6. SERVQUAL模型中可靠性的標準不包含下列何者？
(A)公司向顧客承諾的事情都能及時完成
(B)顧客遇到困難時，能表現出關心並幫助
(C)公司是可靠的
(D)指望他們告訴顧客提供服務的準時時間

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統計： A(23), B(42), C(91), D(371), E(0) #1521577

詳解 (共 2 筆)

#5230278
SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，該詞最早出現在1988年。其理論核心是，服務質量取決於用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。

服務質量分為五個層面：有形設施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細分為若幹個問題，組成一份問卷調查。

　可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。其組成項目有：
1. 公司向顧客承諾的事情都能及時完成
2.顧客遇到困難時，能表現出關心並幫助
3.公司是可靠的
4.能準時地提供所承諾的服務
5.正確記錄相關的記錄。

節錄自 https://wiki.mbalib.com/zh-tw/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B
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