105年 - 18100 門市服務乙級工作項目 04：門市人力資源管理#39032

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：105年 | 選擇題數：70 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (70)

1. 下列敘述何者不是門市人力資源規劃的功能？(A)即時擁有適當的人力(B)可靈活調度閒置人力(C)可降低員工的流動率(D)可減少顧客等待的時間。

2. 下列何者不是零售店員工流動率與曠職率高並且工作效率低的原因？(A)工作時間長(B)員工薪資低(C)雇用有經驗的員工(D)工作的技術層次低。

3. 門市人力資源管理是屬於零售店的那一種管理工作？(A)商店管理(B)策略管理(C)商店管理與後勤行政管理(D) 策略管理與後勤行政管理。

4. 下列何者不是零售店招募員工的主要來源？(A)同業挖角(B)商店的老顧客(C)校園徵才(D)員工的親朋好友。

5. 下列何者是正確的門市人員徵選作業的程序？a.審查履歷表 b.應徵者之前服務單位的在職證明 c.進行智商、能力、性向與興趣測驗 d.進行面試或面談(A)b→a→c→d(B)a→c→b→d(C)b→a→d→c(D)a→b→d→c。

6. 下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？(A)門市服務人員績效的評估通常由店長來執行(B)門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工技術的一個依據(C)對於比較沒有經驗的員工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況(D)門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇。

7. 有關員工績效的考核，下列何者是正確的？(A)考核項目應該讓員工知道(B)考核項目應該嚴加保密(C)考核時應該先聽其他人的說法(D)考核時應該只對人不對事。

8. 下列有關新員工的在職訓練之敘述，何者正確？(A)在職訓練是訓練新員工的廉價方法(B)在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處，承襲到壞習慣(C)新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法(D)新員工的在職訓練目的是為了留住顧客。

9. 下列員工訓練的方法，何者無法培訓出良好的服務？(A)著重執行工作的技術性訓練(B)讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度(C)讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題(D)著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。

10. 下列何者不是維持員工長期幹勁的方法？(A)超出一般水準之薪資(B)讚美與獎賞(C)合理的薪資(D)可以展望的未來。

11. 下列有關零售店的人力資源之敘述，何者不正確？(A)零售工作是屬於勞動密集的工作(B)小型零售店員工經常店務繁忙(C)在門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質(D)零售店如工讀生的比例增加，人力資源開發成為零售店的重要課題。

12. 由下列何種資料可獲知，應雇用一定條件的人來擔任特定工作？(A)工作說明書(B)人力資源盤點報告(C)工作日誌(D)工作規章。

13. 下列那一種情形不需要招募新員工？(A)有員工離職時(B)有員工請假時(C)員工因業務需要而調至其他分店時 (D)店內員工人數在標準以下且缺少人手。

14. 下列有關內部升調補充人員不足的敘述，何者不正確？(A)內部升調可以引進新觀念與新創意(B)內部升調可以激勵員工的士氣與工作績效(C)內部升調的人選與本店的價值觀和組織文化相符(D)內部升調可充分利用現有的人力資源。

15. 下列有關面談的敘述，何者正確？(A)研究發現 85％的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好決定(B)面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊(C)面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者(D)面談進行的時間越久應徵者的答問越完整。

16. 下列何者不是新進員工訓練的目的？(A)降低新進員工的緊張與焦慮(B)提升新進員工解決問題的能力(C)讓新進員工順利進入工作狀況(D)讓新進員工很快的熟悉組織環境。

17. 下列何者較少採用在職訓練的方式(A)新進員工訓練(B)工作輪調訓練(C)儲備幹部訓練(D)外派受訓。

18. 下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？(A)每小時銷售額(B)每小時來店顧客人數(C)提供顧客服務所需的時間(D)未從事任何生產力的工作之時間。

19. 下列何者不是門市人力配置所考慮的項目？(A)有那些作業(B)各項作業需要多少時間(C)每週進貨的數量(D)各項作業由誰來做。 15

20. 下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？(A)門市人力配置是提升門市作業效率的方法(B)門市人力配置可以避免工作分配不均(C)門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費(D)門市人力配置可以提升門市銷售量。

21. 下列何者會導致門市人力配置不順利？(A)兼職人員無法按照標準規則進行作業(B)店長在營業時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行(C)供應商來的時候由店長接待(D)顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待。

22. 下列那一項目的規劃必須掌握門市作業現況？(A)預測未來門市的業績(B)門市作業量規則(C)裝潢規劃(D)商品規劃。

23. 在門市人力配置中，尖峰時段門市人力配置考慮因素，下列何者為非？(A)門市服務人員數(B)門市作業量(C) 商圈大小(D)顧客來店數。

24. 下列何者填寫完畢，就表示門市人力配置的主要工作完成？(A)銷售計畫行程表(B)重點作業一覽表(C)作業行程表(D)重點商品表。

25. 當管理者與其部屬需要溝通的次數很多時，就表示存在何種現象？(A)已有共識(B)有問題產生(C)雙方立場一致(D)雙方均有誠意。

26. 管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在那一種立場？(A)解決問題(B)說服對方(C)瞭解對方立場(D)聽取對方抱怨。

