7. 在從事交易時，顧客會感到放心與SERVQUAL模型的何項指標有關？
(A)可靠性
(B) 響應性
(C)保證性
(D)移情性

答案：登入後查看
統計： A(276), B(11), C(120), D(11), E(0) #1521578

詳解 (共 2 筆)

#2036226

SERVQUAL量表是由美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml及Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB服務品質5構面

  • 可靠性（Reliability）：（傳遞承諾）
可信賴且正確的執行所承諾之服務能力
  • 回應性；反應性（Responsiveness）：（樂意幫忙）
願意幫助顧客並提供迅速的服務
  • 確實性；保證性（Assurance）：（激發信任與信心）
員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力
  • 同理心（Empathy）：（給予顧客個別化的對待）
關心給予顧客個別關懷—客製化
  • 有形物（Tangibles）：（以實體代表服務）
實體設施、人員和書面資料等外觀

資料來源：https://zh.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL%E9%87%8F%E8%A1%A8


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#2471098
A.信賴 VS.C.信任
(共 14 字，隱藏中）
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