115年 - 18100 門市服務丙級工作項目 06：顧客服務作業 101-129（2026/01/05 更新）#136222

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：115年 | 選擇題數：29 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (29)

101. 等候購物已久的顧客已經坐立不安，下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心？ (A)讓您久等了 (B)很高興為您服務 (C)歡迎光臨 (D)歡迎再度光臨。

102. 專程來門市選購的顧客，卻因門市裡的商品剛好缺貨而造成顧客不便時，下列哪一句用語較不恰當？ (A)很抱歉 (B)對不起 (C)真是不好意思 (D)歡迎下次再度光臨。

103. 下列何者為不適當的銷售策略？ (A)建議顧客購買關聯性商品 (B)建議顧客購買當天的推薦商品 (C)建議顧客購買當天特價的商品 (D)建議顧客購買門市滯銷的商品。

104. 門市服務人員直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為 (A)面銷 (B)廣告 (C)直接行銷 (D)銷售促進。

105. 門市服務過程中，下列敘述何者較不適合？ (A)顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式 (B)店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一 (C)適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧(D)熟背接待話術，使用制式話術接待顧客。

106. 顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，以下的處理方式何者為非？ (A)若商品有瑕疵時應先向顧客道歉 (B)以良好服務彌補因商品品質不良而損及商店形象 (C)應要求顧客詳細說明並追問退貨的原因 (D)應以顧客至上為原則迅速處理。

107. 有關顧客抱怨下列敘述何者為非？ (A)顧客抱怨是對門市內缺點最直接的表達方式 (B)應以感謝的心情誠懇接受 (C)應依照門市規定的抱怨處理程序辦理 (D)盡可能說服顧客使他改變想法。

108. 有關成立「專業客服中心」之好處，下列敘述何者為非？ (A)讓每位客服人員具有較佳的判斷能力 (B)增加服務成本 (C)對內提升服務效率 (D)讓顧客感受到客服人員的熱情與活力。

109. 下列有關顧客服務之敘述何者為非？ (A)服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客(B)服務人員能靈活應用賣場基本用語 (C)服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務 (D)掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息。

110. 門市服務人員對顧客現場抱怨適切的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決 (A)defgcba (B)gfedcba (C)defgabc (D)efgdcba

111. 為銷售商品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等行為稱為 (A)開發 (B)品質 (C)服務 (D)策略。

112. 從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為(A)外部顧客 (B)基層顧客 (C)內部顧客 (D)潛在顧客。

113. 下列何者不是構成顧客滿意度的要素？ (A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度 (C)強化商品服務、人員服務及活動設計 (D)提升消費者對門市的形象與商品評價。

114. 門市人員若遇到顧客認為自己較專業而門市人員說明有誤時，下列處理方式何者為非？ (A)請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明 (B)肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因 (C)當場即找出原因判斷孰是孰非 (D)適度說明門市狀況但不與顧客爭辯。

115. 門市服務人員對於喜歡唱反調的顧客，下列態度何者為非？ (A)採取開放理性的態度應對 (B)找出顧客錯誤的地方 (C)耐心傾聽不批評 (D)徵詢顧客的看法。

116. 有關顧客抱怨的處理下列何者為非？ (A)清楚告知顧客辦理的程序 (B)站在顧客的立場與顧客進行溝通 (C)立即對顧客做出承諾 (D)有疑慮馬上請示主管處理。

117. 若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者為非？ (A)確認購買商品是否由本店賣出 (B)確定該商品是否符合退換貨標準 (C)說明退換貨處理流程 (D)組織申訴委員會審慎處理顧客申訴。

118. 下列何者不屬於服務業的特性？ (A)資本密集產業 (B)服務品質不易控制 (C)會有顧客共同參與 (D)商品變化大。

119. 顧客對門市服務人員服務態度不滿意，所造成的最嚴重傷害為何？ (A)向媒體投訴有關他的不滿意經驗 (B)要求更換貨品 (C)對經理大聲咆哮 (D)沒有做任何事情。

120. 顧客服務系統中的「系統」指的是？ (A)傳遞服務的流程和政策 (B)商品銷售所使用的電腦套裝軟體 (C)商品的物流管理 (D)顧客滿意。

121. 服務補救 ( Service Recovery ) 指的是？ (A)提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回顧客不滿意的心 (B)在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C)服務顧客的第一線員工重回工作崗位 (D)顧客服務計畫。

122. 創造與顧客良好溝通的藝術需要 (A)增進彼此的瞭解 (B)必要時大聲咆哮 (C)提供大量的訊息 (D)具有很快的說話速度。

123. 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以 50 元買一杯，請由下圖 A~D 圖擇一最佳的處理服務？

(A)A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取 50 元 (B)B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處 (C)C 圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲提供小梅 (D)D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處。

124. 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷並大聲喊叫時，在呼叫 119 救護車尚未到達以前可先實施之初期護理作業為何？ (A)緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛 (B)實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟 (C)使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛 (D)立即實施 CPR 人工心肺復甦術。

125. 當顧客抱怨時應 (A)站在公司立場據理力爭 (B)不予理會 (C)推託主管不在隨意打發 (D)以同理心傾聽。

126. 對待顧客應秉持的態度為何？ (A)誠實有信，一視同仁 (B)視所給小費而定(C)隨自己情緒好壞而定 (D)視顧客而定。

127. 顧客使用悠遊信用卡結帳時，哪個問題是不需要詢問的？ (A)要將發票存在載具裡還是要印出來 (B)悠遊信用卡是不是你本人持有 (C)是否有會員要集點 (D)卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值。

128. 門市推動電子支付的好處，以下敘述何者為非？ (A)提高顧客忠誠度 (B)加速櫃檯結帳作業 (C)減低現金交易之風險 (D)減低門市人員服務流程。

129. 門市增加多元電子支付是屬於哪一種創新型態？ (A)金融科技創新 (B)通路創新 (C)組織創新 (D)產品創新。

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