27. 下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？(A)人力盤點(B)員工考核(C)銷售計畫(D)工作評估。

28. 下列有關員工訓練的敘述，何者不正確？(A)訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定(B)經由訓練可以創造員工的自信、積極及熱忱等人格特質(C)接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣(D)適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率。

29. 下列有關員工績效評估的敘述，何者是正確的？(A)定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺(B)員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力(C)員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單(D)員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估。

30. 下列有關在職訓練的敘述，何者不正確？(A)學習過程中，員工會因不純熟而降低門市服務品質(B)訓練有助員工效率提升(C)新進員工的生產力，無法在短時間內可以快速提升(D)在職訓練可提升本職學能。

31. 管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？(A)應就事論事，避免人身攻擊(B)不可威脅員工日後可能受到處罰(C)最好在犯錯的當下給予批評(D)最好在全體員工的面前批評。

32. 曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？(A)僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據(B)主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒(C)給予曉琪嚴厲批評並要求改善(D)書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。

33. 下列那一種方式不是解雇員工的方法？(A)給予在職訓練(B)降級減薪(C)減少每週工作時數(D)改聘為兼職人員。

34. 下列何種人員將會具有高度的工作績效？(A)工作能力強且工作表現佳(B)工作的熱衷度高且工作表現佳(C)工作能力強且工作的熱衷度高(D)嚴守工作規範與工作能力強。

35. 下列有關人力資源管理的敘述，何者不正確？(A)管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源，必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估(B)管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式，精挑細選完美的員工(C)有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃，所以人力資源對管理者是很重要的(D)管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才。

36. 下列有關人員任用的敘述，何者不正確？(A)應重視實際的品行、才能與工作績效(B)應以工作的需要、職務的性質以及應徵者的實力來決定錄用與否(C)學歷只是參考資料，能力與品格才是最重要(D)家世背景不錯的人，能力與品格也一定不錯。

37. 下列有關工作說明書用途的敘述，何者不正確？(A)讓應徵者瞭解工作內容(B)讓新進員工知道自己被期待做什麼(C)作為日後商品管理的基礎(D)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核。

38. 下列何者是正確的門市人力配置作業的程序？a.評估現有員工工作能力b.選擇尋找適任人才的管道c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求(A)b→d→c→a(B)a→c→b→d(C)c→a→b→d(D)c→d→b→a。

39. 下列敘述何者是正確的？(A)對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容(B)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工(C)對於積極主動能力強卻謙虛待 16 人的員工，管理者可以放心不用費神(D)對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯。

40. 下列何者是屬於在職訓練的方法？(A)體驗練習(B)工作指導訓練(C)課程化教育(D)個案練習。

41. 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的特色？(A)員工自願參與(B)管理者也能獲得成長(C)計畫完全由管理者負責規劃與執行(D)會帶領員工和管理者一起成長。

42. 下列何者是屬於在職員工訓練的方法？(A)小組討論(B)職前訓練(C)工作指導訓練(D)新人訓練。

43. 下列何者不是門市人員考核的功能？(A)降低員工流動率(B)提高門市作業效率(C)增加培訓機會(D)獎勵的評核。

44. 下列何種情形不需要員工訓練？(A)錄用新進員工時(B)有部分員工調動工作時(C)有員工離職時(D)推出新商品時。

45. 下列何種情形不需要辦理工作交接？(A)有員工離職時(B)有員工請假時(C)有員工調動工作時(D)有員工升遷時。複選題：

複選題
46. 下列有關門市人力資源的管理何者正確？(A)門市管理者在與部屬進行溝通時應站在解決問題的立場(B)店長須依據管理規章處理員工問題(C)門市人員出勤狀況不佳，將影響賣場整體的營運(D)門市人事費用在成本中所佔的比率頗高，故在員工人數上要嚴格管理。

複選題
47. 下列何者為零售門市招募人才時應注意事項？(A)儘量僱用同質性高的員工方便管理(B)招募時應了解應徵者的動機、意願與積極度(C)應評估應徵者對工作的認知與適任性(D)在高流動期間應預先做好人力規劃。

複選題
48. 下列有關零售門市招募員工應注意的事項為何？(A)雇用與面試者自身態度相同的應徵者(B)優先錄用主管介紹之應徵者(C)應徵者的儀態、用字遣詞、氣質均是考量依據(D)過去工作離職原因應納入評估。

複選題
49. 下列有關教育訓練的敘述何者正確？(A)新進人員訓練主要在協助門市新進人員盡早了解工作內容(B)連鎖總部教育訓練的機能在使不同區域的顧客享受一致的服務(C)門市為了樽節開支所僱用之臨時人力多從事簡單的工作不需要教育訓練(D)連鎖店儲備區主任之訓練主要在強化門市作業能力。

