108年 - 【DB5016 旅館經營實務(上)】章節練習題-第四章賓客流程#74004

科目：旅館經營管理實務 | 年份：108年 | 選擇題數：15 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：旅館經營管理實務

選擇題 (15)

1.顧客流程可分為抵店前、抵店、入住及退房，其相對應之顧客服務分別為何？甲、入住登記；乙、入住期間服務；丙、訂房；丁、辦理退房和顧客歷史檔案 (A) 甲、乙、丙、丁。 (B) 乙、丙、丁、甲。 (C) 丙、丁、甲、乙。 (D) 丙、甲、乙、丁。

2.下列有關「溝通」之敘述何者有誤？ (A) 『工作日誌』可以做為事件記錄與交接。 (B) 『資訊指南』可方便客務人員準確回答賓客問題。 (C) 所有郵件和包裹到達旅館都應被打上時間戳印。 (D) 『團隊紀錄本』是房務部為了確定房間清掃與否之記錄。

3.下列有關「賓客服務」之敘述何者有誤？ (A) 典型的賓客服務包括提供資訊、特別設備和用品。 (B) 特別程序是專為 VIP 顧客所設計的。 (C) 特別程序包括分立帳單、交通安排、秘書服務等。 (D) 報紙派發也是一種特別程序。

4.下列有關「賓客投訴」之敘述何者有誤？ (A)賓客投訴可以分為機械裝置類、態度類、與服務相關類、價格費用類。 (B)賓客投訴都應關注，以利用工作日誌、意見卡或問卷來識別。 (C)追蹤程序是提升商譽最好方法。 (D)客務部應有處理突發事故的計畫，以便立即回應投訴。

5.下面哪一項不是處理賓客投訴的正確程序？ (A)盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。 (B)告訴賓客你將採取的行動，提供解決辦法供客人選擇。 (C)向賓客表示問題沒有客人想像的那麼嚴重。 (D)在受理投訴過程中要全神貫注。 15

6. 下列有關「客務保全」之敘述何者有誤？ (A) 客務負責鑰匙控制措施、櫃檯監視、進出控制等。 (B) 鑰匙控制措施包括了緊急鑰匙、萬能鑰匙和主管鑰匙三種鑰匙的使用。 (C) 應安排一位員工或部門負責失物招領事宜。 (D) 制定緊急應變程序可避免恐慌和不必要的損害、受傷和生命損失。

7.下面各項處理顧客抱怨程序何者為非？ (A) 在受理顧客抱怨的過程中要專心一致。 (B) 告訴顧客你將處理的方式，並讓顧客進行選擇。 (C) 向顧客表示問題沒那麼嚴重，其實是顧客小題大作了。 (D) 處理投訴的地點，要盡量選擇其他顧客聽不到的地方。

8.下列何者是每天更新活動告示牌資訊的原因? (A) 如此一來，客房餐飲服務部門就會知道要把用品送到哪裡 (B) 如此一來，物流及市場行銷部門就能掌握準確的活動資訊。 (C) 如此一來，會計部門就能夠正確地向相關人士發出帳單。 (D) 如此一來，賓客可以掌握準確的活動訊息。

9.資訊指南是將部分旅館客務部的相關資訊收集成冊，提供給賓客的手冊，以下何者非出現在資訊指南手冊中的訊息? (A) 推薦當地的餐館 (B) 當地公司的方位 (C) 飯店內促銷活動 (D) 附近銀行或提款機方位資訊

10.為了讓到旅館的賓客都有賓至如歸的服務，旅館所強調的賓客服務，不包含下列何者? (A) 分立帳單 (B) 交通安排 (C) 提供賓客資訊與訪客 (D) 秘書服務

11.以下哪一份文件是用於顯示旅館內每日的活動內容，常放於櫃檯、電梯或大廳附近? (A) 告示牌 (B) 工作日誌 (C) 資訊指南 16 (D) 團體紀錄本

12.關於處理賓客郵件，以下哪一個敘述是錯誤的? (A) 賓客郵件到達後，首要步驟是在郵件上打上時間戳印。 (B) 若賓客已離開，則保留信件至下次他抵店時轉交。 (C) 當收到郵件後，應立即核對收件人的狀況是住店、即將抵店或離店。 (D) 郵件、包裹存放地都應紀錄在客務部的郵件簽收本上。

13.下列關於團體紀錄本的內容，何者正確? (A) 包括當地地圖、計程車、航空公司電話、大型活動日期等。 (B) 包括不尋常的事情、賓客的投訴或要求、其他有關資訊等。 (C) 包括日程告示、每日活動內容等。 (D) 包括活動內容、結帳方法、主要出席者、娛樂活動安排等。

14.Gary 是一位櫃檯服務員，他正確認賓客的付款方式是以信用卡付款，請問他面對的是顧客流程的哪一階段? (A) 抵店前。 (B) 入住。 (C) 退房。 (D) 抵店。

15.有位賓客到旅店後，發現床單上有汙漬，進而向旅館投訴。試問發生這類的事件，可以歸類為以下哪一種投訴的類別? (A) 機械裝置類。 (B) 態度類。 (C) 服務相關類。 (D) 異常事件類。

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