保持距離。

74. 下列何者是門市服務最基本的原則？ (A)獲取利潤 (B)客訴 (C)禮貌 (D)找對顧客。

75. 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的商品外，下列服務態度何者不適當？ (A)提供真誠與溫馨服務 (B)依據顧客購買金額提供不同服務 (C)為顧客提供正面「額外」服務 (D)提供與「愛心」結合服務。

76. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少，人員有閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法何者為非？ (A)提供多元化商品 (B)採取預約制 (C)可增加兼職人力 (D)離峰時提供外送服務。

77. 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？(A)顧客滿意只是理念，不易達成 (B)只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意 (C)要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工 (D)提供優惠價給顧客，則顧客滿意度就會提高。

78. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者較適宜？ (A)擱置抱怨郵件 (B)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失 (C)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理 (D)即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果。

79. 有關門市的售後服務，下列敘述何者正確？ (A)售後服務是免費的，慢慢處理即可 (B)視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服務態度 (C)必須處處防範顧客的欺騙 (D)不能讓顧客要求太多。

80. 從事門市服務工作時，下列站姿何者較不適宜？ (A)背部自然挺直、雙手輕放腹部前 (B)雙膝打直、雙腳併攏 (C)眼光應朝下方 (D)收小腹。

81. 向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者為非？ (A)陳述再多一點錢便可有更高的享受 (B)告訴顧客再增加的金額數 (C)提供一個最合適的商品給顧客(D)只要陳述總價格。

82. 下列何種方式可較有效與顧客保持定期的聯絡？ (A)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (B)留下門市電話，請顧客有問題自行聯絡 (C)建立會員資料檔，以方便聯絡顧客 (D)請顧客將意見表寄至門市，由門市人員代為處理。

83. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者為非？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言。

84. 門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？ (A)採低姿態 (B)儘量沉默 (C)具同理心且善於溝通 (D)據理力爭。

85. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？ (A)讓顧客覺得你是站在他那一邊 (B)扮演仲裁者 (C)要求與員工對質 (D)明哲保身。

86. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？ (A)低頭道歉 (B)中途「打斷」顧客 (C)說出「不對」這樣字眼 (D)目視顧客。

87. 顧客至上的概念就是要做到何種服務？ (A)感動服務 (B)標準服務 (C)附加服務 (D)無為而治。

88. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？ (A)CADB (B)ABCD (C)CDAB (D)BACD 。

89. 有關門市提供售後服務的功能，下列何者為非？ (A)促成顧客回流 (B)增加商品價值 (C)樹立門市形象 (D)提升門市規模。

90. 某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」這表示下列何種意思？ (A)這是企業的經營理念 (B)這家企業的老板不相信有顧客是錯的 (C)這家企業的老板擔心員工會犯錯 (D)這家企業的老板不相信員工會遵守規則。

91. 以下有關服務失誤的敍述何者為非？ (A)服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救 (B)服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤 (C)否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重(D)可歸責於門市員工的服務失誤，顧客較不容易諒解。

92. 下列何者屬於有形性的服務品質？ (A)給顧客個人化，關心的服務 (B)清潔乾淨的洗手間 (C)服務生對顧客應有的禮貌與尊重 (D)服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情。

93. 下列何者屬於「預先性的顧客服務」品質？ (A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 (B)請顧客依序排隊 (C)接受顧客預訂桌位 (D)接受顧客使用信用卡消費。

94. 下列有關門市營運的敘述何者為非？ (A)為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息 (B)交易品質是決定顧客價值的關鍵因素 (C)服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員(D)門市內的擺設方式也會影響消費者對商品的評價。

95. 門市營運過程中會有所謂「神秘訪客」，其定義下列敘述何者正確？ (A)指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況 (B)指無法預期的大批消費者突然來訪 (C)指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 (D)指一個觀察指導顧客的小組團隊。

96. 速食店提供「得來速」服務，降低消費者購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者為非？ (A)得消費者青睞 (B)容易維持較高的售價水準 (C)避免陷入惡性價格競爭 (D)提升企業員工的素質。

97. 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？ (A)保持微笑的接待顧客(B)一對一的依序服務 (C)先處理性急、急需的顧客 (D)簡短扼要的說明商品特色。

98. 下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能？ (A)顧客抱怨 (B)服務補救 (C)顧客滿意 (D)服務失誤。

99. 下列有關門市服務人員之特質，何者最為重要？ (A)對顧客的同理心 (B)處理事情的靈活度 (C)對事情的容忍度 (D)改變行為的能力。

100. 下列何者不屬於門市服務人員正確的服務態度？ (A)開朗、友善及祥和的聲調 (B)積極的態度 (C)逃避問題 (D)記熟顧客的名字。

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