複選題
50. 下列有關零售組織設計的敘述何者正確？(A)小型零售組織的員工通常必須身兼數職(B)小型零售組織用人較少、事權較集中(C)百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員(D)零售店連鎖經營時可以將單店共同作業的工作集中在總部處理。

複選題
51. 下列有關連鎖零售商店組織的敘述何者正確？(A)連鎖總部依商品管理、銷售、配銷、人員管理等有大量的功能區分(B)連鎖總部多採取分權化的管理，由個別商店自行負責(C)連鎖總部多有嚴密的資訊系統聯繫所有管理訊息(D)多數分店的經營標準化。

複選題
52. 對於考績表現不佳員工的處理下列敘述何者正確？(A)給予三個月改善期並擬定改善計畫(B)逐月追蹤改善進度(C)改善期滿前進行績效評估(D)改善期滿未達標準提資遣方案。

複選題
53. 下列有關零售業人力資源之敘述何者正確？(A)人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動(B)擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得(C)零售業中基層人員的流動率偏高(D)門市人員工作時間調配困難。

複選題
54. 下列有關從公司內部升調人才的敘述何者正確？(A)內部人才較易認同工作單位的組織文化(B)內部人才可節省人力培育成本(C)內部人才易於進行大力改革(D)內部人才新創意與思維易受限。

複選題
55. 下列有關工作現場訓練(on the job training)的敘述何者正確？(A)是指在具體工作中雙方一邊示範講解一邊實踐學習(B)可在工作中同時進行培訓，雙方都不必另外投入的時間(C)培訓效果不易因培訓者的差異受到影響 (D)此種訓練可以因材施教、因應學員個別差異。

複選題
56. 下列哪些為門市營業人員的主要工作事項？(A)環境、設備、商品清潔(B)賣場氣氛布置(C)服務與觀察顧客(D) 查帳與報表審查。

複選題
57. 下列有關零售人力資源環境的敘述何者正確？(A)較長的工作時間(B)兼職員工比例低(C)善變的顧客需求(D)員工流動率低。

複選題
58. 下列有關零售人員績效評估的敘述何者正確？(A)是針對員工個人工作表現的評價(B)可以做為人員升遷的基礎(C)可以做為是否需加強技術和能力訓練之參考(D)採用固定薪資制有助於員工間的和諧。

複選題
59. 下列有關零售人員管理實務之敘述何者正確？(A)盡量雇用兼職員工降低人力成本(B)盡量採用自助式服務減 17 少人力需求(C)定期調查顧客滿意情況據以改善營業流程(D)人事成本佔零售業總成本的比例比製造業高很多。

複選題
60. 下列有關人效的敘述何者正確？(A)可用以評估零售人員的績效表現(B)是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數(C)可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據(D)可以評估每個員工的貢獻度。

複選題
61. 下列有關零售人力需求規劃的敘述何者正確？(A)就每一季、每星期、每天及每時段的人力需求人數和類別事先規劃(B)盡量減少雇用員工人數降低雇用成本(C)人力規劃時需考慮顧客等待之損失(D)盡量使用自助式設備減少人員的需求。

複選題
62. 下列有關員工績效考核的敘述何者正確？(A)考核項目應該嚴加保密(B)考核時應對人不對事(C)營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價(D)績效評估須公平、客觀。

複選題
63. 下列何者為門市服務品質不易提昇的原因？(A)員工的訓練、知識及技能不足(B)服務作業難以標準化(C)人員流動率高(D)採取師徒制。

複選題
64. 下列有關員工訓練的敘述何者正確？(A)訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能(B)門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會(C)經由教育訓練可降低員工流動率(D)經由訓練可以改變人員的人格特質。

複選題
65. 下列有關零售門市選才時應掌握的原則為何？(A)因人設事(B)採用單一測驗(C)重視工作動機(D)兼顧組織和諧。

複選題
66. 零售門市的人事作業應包含的項目為何？(A)門市組織與人員編制(B)人力招募與選才(C)店鋪人員之培訓(D)標準化作業手冊。

複選題
67. 零售門市新進人員之指導應包含的項目為何？(A)告知公司內外環境使其熟悉環境(B)引見相關工作夥伴(C)說明工作內容與工作規則(D)訓練領導能力。

複選題
68. 門市人員對顧客服務之指導下列何者正確？(A)對商品做最精簡的商品介紹以求效率(B)依據顧客的消費金額進行不同等級之接待(C)當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行產品解說(D)以愉快的心情迎接顧客。

複選題
69. 下列有關員工績效評估的敘述何者正確？(A)門市人員的績效評估通常由店長來執行(B)可採用正式或非正式評估的多元評估方式，了解員工的能力(C)門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工(D)績效考評可有效激發員工士氣。

複選題
70. 店長進行店務工作分配時應考量的因素為何？(A)各時段的來客數與業績(B)各人員之工作熟練度(C)門市人員與店長的熟識程度(D)工作負責量的大小。

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