17. 服務藍圖的構成成分不包含何者？
(A)有形展示
(B)顧客行為
(C)支持過程
(D)無形方式

整理~

服務藍圖是詳細描畫服務系統與服務流程的圖片或地圖。
服務過程中涉及的不同人員可以理解並客觀使用它，而無論他們的角色或個人觀點如何。

其由四個主要的行爲部分和三條分界線構成。
(一) 四個主要行爲部分
1. 顧客行爲 >>>>>>(B)選項
2. 前臺員工行爲
3. 後臺員工行爲
4. 支持過程>>>>>>(C)選項
(二)三條分界線
1. 互動分界線
2. 可視分界線
3. 內部互動線。
服務藍圖有助於服務企業瞭解服務過程的性質，控制和評價服務質量以及合理管理顧客體驗等。

顧客常常會希望提供服務的企業全面地瞭解他們同企業之間的關係，
但是，服務過程往往是高度分離的，
由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，
因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什麼。

爲了使服務企業瞭解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，
這就是服務藍圖。

但是，由於服務具有無形性，較難進行溝通和說明， 這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴於我們的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了挑戰。

80年代美國學者GLy等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術
應用到服務設計方面，爲服務藍圖法的發展做出了開創性的貢獻。

服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：
描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客僱員的角色以及服務中的可見要素。 它提供了一種把服務合理分塊的方法，
再逐一描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。>>>(A)