無年度 - 2017公共管理考前猜題#59782

科目：公職◆公共管理 | 選擇題數：25 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：公職◆公共管理

選擇題 (25)

1. 古人云: “感人心者, 莫先乎情”與4S服務中的那一項目有關？(A)滿意( satisfaction) (B) 服務微笑、服務待客(service) (C) 速度( speed) (D) 誠意( sincerity)

2. 精通業務上的工作, 企業營銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經常與顧客聯絡, 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利。上述符合服務微笑、服務待客中的那一個英文字母？(A)E (B)R (C)V (D)I

3. 關於4S服務之敘述，何者有誤？(A)精通業物上工作(B) 對顧客態度親切友善(C)將每位顧客都視為特殊和重要的人物(D)不需作到超時代水平

4. SERVQUAL模型與何項公共管理概念有關？(A)全面品質管理 (B)目標管理 (C)標竿學習 (D)策略管理

5. SERVQUAL模型分為五個層面，不包括下列何者？(A)有形設施 (B)無形設施 (C)可靠性 (D)響應性

6. SERVQUAL模型中可靠性的標準不包含下列何者？(A)公司向顧客承諾的事情都能及時完成(B)顧客遇到困難時，能表現出關心並幫助(C)公司是可靠的(D)指望他們告訴顧客提供服務的準時時間

7. 在從事交易時，顧客會感到放心與SERVQUAL模型的何項指標有關？(A)可靠性 (B) 響應性 (C)保證性 (D)移情性

8. Brian Ward客戶忠誠矩陣把客戶分為四類型，不包括何者？(A)滿意區 (B)疏離區 (C)愉悅區 (D)忠誠區

9. 關於客戶忠誠矩陣相關敘述，何者有誤？(A) 該區域表示可以具有很高的期望，但是客戶又不善於表達。客戶期望能夠得到公司的禮貌和尊敬，但是如果公司問他們有什麼需求的時候，他們可能會感到迷惑不解（甚至會產生一種受到侮辱的感覺）落在冷淡區(B) 企業必須要慎重對待處於滿意區的客戶(C)企業建立“忠誠”客戶群時，需引起高度重視的區域為愉悅區(D)最重要的區域為滿意區

10. 價值曲線評價法有五個戰略維度，不包含下列何者？(A)產業假設(B)戰略重點(C)顧客(D)資本與能力

【已刪除】11. 描述與團隊相關的客戶以及團隊能為這些客戶提供某些產品或服務的圖示稱為(A)客戶關係圖(B)客戶忠誠矩陣(C)客戶服務中心(D)客戶服務系統

12. 零顧客成本的內涵不包含下列何者？(A)貨幣成本(B)時間成本(C)體力和精神成本(D)社會成本

13. 影響顧客成本的基礎性動因為何？(A)顧客滿意度分析(B) 顧客忠誠度分析(C)顧客感動度分析(D)顧客價值分析

14. 九格願景模型使用三種問題，不包括下列何者？(A)開放性問題(B)封閉性問題(C)確認性問題(D)不確定性問題

15. 九格願景模型中何者不屬於探究影響階段？(A)開放型問題，擴大痛苦(B) 封閉型問題，擴大痛苦(C)確認型問題，擴大痛苦(D)開放型問題，解決方案

16. 一種根據與顧客接觸的服務事件的方式不同而進行優化設計服務體系的手段，稱為(A)服務體系設計矩陣(B)服務利潤鏈模型(C)服務藍圖(D)服務金三角

17. 服務藍圖的構成成分不包含何者？(A)有形展示(B)顧客行為(C)支持過程(D)無形方式

18. 繪製服務藍圖的步驟為何？(1)識別顧客（細分顧客）對服務的經歷(2)從顧客角度描繪服務過程(3)描繪前臺與後臺服務雇員的行為(4)識別需要制定藍圖的服務過程(5)在每個顧客行為步驟加上有形展示(6)把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連(A)231465 (B)234165(C)231456 (D)412365

19. 關於繪製服務藍圖相關敘述，何者有誤？(A)繪製什麼過程依賴於組織或團隊的目標(B) 只有在一個非常高的水平上（有時稱之為概念藍圖）才可能同時繪出不同細分市場的藍圖(C)可以指定人完成(D)一旦小組瞭解到服務實際如何進行，修改和使用藍圖即可成為改變和改進服務的基礎

20. 關於繪製服務藍圖相關敘述，何者有誤？(A)如果例外事件不多，可以在藍圖上描繪比較簡單、經常發生的例外補救過程(B)一個經常採用的、更好的戰略是在藍圖上顯示基本失誤點，有必要時，為服務補救過程開發新的子藍圖(C)現在已有公司通用或認可的藍圖符號辭彙(D)如果藍圖的使用目的是減少服務過程中不同的時間，時間就一定要被包括進來，對費用開銷或其他與該目的有關的問題也一樣。但是並不提倡把這些東西加入藍圖，除非它們是中心問題

21. 下列何者是全面品質管理所形成的基層工作團隊型態？(A) 品管圈 (B)品質改進團隊(C)矩陣式組織(D) 跨功能團隊

22. 相較於傳統管理，下列何者是全面品質管理所強調的管理原則？(A) 管理與專家決定品質 (B) 組織溝通兼採由上而下、由下而上與側面的模式 (C) 員工與部門是相互競爭的(D) 採取錯誤行動比不採取行動還好

23. 有關政策指標與社會指標之區別，下列何者最正確？(A) 政策指標比社會指標更具有目標取向(B)社會指標比政策指標更具有法制性的價值(C) 政策指標比社會指標較不重視民意取向 (D) 社會指標比政策指標更能作為政策建議的參考依據

24. 有關顧客導向的績效管理之敘述，下列何者最正確？(A) 應同時滿足內部顧客與外部顧客的需求(B)對外部顧客的滿足應優先於對內部顧客的滿足(C) 國內的納稅人是屬政府服務的內部顧客 (D) 對內部顧客的滿足應優先於對外部顧客的滿足

25. 為整合企業管理途徑與公共政策途徑的歧見，召開四屆「全美公共管理研討會」，下列敘述何者正確？ (A)第一屆於1989年召開，會議主持人為B. Bozeman (B)第二屆於1993年召開，主持人為Kettl與Milward (C)第三屆於1995年召開，主持人為H.Rainey (D)第四屆於1997年召開，主持人為H. Frederickson

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