5. SERVQUAL模型分為五個層面，不包括下列何者？
(A)有形設施
(B)無形設施
(C)可靠性
(D)響應性

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統計： A(49), B(202), C(40), D(178), E(0) #1521576

詳解 (共 1 筆)

#1616844
服務品質5構面：
可靠性（Reliability）：（傳遞承諾）
可信賴且正確的執行所承諾之服務能力

回應性；反應性（Responsiveness）：（樂意幫忙）
願意幫助顧客並提供迅速的服務

確實性；保證性（Assurance）：（激發信任與信心）
員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力

同理心（Empathy）：（給予顧客個別化的對待）
關心給予顧客個別關懷—客製化

有形物（Tangibles）：（以實體代表服務）
實體設施、人員和書面資料等外觀
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